Słyszeliście o tworzonych na podstawie profilów klientów mapach empatii (eng. Emphaty Map)? To szczególne narzędzie pomaga zespołom rozwijać głębokie, wspólne zrozumienie i empatię wobec innych ludzi. Organizacje używają go, aby pomóc w poprawie jakości obsługi klienta, prawidłowo nawigować politykę firmy, projektować lepsze środowiska pracy i… wiele innych rzeczy. Więcej na temat map empatii klienta i tego, jak je tworzyć przeczytacie poniżej:
A jak Wy dbacie o doświadczenia klientów-seniorów? Niedługo mogą oni stanowić nawet 1/3 Twoich klientów! Czy macie osobną strategię, nakierowaną na osoby 65 plus? https://www.linkedin.com/posts/agata-skoczkowska-6049b2a1_this-nursing-home-is-also-a-college-dorm-activity-6579253067236159488-F9ju
Z dumą ogłaszamy, że do szeregów Cx Influencers dołączyła kolejna profesjonalistka! Agata Skoczkowska jest ekspertką ds. projektów dotyczących jakości obsługi i szeroko pojętych doświadczeń klienta. Powodem, dla którego Agata Skoczkowska zajmuje się #CX jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, identyfikacja ich potrzeb oraz projektowanie i wdrażanie przyjaznych rozwiązań. Jak sama poskreśla, od wielu lat działania te są jej pasją i dają jej wiele satysfakcji. Już nie możemy się doczekać owocnej współpracy! https://www.linkedin.com/in/agata-skoczkowska-6049b2a1/
Jesteś odpowiedzialny za doświadczenia klienta w Twojej firmie – samodzielnie lub jako członek zespołu. Jeśli tak pewnie nie raz zadałeś sobie te lub podobne pytania: jacy ludzie powinni wchodzić w skład Twojego zespołu? gdzie powinieneś zgłosić zapotrzebowanie na ekspertów i środki do pracy nad CX? jakie narzędzia są potrzebne do prowadzenia badań i zrozumienia wyników? i w końcu, jak przekształcić wszystkie te nieustrukturyztowane informacje jakie otrzymujesz z badań takich jak Net Promoter Score w głęboką i praktyczną wiedzę? Na te pytania odpowiada Maurice FitzGerald w swojej najnowszej publikacji. Warto przeczytać! https://www.linkedin.com/pulse/nps-28-teams-tools-you-need-successful-28th-article-net-fitzgerald/
CX Influencers to nie tylko nasza aktywność w mediach społecznościowych i praca każdego z osobna. Jesteśmy zespołem, a podstawą naszej komunikacji są spotkania – pełne dyskusji, ścierania się poglądów, porozumień i… wiele, wiele więcej. Czasami te spotkania są krótkie, a czasem trwają wiele godzin. Spotykamy się w grupach lub pełnym składzie, ale jedno jest wspólne – zawsze jest ciekawie i owocnie. Dlatego też chcemy na bieżąco informować Was, co się u nas dzieje, a zaczniemy od “sprawozdania” ze spotkania CX Influencers z początku sierpnia. My wszyscy – Ci którzy pracują nad CX, którzy są praktykami, którzy wdrażają inicjatywy CX-owe – jesteśmy odpowiedzialni za to jak Customer Experience będzie w Polsce rozumiany. To my odpowiadamy za nazwanie rzeczy po imieniu i wypracowanie zarówno standardów jak i dobrych praktyk. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że razem (jako Influencerzy), jak i każdy z nas z osobna, czujemy się odpowiedzialni. Dlatego tym razem na tapetę wzięliśmy zakres…
Dobrze wiemy, że podstawą filozofii Net Promoter Score jest zamykanie komunikacji z klientami w pętlę. Ale… co to właściwie oznacza? Najprościej mówiąc – szereg działań podejmowanych natychmiast po otrzymaniu od klienta feedbacku. Należy do nich np. dzielenie się opiniami z pracownikami najbardziej odpowiedzialnymi za stworzenie doświadczenia tego klienta (tzw. frontline). Zamknięcie pętli wiąże się również z podjęciem jak najszybciej kontaktu z tymi klientami, których opinie wymagają obserwacji. Tylko przez taki dodatkowy, bezpośredni kontakt można zgłębić ich doświadczenia i rozwiązać konkretne, indywidualne problemy. A to początek do rozwiązania problemów na poziomie systemu (tzw. duża pętla). Mnóstwo przydatnej wiedzy na temat inner loop, czyli małej pętli w NPS otrzymaliśmy w tym tygodniu od Maurice Fitzgeralda, owocnej lektury! https://www.linkedin.com/pulse/nps-24-inner-loop-24th-article-series-net-promoter-maurice-fitzgerald/?trackingId=ElhMoMSjw6E371SUUEZ18Q%3D%3D
Wiele razy pisaliśmy już i tym jak przeprowadzać DOBRE badania klienta (w tym przede wszystkim Net Promoter Score). Niby nie jest to skomplikowane, ale okazuje się, że… z NPS-em mają problem największe i najbardziej znane marki! Dowiedzcie się jakich (często naprawdę banalnych) błędów nie popełniać podczas badania swoich klientów: https://www.linkedin.com/pulse/nps-20-how-do-customer-research-20th-article-series-fitzgerald/
Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji. Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…
Pamiętacie tajemniczego klienta? W pewnym czasie dla wielu firm była to podstawa do rozpoznawania problemów i wprowadzania potrzebnych zmian w Customer Experience Czy ta metoda w dobie nowoczesnych działań CX ciągle ma rację bytu, słowem – czy Tajemniczy Klient ma się dobrze? Przekonajcie się sami:
Na ile prawdopodobne jest, że polecisz firmę/ produkt X swoim znajomym?Co spowodowało, że wystawiłeś taką ocenę? Brzmi znajomo? Oczywiście! Przecież to nasz stary, poczciwy Net Promoter Score! Wydaje Wam się, że NPS-a znacie już na wylot? Mamy dla Was niespodziankę! Sam autor metody przyznał ostatnio, że do dwóch podstawowych można dodać… jeszcze jedno pytanie – tzw. Pytanie Jenny. Czego ono dotyczy? Kiedy je zadawać i czy zmieni NPS-a, jakiego już dobrze znamy? Przekonajcie się sami: https://www.linkedin.com/pulse/my-daughter-made-me-do-adding-new-question-nps-survey-fred-reichheld/