Punkty styku w podróży klienta. Obserwuj je uważnie, nadchodzą zmiany!

Punkty styku w podróży klienta. Obserwuj je uważnie, nadchodzą zmiany!

Touch pointy, punkty kontaktu z klientem, punkty styku – nazwy są różne, jednak wszytskie oznaczają to samo. To momenty interakcji zachodzącej między indywidualnym klientem, a Twoją firmą. Obejmują one nie tylko typową transakcję kupno-sprzedaż, ale wszelki kontakt – zarówno ten osobisty, jak i online.  Rezultaty badań SalesForce przedstawione w raporcie „State of the Connected Customer” świetnie obrazują to, w jaki sposób współcześni klienci szukają interakcji z firmami. Wyniki badania obejmują analizę wielu touchpointów – od rekomendacji produktów po proaktywną obsługę – i jednoznacznie pokazują, że klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey. Na firmy działające według przestarzałych modeli, przyzwyczajone do wyróżniania tylko jednego etapu podróży klienta czeka sporo wyzwań. Dlaczego? Ponieważ klienci oceniają firmy na podstawie całości ich doświadczeń – nie tylko interakcji z poszczególnymi działami – i co więcej, oczekują spójności. 70% klientów twierdzi, że połączone procesy są dla nich bardzo ważne przy wyborze firmy, z którą…

Czy Twoi pracownicy wiedzą, czym jest Customer Experience?

Czy Twoi pracownicy wiedzą, czym jest Customer Experience?

Być może kojarzycie postać, jaką był amerykański pisarz, David Foster Wallace. W jednym ze swoich artykułów przywołał krótką historię, która przetłumaczona na język polski brzmi następująco: „Dwie młode rybki pływają razem i przypadkiem spotykają starszą rybę, która płynie w drugą stronę. Starsza ryba kiwa głową i mówi: „Dzień dobry, chłopcy. Jak tam woda? ” Dwie młode ryby płyną troch dalej, aż w końcu jedna z nich spogląda na drugą i mówi: „Co to do cholery jest woda?” Przytaczamy tę historię, żeby uświadomić Wam, że czasem najbardziej oczywiste, wszechobecne i ważne rzeczy są tymi, które najtrudniej zauważyć i o których najtrudniej mówić. Rybki zapomniały o wodzie, ponieważ jest tym, w czym i czym żyły. Czymś co widzą każdego dnia i co jest dla nich naturalne. Ta opowieść doskonałe przekłada się na temat CX. W jaki sposób? Przekonacie się za chwilę. Jak głęboko zakorzeniony jest klient i jego punkt widzenia w DNA…

Jak stracić klienta w 10 dni, czyli CX-owy antyporadnik

Jak stracić klienta w 10 dni, czyli CX-owy antyporadnik

Wiele firm (świadomie lub nie) – sabotuje relacje ze swoimi klientami. Co na to klienci? Oczywiście, trudno od nich wymagać, żeby znosili złe traktowanie i trwali przy takich organizacjach. Sami więc odchodzą do konkurencji, a oprócz tego – upewniają się, że ich znajomi zrobią to samo. Wiemy, zaczęliśmy mocno, ale właśnie o tym będzie ten wpis. O działaniach firm na tyle mocnych, że w kilka dni pozwolą bezpowrotnie stracić klienta. Zacznijmy zatem nasz ANTYporadnik. Relacja, nie transakcja Kiedy angażujemy się w relacje z klientami, angażujemy się w nie (miejmy nadzieję) na dłuższą metę. Naszym celem nie jest jednorazowa przygoda z klientem, a nawiązanie dłuższej, trwałej relacji. Chodzi o swego rodzaju związek, a nie tylko transakcję. Ale jak każdy związek, tak i relacja z klientem wymaga czasu i zaangażowania. Dlaczego, posiadając taką wiedzę, większość firm dalej popełnia błędy i nie potrafi zatrzymać – a wręcz odstrasza – swoich klientów? Oto przykłady…

Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Hurra! O Customer Experience jest coraz głośniej! A co za tym idzie pojawia się coraz więcej książek, artykułów, raportów i innych publikacji poruszających tematykę poprawy doświadczeń klientów. Jednak tak jak w każdym temacie w CX, można natknąć się na bardziej wartościowe treści, jak i takie których (łagodnie mówiąc) należy unikać.  Bazując na liście stworzonej przez CX Index przedstawiamy Wam 13 książek – tematyczny CX-owy “must read” dla każdego eksperta zajmującego się poprawą doświadczeń klienta. Sięgnąć po nie mogą zarówno Ci, którzy potrzebują inspiracji dla poprawy istniejących już programów CX, jak i wszyscy szukający nowych sposobów na skupienie uwagi swojej firmy na kliencie.  Tytuły zostały podzielone na trzy kategorie – Marki, Lojalność i Zadowolenie. zacznijmy od kategorii MARKI: 1. Delivering Happiness autorstwa Tony’ego Hsieh (CEO Zappos) z 2010 roku. Publikacja stanowi kronikę historii biznesowej Hsieha i tego, jak jego pasja przyczyniła się do sukcesu kierowanej przez niego organizacji. Zappos uznawany jest…

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

Relacja video z Customer Experience Transformation

CX-owcy, zacierajcie ręce! Mamy dla Was coś specjalnego ?? Puls Biznesu i CustomerMatters zapraszają na relację video z IV edycji Customer Experience Transformation ? Zobaczcie fragmenty najciekawszych prelekcji i wysłuchajcie komentarzy prelegentów – ekspertów z zakresu CX, w tym m.in. Marta Łukawska-Daruk,Maciej Krzysztoszek,Jacek Wieczorkowski, Agata Szczepańska-Jochemczyk orazAleksandra Jagiello-Bono

Nowoczesne techniki pozyskiwania danych, a Customer Experience (Amazon)

Dane zbierane podczas CustomerJourney, analityka internetowa, ankiety kierowane do klientów, sztuczna inteligencja, automatyzacja – wszystkie te hasła pojawiają się coraz częściej w kontekście CX i szeroko pojętej obsługi klienta. Ale… właściwie jaki jest cel zbierania danych na temat klientów i prowadzenia ich zaawansowanej analizy? Ich ogrom może przecież przytłoczyć, a chodzi przecież o to, żeby nie tylko posiadać dane, ale umiejętnie je analizować. Doskonale wie to m.in. Amazon – tłumaczy, że wszystkie dane dotyczące klienta pozwolą firmie nie tylko przyciągać nowych kupujących, ale i budować lojalność obecnych, a zatem powstrzymywać ich przed odejściem do konkurencji. Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu z CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak o budowanie CustomerExperience w oparciu o dane dba Amazon. Co więcej – znajdziecie tam wskazówki na temat tego jak zrobić to samo: wykorzystać istniejące dane, w celu poprawy jakości obsługi klientów i zmniejszeniu ich odpływu do konkurencji.

Doświadczenia klienta-seniora

Doświadczenia klienta-seniora

Już nie po raz pierwszy Agata Skoczkowska zwraca naszą uwagę na doświadczenia klienta-seniora. Tym razem możecie przeczytać więcej o projektowaniu doświadczeń CX w miejscach dotychczasowego zamieszkania osób starszych . Czy Wasze firmy także opracowują strategię Customer Experience dla osób 65plus? https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6604642329150267392/

Czym jest obietnica marki i dlaczego trzeba jej dotrzymywać?

Czym jest obietnica marki i dlaczego trzeba jej dotrzymywać?

Czy wiesz, czym jest… obietnica marki? ? To obietnica, którą jako firma, składasz swoim klientom i pracownikom? . Musi ona określać korzyści, jakie mogą oni osiągnąć angażując się w Twoje usługi lub korzystając z Twoich produktów. Co więcej – wszystkie działania podejmowane w Twojej organizacji powinny odzwierciedlać tę obietnicę. Dlaczego Wam to wyjaśniamy? Ponieważ z perspektywy CX obietnica składana przez markę ma duże znaczenie. Jej dotrzymanie (lub niedotrzymanie) ma ogromny wpływ na budowanie doświadczeń klienta.  Dlatego zachęcamy Was do odwiedzenia bloga CX Journey Inc. gdzie dowiecie się więcej na temat Brand Promise i jej wypływu na budowanie Customer Experience w firmach:

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.