CX w Polsce, a na świecie.  Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?

CX w Polsce, a na świecie. Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?

Część z Nas kojarzy założyciela Virgin Group – Richarda Bransona, z jego głośnych działań, mających na celu udowodnienie, jak ważne dla firmy są relacje z klientami. Co więcej, to właśnie tymi działaniami inspirują się dziś firmy na całym świecie. Nie ma w tym nic dziwnego, bo wiele z nich bez wątpienia stanowiło naprawdę nowość w podejściu do zarządzania relacjami z klientem w czasie, gdy o Customer Experience jeszcze nikt nie mówił. Dziś Virgin posiada wiele spółek działających w różnych branżach, rozsianych po całym świecie. Pytanie brzmi: na ile możliwa jest implementacja takiego podejście do CX w krajach o różnych kulturach czy odmiennych systemach prawnych i społecznych? CX Virgin Group, a Virgin Mobile Polska Customer Experience powoli staje się jednym z najważniejszych obszarów działalności biznesowej. Dla Virgin Group CX od zawsze był ważnym obszarem, choć sam założyciel, jak i pracownicy, jeszcze jakiś czas temu nie mieli pojęcia, że to co robią…

Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Trzecia i ostatnia część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Rozmawiamy o niesamowitej kulturze organizacyjnej i zatrudnianiu ludzi. W kolejnej części wywiadu porozmawiamy o zaangażowaniu pracowników i o tym jak Customer Journey Mapa przydała się do diagnozy problemów pracowników. Od zaangażowania pracowników zaczęła się nasza znajomość, pamiętasz? Na konferencji Internet Beta X zrobiłeś coś co przykuło moją uwagę – koncepcję Customer Journey przeniosłeś na realia Employee Journey. A wszystko to po to, żeby sprawdzić jak to jest z doświadczeniami pracowników, a nie tylko klientów. I właśnie, jak wyszło przeniesienie tych doświadczeń? Co w nich jest identyczne, a co absolutnie się różni? Myślę, że identyczna jest przede wszystkim metodologia, co ułatwia nam z perspektywy operacyjnej i wdrożeniowej cały proces. Chęć zbadania pracowników w sposób taki, jak klientów, wyszła u nas naturalnie. I wynikło z tego mnóstwo ciekawych rzeczy w tym takich, których w ogóle się nie spodziewaliśmy, m.in to że nie…

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Zapraszam na drugą część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Tym razem porozmawiamy jak to wszystko wygląda od kuchni. Jak być blisko klienta i jak IKEA zmienia się w nocy. O tym dlaczego fundujecie swoim klientom wycieczki po sklepie i dlaczego zachęca ich do samodzielnego skręcania mebli dowiedzieliśmy się od Ciebie już sporo. Nic dziwnego – w końcu dbanie o doświadczenie klienta było Twoim zadaniem w IKEA. Czy możesz powiedzieć coś więcej o Twoim stanowisku: Customer Experience Director? Jak to jest pełnić funkcję, która dla mnie i zapewne wielu innych ludzi, byłaby wymarzoną pracą – blisko klientów, wśród osób decyzyjnych w firmie tak potężnej i rozpoznawalnej jak IKEA. Jakie wyzwania wiążą się z tym stanowiskiem? Głównym wyzwaniem jest tak naprawdę to, żebyśmy cały czas byli blisko klienta. I to wbrew pozorom jest dosyć trudne. IKEA bowiem zbudowała swój sukces na sprawdzonym koncepcie stworzonym wiele lat temu i jest w tym…

Raport Customer listening. Czy kliento-centryczność popłaca?

Raport Customer listening. Czy kliento-centryczność popłaca?

Lubicie czytać świeżutkie raporty? Jeśli tak, to zapraszamy do lektury najnowszego raportu „Customer listening. Czy kliento-centryczność popłaca?” przygotowanego przez Mobile Institute (act local, think mobile) pod kierownictwem Katarzyna Czuchaj-Łagód. Patronat honorowy nad raportem objęła Izba Gospodarki Elektronicznej. Niech się przyda! https://mobileinstitute.eu/report/2019/03/04/customerlistening.html

Customer Experience Transformation 2018

Customer Experience Transformation 2018

Puls Biznesu podsumował konferencję Customer Experience Transformation 2018, zorganizowaną we współpracy z CustomerMatters. W artykule wypowiada się Marta Łukawska-Daruk, partner CustomerMatters, wyjaśniając, dlaczego dbałość o Employee Experience jest ważna w dzisiejszym biznesie. Zapraszamy do lektury podsumowania: https://www.pb.pl/zaszczep-w-pracownikach-pozytywne-emocje-948283

Spotkanie założycielskie

Spotkanie założycielskie

Pierwsze spotkanie założycieli CX Influencersna zaproszenie inicjatorów. Podczas krótkich warsztatów wypracowaliśmy główne założenia działania naszej grupy, jej misji i bardziej przyziemnych spraw, jak zasady przyjmowania członków czy miejsce spotkań. Zasady spiszemy w kodeks, który będzie dostępny na naszej stronie.

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części rozmowy Marty Łukawskiej-Daruk, partnera CustomerMatters, z Wojciechem Herrą w najnowszym odcinku programu “13:10 u Herry”. Podczas rozmowy wyjaśniają oni, dlaczego warto zainteresować się tematyką Customer Experience, zastanawiają się, czy Klienci są “specyficzni” dla firmy oraz na ile warto mnożyć produkty dla grup docelowych. Pierwsza część wywiady Druga część wywiadu

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Zapraszam do lektury pierwszej części wywiadu z niesamowitym człowiekiem z niesamowitej firmy. Bartek Lechowski z IKEA opowiada o misji  mebli dostępnych dla każdego. Rozmawiamy o tym jakie to ma konsekwencje dla klienta. Dzięki temu, że IKEA zaprasza do współpracy klienta, ten otrzymuje meble taniej, szybciej i jest z nich znacznie bardziej zadowolony, gdyby przyszło mu to bezwysiłkowo. Jakie mechanizmy za tym stoją i jak to wygląda w praktyce, opowiada Bartek Lechowski z IKEA Retail, Customer Experience Director / Marketing Passionate / Holistic Strategist/ Speaker  Kto był w IKEA ten wie: aby zrobić zakupy trzeba się nachodzić. Dlaczego postanowiliście przeprowadzać swoich klientów przez taką ścieżkę? Tyle mówi się obecnie o maksymalnym ograniczeniu wysiłku klienta – firmy przeprowadzają badania Customer Effort Score i dążą do wyręczania klientów na różnych punktach styku. IKEA przyjęła całkowicie odwrotny styl. I odniosła sukces. Wytłumacz mi, jak to się dzieje? Istotną częścią konceptu IKEA jest to, że…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.