CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Lekcja przepraszania

Lekcja przepraszania

Wszyscy popełniamy błędy – cześciej lub rzadziej, mniejsze lub większe. Nie sztuką jest tworzenie organizacji nieomylnej, która nie dopuści do tego, żeby w jej strukturach zdarzyły się wpadki czy porażki – byłoby to rozwiązanie idealne, ale w praktyce – niemożliwe. Sztuką jest wypracowania strategii radzenia sobie z kryzysami. Pierwszą i być może najważniejszą lekcją, ściśle związaną z budowaniem dobrego CustomerExperience jest… lekcja przepraszania. W tym temacie polecamy artykuł z bloga CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak tworzyć dobre przeprosiny oraz co czyni je skutecznymi i wiarygodnymi w oczach klientów.

Powtórka: etapy tworzenia polityki zorientowanej na klienta w Twojej firmie

Powtórka: etapy tworzenia polityki zorientowanej na klienta w Twojej firmie

Dziś pierwszy, listopadowy dzień w pracy! Za oknem dzień rozkręca się powoli, więc na rozgrzewkę przed kolejnym miesiącem CX-owych wyzwań, proponujemy małą powtórkę. Czy pamiętacie wszystkie etapy składające się na tworzenie procesu Customer Experience w firmie? Oto artykuł z bloga CX Journey Inc., który w bardzo przejrzysty sposób pokazuje nam kolejne etapy wdrażania „polityki” nakierowanej na poprawę doświadczeń klienta w firmach. Możecie przypomnieć sobie podstawy dobrego CX, takie jak zrozumienie klienta czy wprowadzenia kultury organizacyjnej zorientowanej na CX oraz nauczyć się bardziej zaawansowanych działań np. skutecznego zamykania komunikacji z klientem w pętlę. https://4.bp.blogspot.com/-R9jKcnIDTF4/XFohHE4DxwI/AAAAAAAAJ88/TSCVy8yQUS4bcybYsJYN6VsHZzRpgag6QCLcBGAs/s1600/Building%2BBlocks.png

Pokój Klienta – nowy pomysł na budowanie CX w firmach

Pokój Klienta – nowy pomysł na budowanie CX w firmach

Czy słyszeliście o pomyśle na tworzenie w firmach tzw. przestrzeni klienta (customer room)? Eksperta z zakresu CX, Jeanne Bliss, CCXP opracowała koncepcję pokoju, w którym zebrane zostaną wszystkie szczegółowe informacje o kliencie (oraz personach) i jego podróży w firmie. Pokój miałby zawierać artefakty z tej podróży, w tym np. zrzuty ekranu, zdjęcia, odpowiednie narzędzia i procesy, z których korzysta klient lub z którymi współpracuje (np. faktury, formularze zamówień, umowy, listy e-maile). Mają tam znaleźć się także zarejestrowane połączenia z klientami i ich opinie – tak, aby kierownictwo i pracownicy mogli sami doświadczyć podróży – z punktu widzenia klienta. W artykule przeczytacie więcej na temat pomysłu na Pokój Klienta i tego, jaki wpływ ma na tworzenie w firmach dobrego Customer Experience

Budowanie zaufania klientów w oparciu o opinie na temat firmy

Budowanie zaufania klientów w oparciu o opinie na temat firmy

Czy wiecie, że aż 90% kupujących online nie skorzystało z oferty firmy z powodu jej złej reputacji? Klienci coraz częściej zwracają uwagę na to, co inni mówią na temat marki. Co więcej – to właśnie na podstawie opinii, do których dotrą, decydują się na jej wybór (lub wybór konkurencji). Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu na temat budowania zaufania do marki, recenzji i… uczciwości. Znajdziecie tam też wskazówki co do tego, jak budować CX i zdobywać zaufanie klienta.  https://www.linkedin.com/pulse/zaufanie-konsument%25C3%25B3w-polega-w-du%25C5%25BCej-mierze-na-i-marki-robert-sadowski/?

