O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers

O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers

CX Influencers to nie tylko nasza aktywność w mediach społecznościowych i praca każdego z osobna. Jesteśmy zespołem, a podstawą naszej komunikacji są spotkania – pełne dyskusji, ścierania się poglądów, porozumień i… wiele, wiele więcej. Czasami te spotkania są krótkie, a czasem trwają wiele godzin. Spotykamy się w grupach lub pełnym składzie, ale jedno jest wspólne – zawsze jest ciekawie i owocnie. Dlatego też chcemy na bieżąco informować Was, co się u nas dzieje, a zaczniemy od “sprawozdania” ze spotkania CX Influencers z początku sierpnia. My wszyscy – Ci którzy pracują nad CX, którzy są praktykami, którzy wdrażają inicjatywy CX-owe – jesteśmy odpowiedzialni za to jak Customer Experience będzie w Polsce rozumiany. To my odpowiadamy za nazwanie rzeczy po imieniu i wypracowanie zarówno standardów jak i dobrych praktyk. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że razem (jako Influencerzy), jak i każdy z nas z osobna, czujemy się odpowiedzialni. Dlatego tym razem na tapetę wzięliśmy zakres…

Mała pętla w Net Promoter Score

Mała pętla w Net Promoter Score

Dobrze wiemy, że podstawą filozofii Net Promoter Score jest zamykanie komunikacji z klientami w pętlę. Ale… co to właściwie oznacza? Najprościej mówiąc – szereg działań podejmowanych natychmiast po otrzymaniu od klienta feedbacku. Należy do nich np. dzielenie się opiniami z pracownikami najbardziej odpowiedzialnymi za stworzenie doświadczenia tego klienta (tzw. frontline). Zamknięcie pętli wiąże się również z podjęciem jak najszybciej kontaktu z tymi klientami, których opinie wymagają obserwacji. Tylko przez taki dodatkowy, bezpośredni kontakt można zgłębić ich doświadczenia i rozwiązać konkretne, indywidualne problemy. A to początek do rozwiązania problemów na poziomie systemu (tzw. duża pętla). Mnóstwo przydatnej wiedzy na temat inner loop, czyli małej pętli w NPS otrzymaliśmy w tym tygodniu od Maurice Fitzgeralda, owocnej lektury! https://www.linkedin.com/pulse/nps-24-inner-loop-24th-article-series-net-promoter-maurice-fitzgerald/?trackingId=ElhMoMSjw6E371SUUEZ18Q%3D%3D

Jak NIE robić dobrego NPS-a

Jak NIE robić dobrego NPS-a

Wiele razy pisaliśmy już i tym jak przeprowadzać DOBRE badania klienta (w tym przede wszystkim Net Promoter Score).  Niby nie jest to skomplikowane, ale okazuje się, że… z NPS-em mają problem największe i najbardziej znane marki!  Dowiedzcie się jakich (często naprawdę banalnych) błędów nie popełniać podczas badania swoich klientów: https://www.linkedin.com/pulse/nps-20-how-do-customer-research-20th-article-series-fitzgerald/

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji.  Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki.  NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…

Nowe oblicze NPS-a?

Nowe oblicze NPS-a?

Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę/ produkt X swoim znajomym?Co spowodowało, że wystawiłeś taką ocenę?  Brzmi znajomo? Oczywiście! Przecież to nasz stary, poczciwy Net Promoter Score! Wydaje Wam się, że NPS-a znacie już na wylot? Mamy dla Was niespodziankę! Sam autor metody przyznał ostatnio, że do dwóch podstawowych można dodać… jeszcze jedno pytanie – tzw. Pytanie Jenny.  Czego ono dotyczy? Kiedy je zadawać i czy zmieni NPS-a, jakiego już dobrze znamy? Przekonajcie się sami: https://www.linkedin.com/pulse/my-daughter-made-me-do-adding-new-question-nps-survey-fred-reichheld/

Czy to początek końca szefów marketingu (CMO)?

Czy to początek końca szefów marketingu (CMO)?

Uber, Johnson & Johnson, Taco Bell, McDonald’s – tych firm nie trzeba nikomu przedstawiać. Co, oprócz niewątpliwie ogromnej rozpoznawalności łączy te marki? A to, że w ostatnim czasie ze swoich szeregów pozbyli się ska CMO w swoich globalnych strukturach. Jako przyczyny takiej decyzji wymienia się m.in. chęć zmiany komunikacji z jednokierunkowej na dialog, integracji z rolami sprzedażowymi i produktowymi czy jasne rozliczanie za wyniki sprzedażowe. Więcej o ZA i PRZECIW dla tych, dość rewolucyjnych zmian, przeczytacie w artykule AdAge: https://adage.com/article/cmo-strategy/why-more-brands-are-ditching-cmo-position/2183166

Jak łącząć Customer Experience i Customer Service osiągnąć… Customer Success

Jak łącząć Customer Experience i Customer Service osiągnąć… Customer Success

Jaka jest różnica między  Customer Experience, a Customer Service? Okazuje się, że spora! Wyczerpującą, a nawet graficzną 🙂 odpowiedź na to pytanie znajdziecie w artykule z bloga Toister Solution. I to nie wszystko – przekonacie się też co tak naprawdę oznacza Customer Success i jak łącząc CX z Customer Service najłatwiej go osiągnąć. Zapraszamy: https://www.toistersolutions.com/blog/customer-experience-vs-customer-service

Czy NPS, NPS-owi równy?

Czy NPS, NPS-owi równy?

Jeśli #CustomerExperience to #NetPromoterScore To jasne, jednak czy NPS, NPS-owi równy? Zachęcamy do lektury bardzo ciekawego artykułu autorstwa Maurice FitzGerald na temat różnic kulturowych i ich wpływu na wyniki tego badania.  Jak zwykle czeka Was nie tylko teoria, a także mnóstwo wskazówek na temat tego, jak wysłuchiwać i interpretować feedback pozyskiwany od klientów, a co więcej – jak robić to DOBRZE.  https://www.linkedin.com/pulse/nps-17-does-culture-affect-customer-survey-outcomes-17th-fitzgerald/

CX i EX Manager – co powinien wiedzieć i umieć

CX i EX Manager – co powinien wiedzieć i umieć

Jakie umiejętności i kompetencje musi mieć ekspert od zarządzania doświadczeniami klienta i pracownika, czyli każdy #CX i #EX Manager? Odpowiedź na to pytanie i znacznie więcej na temat tego jak definiować i zarządzać feedbackiem, jaki otrzymujemy od naszych klientów i pracowników, znajdziecie w najnowszym raporcie instytutu Qualtrics: https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6554819908738301952

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.