Najnowsze wiadomości
CX-owcy, zacierajcie ręce! Mamy dla Was coś specjalnego ?? Puls Biznesu i CustomerMatters zapraszają na relację video z IV edycji Customer Experience Transformation ? Zobaczcie fragmenty najciekawszych prelekcji i wysłuchajcie komentarzy prelegentów – ekspertów z zakresu CX, w tym m.in. Marta Łukawska-Daruk,Maciej Krzysztoszek,Jacek Wieczorkowski, Agata Szczepańska-Jochemczyk orazAleksandra Jagiello-Bono
Dane zbierane podczas CustomerJourney, analityka internetowa, ankiety kierowane do klientów, sztuczna inteligencja, automatyzacja – wszystkie te hasła pojawiają się coraz częściej w kontekście CX i szeroko pojętej obsługi klienta. Ale… właściwie jaki jest cel zbierania danych na temat klientów i prowadzenia ich zaawansowanej analizy? Ich ogrom może przecież przytłoczyć, a chodzi przecież o to, żeby nie tylko posiadać dane, ale umiejętnie je analizować. Doskonale wie to m.in. Amazon – tłumaczy, że wszystkie dane dotyczące klienta pozwolą firmie nie tylko przyciągać nowych kupujących, ale i budować lojalność obecnych, a zatem powstrzymywać ich przed odejściem do konkurencji. Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu z CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak o budowanie CustomerExperience w oparciu o dane dba Amazon. Co więcej – znajdziecie tam wskazówki na temat tego jak zrobić to samo: wykorzystać istniejące dane, w celu poprawy jakości obsługi klientów i zmniejszeniu ich odpływu do konkurencji.
Już nie po raz pierwszy Agata Skoczkowska zwraca naszą uwagę na doświadczenia klienta-seniora. Tym razem możecie przeczytać więcej o projektowaniu doświadczeń CX w miejscach dotychczasowego zamieszkania osób starszych . Czy Wasze firmy także opracowują strategię Customer Experience dla osób 65plus? https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6604642329150267392/
Czy wiesz, czym jest… obietnica marki? ? To obietnica, którą jako firma, składasz swoim klientom i pracownikom? . Musi ona określać korzyści, jakie mogą oni osiągnąć angażując się w Twoje usługi lub korzystając z Twoich produktów. Co więcej – wszystkie działania podejmowane w Twojej organizacji powinny odzwierciedlać tę obietnicę. Dlaczego Wam to wyjaśniamy? Ponieważ z perspektywy CX obietnica składana przez markę ma duże znaczenie. Jej dotrzymanie (lub niedotrzymanie) ma ogromny wpływ na budowanie doświadczeń klienta. Dlatego zachęcamy Was do odwiedzenia bloga CX Journey Inc. gdzie dowiecie się więcej na temat Brand Promise i jej wypływu na budowanie Customer Experience w firmach:
Wszyscy popełniamy błędy – cześciej lub rzadziej, mniejsze lub większe. Nie sztuką jest tworzenie organizacji nieomylnej, która nie dopuści do tego, żeby w jej strukturach zdarzyły się wpadki czy porażki – byłoby to rozwiązanie idealne, ale w praktyce – niemożliwe. Sztuką jest wypracowania strategii radzenia sobie z kryzysami. Pierwszą i być może najważniejszą lekcją, ściśle związaną z budowaniem dobrego CustomerExperience jest… lekcja przepraszania. W tym temacie polecamy artykuł z bloga CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak tworzyć dobre przeprosiny oraz co czyni je skutecznymi i wiarygodnymi w oczach klientów.
