Jak to mawiał Pawlak: Nadejszła wiekopomna chwila. Zasłużyłem sobie na nowy telewizor. Samsung QLED, 4K, 55”, oczywiście z designerskim uchwytem, żeby pięknie na ścianie wisiał. Nie jestem fanem meczów piłki nożnej, więc nie do tego będzie on służył. Za to nie mogę się już doczekać, jak z żoną wieczorem padniemy na kanapę i obejrzymy sobie nowy sezon NETFLIXA w 4K. To będzie to! To będzie moja nagroda za uporanie się generalnym remontem mieszkania, bo przecież nikt tego nie znosi. W każdym razie, żeby obejrzeć tego Narcosa, trzeba najpierw.. kupić telewizor. Oszczędzę przydługiej historii o samym procesie zakupowym. Przeskoczmy do momentu, w którym po zakupach (tym razem padło na Media Markt) otrzymałem ankietę satysfakcji. Trochę o samej ankiecie Zaproszenie mówi, że zajmie mi to trzy minuty. Coś mi się nie chce w to wierzyć, bo samo opisanie moich doświadczeń zajęło minimum 5 minut. A co dopiero reszta pytań zamkniętych. Ale OK, wchodzę w to.

Odkładając na bok kwestię czasu, zaproszenie niczym się nie wyróżnia. Klasyk jakich wiele. Jego wygląd niestety nie rozpieszcza, a szkoda, bo można było np. wykorzystać postać Tytusa, który zaprasza do podzielenia się opinią. Widać, że za stworzenie zaproszenia odpowiedzialny był tylko badacz, który ewidentnie nie prosił o pomoc nikogo z marketingu. Ale dobra, nie czepiam się. Ogólnie zaproszenie (jego wygląd i treść) na 3+. Jest po prostu poprawne. Ale jest coś, za co Media Markt zasłużyło na 5+ – doskonały timing. Zaproszenie otrzymałem następnego dnia po zakupach, więc bardzo w czas.

Przejdźmy do ankiety. Najpierw wstęp, który nie był chyba aktualizowany od maja. Niby fajnie, że ankieta przeprowadzona z poszanowaniem prawa, szkoda tylko, że… Ustawy o Ochronie Danych Osobowych, które właśnie w maju zastąpiło Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych. Szkoda też, że nie jest to napisane wielkimi literami, bo to jednak nazwa własna. Wniosek: specjalista od języka i prawnik też nie oglądali tego zaproszenia. Idziemy dalej. Klasycznie NPS, czyli najważniejsze pytanie na początek. Treść NPS-a nie jest idealna, ale jakoś przejdzie. Za to skala jest super poprawna. Bez kombinowania. Kolejne 5+, bo wbrew pozorom nie jest to takie oczywiste. Coraz więcej firm majstruje przy skali zmieniając, kolejność, dodając kolory, etc… Zupełnie, ale to zupełnie niepotrzebnie. Czas na uzasadnienie NPS-a. Tutaj po raz pierwszy na własnej skórze doświadczyłem rozdźwięku, który uświadomił mi dlaczego czasami ludzie wystawiają ocenę 9 lub nawet 10, a potem w uzasadnieniu wylewają żale i opowiadają złe historie. Bo co do zasady, Media Markt jest fajny i w sumie będę ten sklep polecał swoim znajomym. Nie mniej jednak ostatnie doświadczenie nie należało do najprzyjemniejszych. I to nie jest tak, że mam jakieś kosmiczne wymagania względem obsługi sklepu. Po prostu zostałem obsłużony znacznie gorzej niż zwykle, a do tego doszła przedświąteczna gorączka i… erupcja gotowa. Później Media Markt zastosowało jeden prosty trik na kategoryzację wypowiedzi klienta. Kategoryzowanie wypowiedzi otwartych jest kluczowe do wyciągania prawidłowych wniosków z komentarzy klientów. Dzięki temu wiemy, o czym klienci mówią. A jeżeli dorzucimy do tego sentyment wypowiedzi… to będzie już perfekcyjnie! Można wtedy podejść ilościowo do jakościowych danych.

