Blog

Ostanie wpisy

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?
Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?
Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!
CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Wywiady Wideo z ciekawymi osobami

CX Factor

Wywiad z Anną Janiczek, Head of Customer Experience w PZU

Najnowsze wideo

Kim jesteśmy?

CX Influencers

CX Influencers to pierwsza w Polsce grupa wymiany wiedzy najbardziej wpływowych profesjonalistów branży Customer Experience. Członkowie to praktycy biznesu, wyróżniający się osiągnięciami w transformacji Customer Experience w swoich firmach i dzielący się swoimi doświadczeniami z rynkiem.

To twórcy trendów proklienckich działań w organizacjach we wszystkich obszarach podejścia Customer Experience: sposobach mierzenia doświadczeń, projektowania, diagnozy czy zmiany postaw pracowników w proklienckie. To osoby, które już zdobyły uznanie wśród branży profesjonalistów Customer Experience.

Inicjatorami powstania grupy CX Influencers są: Aleksandra Jagiełło-Bono, Marta Łukawska-Daruk z CustomerMatters oraz Piotr Sadowski z Webankieta.

Zasady działania grupy

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.