Dziś pierwszy, listopadowy dzień w pracy! Za oknem dzień rozkręca się powoli, więc na rozgrzewkę przed kolejnym miesiącem CX-owych wyzwań, proponujemy małą powtórkę. Czy pamiętacie wszystkie etapy składające się na tworzenie procesu Customer Experience w firmie? Oto artykuł z bloga CX Journey Inc., który w bardzo przejrzysty sposób pokazuje nam kolejne etapy wdrażania „polityki” nakierowanej na poprawę doświadczeń klienta w firmach. Możecie przypomnieć sobie podstawy dobrego CX, takie jak zrozumienie klienta czy wprowadzenia kultury organizacyjnej zorientowanej na CX oraz nauczyć się bardziej zaawansowanych działań np. skutecznego zamykania komunikacji z klientem w pętlę. https://4.bp.blogspot.com/-R9jKcnIDTF4/XFohHE4DxwI/AAAAAAAAJ88/TSCVy8yQUS4bcybYsJYN6VsHZzRpgag6QCLcBGAs/s1600/Building%2BBlocks.png
Czy słyszeliście o pomyśle na tworzenie w firmach tzw. przestrzeni klienta (customer room)? Eksperta z zakresu CX, Jeanne Bliss, CCXP opracowała koncepcję pokoju, w którym zebrane zostaną wszystkie szczegółowe informacje o kliencie (oraz personach) i jego podróży w firmie. Pokój miałby zawierać artefakty z tej podróży, w tym np. zrzuty ekranu, zdjęcia, odpowiednie narzędzia i procesy, z których korzysta klient lub z którymi współpracuje (np. faktury, formularze zamówień, umowy, listy e-maile). Mają tam znaleźć się także zarejestrowane połączenia z klientami i ich opinie – tak, aby kierownictwo i pracownicy mogli sami doświadczyć podróży – z punktu widzenia klienta. W artykule przeczytacie więcej na temat pomysłu na Pokój Klienta i tego, jaki wpływ ma na tworzenie w firmach dobrego Customer Experience
Czy wiecie, że aż 90% kupujących online nie skorzystało z oferty firmy z powodu jej złej reputacji? Klienci coraz częściej zwracają uwagę na to, co inni mówią na temat marki. Co więcej – to właśnie na podstawie opinii, do których dotrą, decydują się na jej wybór (lub wybór konkurencji). Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu na temat budowania zaufania do marki, recenzji i… uczciwości. Znajdziecie tam też wskazówki co do tego, jak budować CX i zdobywać zaufanie klienta. https://www.linkedin.com/pulse/zaufanie-konsument%25C3%25B3w-polega-w-du%25C5%25BCej-mierze-na-i-marki-robert-sadowski/?
Czy wiesz, że Twoja firma to tak naprawdę… fabryka doświadczeń? To ich tworzenie, czyli Experience Management (ex) jest jedną z najważniejszych funkcji i wyzwań każdej organizacji. Jak rozumieć opinie, myśli i odczucia klientów? Co składa się na zarządzanie ich doświadczeniami? Na te pytania w swoim artykule odpowiada Bruce Temkin, CCXP. Zachęcamy do lektury, bo jak zwykle ekspert dzieli się w nim mnóstwem ciekawych spostrzeżeń na temat CX i nie tylko: https://www.linkedin.com/pulse/your-organization-experience-factory-bruce-temkin-ccxp/
Komunikacja wewnętrzna w firmach ma ogromne znacznie i obecnie nikogo nie trzeba już chyba o tym przekonywać. Dzięki dobrej komunikacji pracownicy uzyskują informację o szkoleniach, kursach, wydarzeniach firmowych – słowem, o wszystkim co dotyczy ich i firmy. Także o działaniach z zakresu Customer Experience! Zobaczcie przykład tego, jak działy CX mogą skutecznie promować swoje działania wewnątrz organizacji. Może znajdziecie tam inspirację dla siebie? A może promujecie działania swoich działów CX i akcje proklienckie w inny sposób? https://www.linkedin.com/pulse/customer-experience-warto-komunikowa%C4%87-w-firmie-anna-har%C4%99%C5%BClak/
Marketing przy kawie z okazji Cx Day zrobił coś naprawdę fajnego. Przygotował powtórkę z podstaw tego, co powinno być w firmach najważniejsze – dbania o doświadczenie klienta. Zabawcie się z klientami w grę kocha, lubi szanuje, a przy okazji przypomnijcie podstawy #CX. Może okaże się, że po latach pracy zapominamy o niektórych, najbardziej podstawowych sprawach? https://marketingprzykawie.pl/artykuly/kocha-lubi-szanuje-chce-dba-zartuje-czyli-zarzadzanie-doswiadczeniem-klienta/
Słyszeliście o tworzonych na podstawie profilów klientów mapach empatii (eng. Emphaty Map)? To szczególne narzędzie pomaga zespołom rozwijać głębokie, wspólne zrozumienie i empatię wobec innych ludzi. Organizacje używają go, aby pomóc w poprawie jakości obsługi klienta, prawidłowo nawigować politykę firmy, projektować lepsze środowiska pracy i… wiele innych rzeczy. Więcej na temat map empatii klienta i tego, jak je tworzyć przeczytacie poniżej:
