Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Hurra! O Customer Experience jest coraz głośniej! A co za tym idzie pojawia się coraz więcej książek, artykułów, raportów i innych publikacji poruszających tematykę poprawy doświadczeń klientów. Jednak tak jak w każdym temacie w CX, można natknąć się na bardziej wartościowe treści, jak i takie których (łagodnie mówiąc) należy unikać.  Bazując na liście stworzonej przez CX Index przedstawiamy Wam 13 książek – tematyczny CX-owy “must read” dla każdego eksperta zajmującego się poprawą doświadczeń klienta. Sięgnąć po nie mogą zarówno Ci, którzy potrzebują inspiracji dla poprawy istniejących już programów CX, jak i wszyscy szukający nowych sposobów na skupienie uwagi swojej firmy na kliencie.  Tytuły zostały podzielone na trzy kategorie – Marki, Lojalność i Zadowolenie. zacznijmy od kategorii MARKI: 1. Delivering Happiness autorstwa Tony’ego Hsieh (CEO Zappos) z 2010 roku. Publikacja stanowi kronikę historii biznesowej Hsieha i tego, jak jego pasja przyczyniła się do sukcesu kierowanej przez niego organizacji. Zappos uznawany jest…

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

Relacja video z Customer Experience Transformation

CX-owcy, zacierajcie ręce! Mamy dla Was coś specjalnego 🙌🎬 Puls Biznesu i CustomerMatters zapraszają na relację video z IV edycji Customer Experience Transformation 🎥 Zobaczcie fragmenty najciekawszych prelekcji i wysłuchajcie komentarzy prelegentów – ekspertów z zakresu CX, w tym m.in. Marta Łukawska-Daruk,Maciej Krzysztoszek,Jacek Wieczorkowski, Agata Szczepańska-Jochemczyk orazAleksandra Jagiello-Bono

Nowoczesne techniki pozyskiwania danych, a Customer Experience (Amazon)

Dane zbierane podczas CustomerJourney, analityka internetowa, ankiety kierowane do klientów, sztuczna inteligencja, automatyzacja – wszystkie te hasła pojawiają się coraz częściej w kontekście CX i szeroko pojętej obsługi klienta. Ale… właściwie jaki jest cel zbierania danych na temat klientów i prowadzenia ich zaawansowanej analizy? Ich ogrom może przecież przytłoczyć, a chodzi przecież o to, żeby nie tylko posiadać dane, ale umiejętnie je analizować. Doskonale wie to m.in. Amazon – tłumaczy, że wszystkie dane dotyczące klienta pozwolą firmie nie tylko przyciągać nowych kupujących, ale i budować lojalność obecnych, a zatem powstrzymywać ich przed odejściem do konkurencji. Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu z CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak o budowanie CustomerExperience w oparciu o dane dba Amazon. Co więcej – znajdziecie tam wskazówki na temat tego jak zrobić to samo: wykorzystać istniejące dane, w celu poprawy jakości obsługi klientów i zmniejszeniu ich odpływu do konkurencji.

Doświadczenia klienta-seniora

Doświadczenia klienta-seniora

Już nie po raz pierwszy Agata Skoczkowska zwraca naszą uwagę na doświadczenia klienta-seniora. Tym razem możecie przeczytać więcej o projektowaniu doświadczeń CX w miejscach dotychczasowego zamieszkania osób starszych . Czy Wasze firmy także opracowują strategię Customer Experience dla osób 65plus? https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6604642329150267392/

Czym jest obietnica marki i dlaczego trzeba jej dotrzymywać?

Czym jest obietnica marki i dlaczego trzeba jej dotrzymywać?

Czy wiesz, czym jest… obietnica marki? 🤔 To obietnica, którą jako firma, składasz swoim klientom i pracownikom💡 . Musi ona określać korzyści, jakie mogą oni osiągnąć angażując się w Twoje usługi lub korzystając z Twoich produktów. Co więcej – wszystkie działania podejmowane w Twojej organizacji powinny odzwierciedlać tę obietnicę. Dlaczego Wam to wyjaśniamy? Ponieważ z perspektywy CX obietnica składana przez markę ma duże znaczenie. Jej dotrzymanie (lub niedotrzymanie) ma ogromny wpływ na budowanie doświadczeń klienta.  Dlatego zachęcamy Was do odwiedzenia bloga CX Journey Inc. gdzie dowiecie się więcej na temat Brand Promise i jej wypływu na budowanie Customer Experience w firmach:

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Lekcja przepraszania

Lekcja przepraszania

Wszyscy popełniamy błędy – cześciej lub rzadziej, mniejsze lub większe. Nie sztuką jest tworzenie organizacji nieomylnej, która nie dopuści do tego, żeby w jej strukturach zdarzyły się wpadki czy porażki – byłoby to rozwiązanie idealne, ale w praktyce – niemożliwe. Sztuką jest wypracowania strategii radzenia sobie z kryzysami. Pierwszą i być może najważniejszą lekcją, ściśle związaną z budowaniem dobrego CustomerExperience jest… lekcja przepraszania. W tym temacie polecamy artykuł z bloga CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak tworzyć dobre przeprosiny oraz co czyni je skutecznymi i wiarygodnymi w oczach klientów.

Powtórka: etapy tworzenia polityki zorientowanej na klienta w Twojej firmie

Powtórka: etapy tworzenia polityki zorientowanej na klienta w Twojej firmie

Dziś pierwszy, listopadowy dzień w pracy! Za oknem dzień rozkręca się powoli, więc na rozgrzewkę przed kolejnym miesiącem CX-owych wyzwań, proponujemy małą powtórkę. Czy pamiętacie wszystkie etapy składające się na tworzenie procesu Customer Experience w firmie? Oto artykuł z bloga CX Journey Inc., który w bardzo przejrzysty sposób pokazuje nam kolejne etapy wdrażania „polityki” nakierowanej na poprawę doświadczeń klienta w firmach. Możecie przypomnieć sobie podstawy dobrego CX, takie jak zrozumienie klienta czy wprowadzenia kultury organizacyjnej zorientowanej na CX oraz nauczyć się bardziej zaawansowanych działań np. skutecznego zamykania komunikacji z klientem w pętlę. https://4.bp.blogspot.com/-R9jKcnIDTF4/XFohHE4DxwI/AAAAAAAAJ88/TSCVy8yQUS4bcybYsJYN6VsHZzRpgag6QCLcBGAs/s1600/Building%2BBlocks.png

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.