Blog
Ostanie wpisy
Klientocentryczna organizacja – to najlepsze postanowienie noworoczne, jakie jako specjalista CX, możesz złożyć w imieniu swojej firmy. Wiadomo jednak, że droga do postawienia klienta w centrum organizacji nie jest wcale taka prosta. Najważniejsze jest jednak, aby zacząć – najlepiej jak najszybciej. Dlatego w tym artykule opowiemy Wam m.in.: jak sprawić, aby klient i jego interesy znaleźli się w centrum organizacji, dlaczego dbałość o Customer Experience ma teraz większe znaczenie, niż kiedykolwiek wcześniej, co, jako osoba zajmująca się CX-em w firmie możesz zrobić, aby rozpocząć klientocentryczne zmiany w organizacji. Dlaczego w ogóle mówimy o klientocentryczności? Już od jakiegoś czasu mamy do czynienia z rynkiem, w którym to klienci stawiają warunki, dlatego konieczna jest zmiana w sposobie budowania i pielęgnowania relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Firmy, które stawiają klienta w centrum swojej organizacji, odnotowują wzrost jego wartości i zmniejszenie rotacji. Stanie się naprawdę klientocentryczną organizacją wymaga czasu, co nie oznacza, że…
Touch pointy, punkty kontaktu z klientem, punkty styku – nazwy są różne, jednak wszytskie oznaczają to samo. To momenty interakcji zachodzącej między indywidualnym klientem, a Twoją firmą. Obejmują one nie tylko typową transakcję kupno-sprzedaż, ale wszelki kontakt – zarówno ten osobisty, jak i online. Rezultaty badań SalesForce przedstawione w raporcie „State of the Connected Customer” świetnie obrazują to, w jaki sposób współcześni klienci szukają interakcji z firmami. Wyniki badania obejmują analizę wielu touchpointów – od rekomendacji produktów po proaktywną obsługę – i jednoznacznie pokazują, że klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey. Na firmy działające według przestarzałych modeli, przyzwyczajone do wyróżniania tylko jednego etapu podróży klienta czeka sporo wyzwań. Dlaczego? Ponieważ klienci oceniają firmy na podstawie całości ich doświadczeń – nie tylko interakcji z poszczególnymi działami – i co więcej, oczekują spójności. 70% klientów twierdzi, że połączone procesy są dla nich bardzo ważne przy wyborze firmy, z którą…
Być może kojarzycie postać, jaką był amerykański pisarz, David Foster Wallace. W jednym ze swoich artykułów przywołał krótką historię, która przetłumaczona na język polski brzmi następująco: „Dwie młode rybki pływają razem i przypadkiem spotykają starszą rybę, która płynie w drugą stronę. Starsza ryba kiwa głową i mówi: „Dzień dobry, chłopcy. Jak tam woda? ” Dwie młode ryby płyną troch dalej, aż w końcu jedna z nich spogląda na drugą i mówi: „Co to do cholery jest woda?” Przytaczamy tę historię, żeby uświadomić Wam, że czasem najbardziej oczywiste, wszechobecne i ważne rzeczy są tymi, które najtrudniej zauważyć i o których najtrudniej mówić. Rybki zapomniały o wodzie, ponieważ jest tym, w czym i czym żyły. Czymś co widzą każdego dnia i co jest dla nich naturalne. Ta opowieść doskonałe przekłada się na temat CX. W jaki sposób? Przekonacie się za chwilę. Jak głęboko zakorzeniony jest klient i jego punkt widzenia w DNA…
Zespół
Nasi influencerzy
Poznaj nasze sylwetki. Z każdym z nas możesz się skontaktować przez profil LinkedIn
Wywiady Wideo z ciekawymi osobami
CX Factor
Wywiad z Anną Janiczek, Head of Customer Experience w PZU
Najnowsze wideo
Kim jesteśmy?
CX Influencers
CX Influencers to pierwsza w Polsce grupa wymiany wiedzy najbardziej wpływowych profesjonalistów branży Customer Experience. Członkowie to praktycy biznesu, wyróżniający się osiągnięciami w transformacji Customer Experience w swoich firmach i dzielący się swoimi doświadczeniami z rynkiem.
To twórcy trendów proklienckich działań w organizacjach we wszystkich obszarach podejścia Customer Experience: sposobach mierzenia doświadczeń, projektowania, diagnozy czy zmiany postaw pracowników w proklienckie. To osoby, które już zdobyły uznanie wśród branży profesjonalistów Customer Experience.
Inicjatorami powstania grupy CX Influencers są: Aleksandra Jagiełło-Bono, Marta Łukawska-Daruk z CustomerMatters oraz Piotr Sadowski z Webankieta.