A jak Wy dbacie o doświadczenia klientów-seniorów? Niedługo mogą oni stanowić nawet 1/3 Twoich klientów! Czy macie osobną strategię, nakierowaną na osoby 65 plus? https://www.linkedin.com/posts/agata-skoczkowska-6049b2a1_this-nursing-home-is-also-a-college-dorm-activity-6579253067236159488-F9ju
Z dumą ogłaszamy, że do szeregów Cx Influencers dołączyła kolejna profesjonalistka! Agata Skoczkowska jest ekspertką ds. projektów dotyczących jakości obsługi i szeroko pojętych doświadczeń klienta. Powodem, dla którego Agata Skoczkowska zajmuje się #CX jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, identyfikacja ich potrzeb oraz projektowanie i wdrażanie przyjaznych rozwiązań. Jak sama poskreśla, od wielu lat działania te są jej pasją i dają jej wiele satysfakcji. Już nie możemy się doczekać owocnej współpracy! https://www.linkedin.com/in/agata-skoczkowska-6049b2a1/
Jesteś odpowiedzialny za doświadczenia klienta w Twojej firmie – samodzielnie lub jako członek zespołu. Jeśli tak pewnie nie raz zadałeś sobie te lub podobne pytania: jacy ludzie powinni wchodzić w skład Twojego zespołu? gdzie powinieneś zgłosić zapotrzebowanie na ekspertów i środki do pracy nad CX? jakie narzędzia są potrzebne do prowadzenia badań i zrozumienia wyników? i w końcu, jak przekształcić wszystkie te nieustrukturyztowane informacje jakie otrzymujesz z badań takich jak Net Promoter Score w głęboką i praktyczną wiedzę? Na te pytania odpowiada Maurice FitzGerald w swojej najnowszej publikacji. Warto przeczytać! https://www.linkedin.com/pulse/nps-28-teams-tools-you-need-successful-28th-article-net-fitzgerald/
Dobrze wiemy, że podstawą filozofii Net Promoter Score jest zamykanie komunikacji z klientami w pętlę. Ale… co to właściwie oznacza? Najprościej mówiąc – szereg działań podejmowanych natychmiast po otrzymaniu od klienta feedbacku. Należy do nich np. dzielenie się opiniami z pracownikami najbardziej odpowiedzialnymi za stworzenie doświadczenia tego klienta (tzw. frontline). Zamknięcie pętli wiąże się również z podjęciem jak najszybciej kontaktu z tymi klientami, których opinie wymagają obserwacji. Tylko przez taki dodatkowy, bezpośredni kontakt można zgłębić ich doświadczenia i rozwiązać konkretne, indywidualne problemy. A to początek do rozwiązania problemów na poziomie systemu (tzw. duża pętla). Mnóstwo przydatnej wiedzy na temat inner loop, czyli małej pętli w NPS otrzymaliśmy w tym tygodniu od Maurice Fitzgeralda, owocnej lektury! https://www.linkedin.com/pulse/nps-24-inner-loop-24th-article-series-net-promoter-maurice-fitzgerald/?trackingId=ElhMoMSjw6E371SUUEZ18Q%3D%3D
Wiele razy pisaliśmy już i tym jak przeprowadzać DOBRE badania klienta (w tym przede wszystkim Net Promoter Score). Niby nie jest to skomplikowane, ale okazuje się, że… z NPS-em mają problem największe i najbardziej znane marki! Dowiedzcie się jakich (często naprawdę banalnych) błędów nie popełniać podczas badania swoich klientów: https://www.linkedin.com/pulse/nps-20-how-do-customer-research-20th-article-series-fitzgerald/
Pamiętacie tajemniczego klienta? W pewnym czasie dla wielu firm była to podstawa do rozpoznawania problemów i wprowadzania potrzebnych zmian w Customer Experience Czy ta metoda w dobie nowoczesnych działań CX ciągle ma rację bytu, słowem – czy Tajemniczy Klient ma się dobrze? Przekonajcie się sami:
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę/ produkt X swoim znajomym?Co spowodowało, że wystawiłeś taką ocenę? Brzmi znajomo? Oczywiście! Przecież to nasz stary, poczciwy Net Promoter Score! Wydaje Wam się, że NPS-a znacie już na wylot? Mamy dla Was niespodziankę! Sam autor metody przyznał ostatnio, że do dwóch podstawowych można dodać… jeszcze jedno pytanie – tzw. Pytanie Jenny. Czego ono dotyczy? Kiedy je zadawać i czy zmieni NPS-a, jakiego już dobrze znamy? Przekonajcie się sami: https://www.linkedin.com/pulse/my-daughter-made-me-do-adding-new-question-nps-survey-fred-reichheld/