Fajne, że starają się kategoryzować, ale… mogliby to zrobić lepiej. Problem w ankiecie Media Markt polega na tym, że:

• kategoryzację postanowiono przerzucić na klienta – co nie tylko nie jest wyrazem szacunku wobec kupującego, a po prostu lenistwa,
• mogę zaznaczyć tylko jedną kategorię, a najczęściej jest tak, że wypowiedź dotyczy kilku obszarów,
• brak tutaj określania sentymentu. Jeżeli Media Markt pobiera go z pytania NPS to będzie to określenie bardzo nietrafione. Jeżeli będzie szacowany przez automat – to samo. Najlepszym rozwiązaniem byłoby określenie sentymentu wypowiedzi przez człowieka z agencji, który przeczyta i przeanalizuje komentarze.Tylko po co w ogóle wtedy ta kategoryzacja po stronie klienta… .

Podsumowując, to pytanie w ankiecie jest dla mnie po prostu wielką zagadką. Co można w ankiecie poprawić? Jest kilka takich rzeczy. Zaczynając do pytania kategoryzującego: dlaczego jest pytaniem jednokrotnego, a nie wielokrotnego wyboru? Czuję się mocno ograniczany… Później w kwestionariuszu zupełnie z kosmosu pojawia się pytanie: W jakim celu Media Markt się mnie tutaj o to pyta? Nie wiem. Ale się dowiem – w kolejnym pytaniu. OK, już rozumiem, co nie zmienia faktu, że pytanie zostało zadane tak, że w głowie mam ciemność zamiast jasności. Trochę ta kolejność bez sensu. Za to następne pytanie ma duży sens: Z przykrością stwierdzam, że obraz zmienił się na gorsze. Ale! Ponieważ mam opcję wyrażenia zgody na kontakt od Media Markt, to to robię. Mam nadzieję (jak się potem okazało słuszną), że obsługa zainteresuje się moim przypadkiem i zrobi jakieś Service Recovery. Bo wiadomo, że każdy zalicza wpadki, ale o marce najlepiej świadczy to, jak sobie z takimi wpadkami radzi. Nie mija nawet godzina od wypełnienia ankiety… … a ja odbieram telefon od Media Markt! Nadzieja nie okazała się płonna. W dużym skrócie: podziękowali za moją opinię, przeprosili, przyznali rację i zgodzili się, że takie historie nie powinny mieć miejsca. Obiecali też, że to naprawią. I na koniec najlepsze! W ramach przeprosin dostaję 150 złotych na karcie podarunkowej. Do wykorzystania w MediaMarkt lub Carrefour – do wyboru. I to jeszcze wysłane poleconym na wskazany adres. Sztos! Czapki z głów. Szanuję to i doceniam. Ogólna ocena ankiety: 4- Plusy:

• połowa pytań to właściwe pytania,
• właściwy czas na zadanie pytań – ankieta wysłana w punkt, bo pamiętałem dokładnie swoje doświadczenie,
• dobra długość ankiety,
• możliwość wyrażenia zgody na kontakt, co daje nadzieje na lepsze jutro.

Minusy

• ankieta jest… nudna,
• bezsensowne pytania o usługi, zupełnie odbiegające od tematu,
• kategoryzacja – szkoda, że kazali mi kategoryzować coś, co powinni zrobić sami. Szkoda też, że mogę wybrać tylko jedną rzecz do poprawy.
• błędna informacja o czasie potrzebnym do wypełniania ankiety. Lepiej byłoby wskazać jakiś zakres, np.: od 5 do 10 minut.
• ślepa ulica na ekranie podziękowania za wypełnienie ankiety – nie ma nawet linku do strony Media Markt.

Ogólna ocena Service Recovery: 5+ i gromkie brawa! Dlaczego? Bo od ankiety znacznie ważniejsze jest to co się robi z pozyskanym głosem klienta. Szacunek i dbałość o klienta nie polega tylko na wysłuchiwaniu jego opinii, a na tym, co Media Markt później z tym zrobiła. Nie wiem ile takich opinii trafia do Media Markt i czy reagują na wszystkie negatywne komentarze. Być może tak ładnie zamknięto mnie w pętlę dlatego, że moja krytyka była konstruktywna, że nie krzyczałem i nie wyzywałem? Może tak, ale nawet jeśli, to do Media Markt mam wielki szacunek. No i będę polecał znajomym. P.S. TV jest obłędny! Wszystkim polecam QLED-a w Samsungu P.P.S. Po Soundbar też pobiegłem do Media Markt 🙂