Twoja firma to… fabryka doświadczeń

Twoja firma to… fabryka doświadczeń

Czy wiesz, że Twoja firma to tak naprawdę… fabryka doświadczeń? To ich tworzenie, czyli Experience Management (ex) jest jedną z najważniejszych funkcji i wyzwań każdej organizacji. Jak rozumieć opinie, myśli i odczucia klientów? Co składa się na zarządzanie ich doświadczeniami? Na te pytania w swoim artykule odpowiada Bruce Temkin, CCXP. Zachęcamy do lektury, bo jak zwykle ekspert dzieli się w nim mnóstwem ciekawych spostrzeżeń na temat CX i nie tylko: https://www.linkedin.com/pulse/your-organization-experience-factory-bruce-temkin-ccxp/

Jak komunikować działania CX wewnątrz organizacji?

Jak komunikować działania CX wewnątrz organizacji?

Komunikacja wewnętrzna w firmach ma ogromne znacznie i obecnie nikogo nie trzeba już chyba o tym przekonywać. Dzięki dobrej komunikacji pracownicy uzyskują informację o szkoleniach, kursach, wydarzeniach firmowych – słowem, o wszystkim co dotyczy ich i firmy. Także o działaniach z zakresu Customer Experience! Zobaczcie przykład tego, jak działy CX mogą skutecznie promować swoje działania wewnątrz organizacji. Może znajdziecie tam inspirację dla siebie? A może promujecie działania swoich działów CX i akcje proklienckie w inny sposób? https://www.linkedin.com/pulse/customer-experience-warto-komunikowa%C4%87-w-firmie-anna-har%C4%99%C5%BClak/

Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash

Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash

Nie było to pierwsze spotkanie z cyklu Insight Clash, organizowane przez PTBRiO, ale na pewno wyjątkowe. I to nie tylko dlatego, że jego partnerem było CX Influencers 🙂 Już na początku spotkania organizatorzy podkreślili, że do tematu CX podejdą nie tylko z perspektywy tego, co badaczy CX-owych łączy, ale i tego, co ich różni. Widoczne było to już w doborze prelegentów, wśród których znalazła się Agata Szczepańska-Jochemczyk z PKO BP – Ekspert Customer Experience z doświadczeniem zarówno po stronie doradczej jak i Klienta, – Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z firmy CustomerMatters – specjalizującej się w obszarze Customer Experience oraz goście z agencji Y&Lovers – Anna Maria Szutowicz i Kajetan Wuttkowski – zajmującej się projektowaniem i analizą konsumencko-centrycznych badań marketingowych. Podjęto próbę spojrzenia na CX z szerokiej i różnorodnej perspektywy. Było o prawdzie klienta vs. prawdzie firmy, o tym dlaczego ciężko jest czasem zrozumieć problemy i potrzeby klientów oraz w…

Przypomnijmy sobie podstawy CX

Przypomnijmy sobie podstawy CX

Marketing przy kawie z okazji Cx Day zrobił coś naprawdę fajnego. Przygotował powtórkę z podstaw tego, co powinno być w firmach najważniejsze – dbania o doświadczenie klienta.  Zabawcie się z klientami w grę kocha, lubi szanuje, a przy okazji przypomnijcie podstawy #CX. Może okaże się, że po latach pracy zapominamy o niektórych, najbardziej podstawowych sprawach? https://marketingprzykawie.pl/artykuly/kocha-lubi-szanuje-chce-dba-zartuje-czyli-zarzadzanie-doswiadczeniem-klienta/

Mapa empatii klienta

Słyszeliście o tworzonych na podstawie profilów klientów mapach empatii (eng. Emphaty Map)?  To szczególne narzędzie pomaga zespołom rozwijać głębokie, wspólne zrozumienie i empatię wobec innych ludzi. Organizacje używają go, aby pomóc w poprawie jakości obsługi klienta, prawidłowo nawigować politykę firmy, projektować lepsze środowiska pracy i… wiele innych rzeczy. Więcej na temat map empatii klienta i tego, jak je tworzyć przeczytacie poniżej:

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.