Uber, Johnson & Johnson, Taco Bell, McDonald’s – tych firm nie trzeba nikomu przedstawiać. Co, oprócz niewątpliwie ogromnej rozpoznawalności łączy te marki? A to, że w ostatnim czasie ze swoich szeregów pozbyli się ska CMO w swoich globalnych strukturach. Jako przyczyny takiej decyzji wymienia się m.in. chęć zmiany komunikacji z jednokierunkowej na dialog, integracji z rolami sprzedażowymi i produktowymi czy jasne rozliczanie za wyniki sprzedażowe. Więcej o ZA i PRZECIW dla tych, dość rewolucyjnych zmian, przeczytacie w artykule AdAge: https://adage.com/article/cmo-strategy/why-more-brands-are-ditching-cmo-position/2183166
Jaka jest różnica między Customer Experience, a Customer Service? Okazuje się, że spora! Wyczerpującą, a nawet graficzną 🙂 odpowiedź na to pytanie znajdziecie w artykule z bloga Toister Solution. I to nie wszystko – przekonacie się też co tak naprawdę oznacza Customer Success i jak łącząc CX z Customer Service najłatwiej go osiągnąć. Zapraszamy: https://www.toistersolutions.com/blog/customer-experience-vs-customer-service
Jeśli #CustomerExperience to #NetPromoterScore To jasne, jednak czy NPS, NPS-owi równy? Zachęcamy do lektury bardzo ciekawego artykułu autorstwa Maurice FitzGerald na temat różnic kulturowych i ich wpływu na wyniki tego badania. Jak zwykle czeka Was nie tylko teoria, a także mnóstwo wskazówek na temat tego, jak wysłuchiwać i interpretować feedback pozyskiwany od klientów, a co więcej – jak robić to DOBRZE. https://www.linkedin.com/pulse/nps-17-does-culture-affect-customer-survey-outcomes-17th-fitzgerald/
Jakie umiejętności i kompetencje musi mieć ekspert od zarządzania doświadczeniami klienta i pracownika, czyli każdy #CX i #EX Manager? Odpowiedź na to pytanie i znacznie więcej na temat tego jak definiować i zarządzać feedbackiem, jaki otrzymujemy od naszych klientów i pracowników, znajdziecie w najnowszym raporcie instytutu Qualtrics: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6554819908738301952
NPS-owy ekspert, autor wielu publikacji na temat Net Promoter Score i twórca bloga CustomerStrategy po raz kolejny dzieli się z nami praktyczną wiedzą na temat tej najbardziej popularnej w świecie CX metody. Tym razem Maurice FitzGeradl mówi o wielkościach próbek oraz znaczeniu statystyki w badaniach doświadczeń klientów: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6554016246923427842
Znamy co najmniej kilka definicji tego, czym jest Customer Experience. Doświadczenie klienta, jego percepcja, punkt widzenia… jednak, co tak naprawdę kryje się pod tym terminem? To i znacznie więcej wyjaśnia w swoim artykule na LinkedIn jedna z naszych influencerek – Marta Łukawska-Daruk. Serdecznie polecamy: https://www.linkedin.com/pulse/gdy-m%C3%B3wimy-customer-experience-co-mamy-na-my%C5%9Bli-marta-%C5%82ukawska-daruk/
Lubicie czytać świeżutkie raporty? Jeśli tak, to zapraszamy do lektury najnowszego raportu „Customer listening. Czy kliento-centryczność popłaca?” przygotowanego przez Mobile Institute (act local, think mobile) pod kierownictwem Katarzyna Czuchaj-Łagód. Patronat honorowy nad raportem objęła Izba Gospodarki Elektronicznej. Niech się przyda! https://mobileinstitute.eu/report/2019/03/04/customerlistening.html
Puls Biznesu podsumował konferencję Customer Experience Transformation 2018, zorganizowaną we współpracy z CustomerMatters. W artykule wypowiada się Marta Łukawska-Daruk, partner CustomerMatters, wyjaśniając, dlaczego dbałość o Employee Experience jest ważna w dzisiejszym biznesie. Zapraszamy do lektury podsumowania: https://www.pb.pl/zaszczep-w-pracownikach-pozytywne-emocje-948283
11 i 12 kwietnia w Warszawie Puls Biznesu zaprasza na kolejną edycję konferencji Trendy ContactCenter 2019. Spotkacie się tam z CustomerMatters https://www.pb.pl/konferencje/trendy-contact-center-2019-1208#nkpb-speaker
11 i 12 kwietnia odbędzie się w Krakowie 10. Customer LoyaltySummit2019, w którym prelegentami będą CX Influencers: Anna Talarczyk, Anna Kotuniak-Partycka i Mirosław Mikłos. Na pewno warto tam być, a my czekamy na relację http://loyalty-conferences.com/prelegenci/
Pierwsze spotkanie założycieli CX Influencersna zaproszenie inicjatorów. Podczas krótkich warsztatów wypracowaliśmy główne założenia działania naszej grupy, jej misji i bardziej przyziemnych spraw, jak zasady przyjmowania członków czy miejsce spotkań. Zasady spiszemy w kodeks, który będzie dostępny na naszej stronie.