Zapraszam na drugą część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Tym razem porozmawiamy jak to wszystko wygląda od kuchni. Jak być blisko klienta i jak IKEA zmienia się w nocy.
O tym dlaczego fundujecie swoim klientom wycieczki po sklepie i dlaczego zachęca ich do samodzielnego skręcania mebli dowiedzieliśmy się od Ciebie już sporo. Nic dziwnego – w końcu dbanie o doświadczenie klienta było Twoim zadaniem w IKEA. Czy możesz powiedzieć coś więcej o Twoim stanowisku: Customer Experience Director? Jak to jest pełnić funkcję, która dla mnie i zapewne wielu innych ludzi, byłaby wymarzoną pracą – blisko klientów, wśród osób decyzyjnych w firmie tak potężnej i rozpoznawalnej jak IKEA. Jakie wyzwania wiążą się z tym stanowiskiem?
Głównym wyzwaniem jest tak naprawdę to, żebyśmy cały czas byli blisko klienta. I to wbrew pozorom jest dosyć trudne. IKEA bowiem zbudowała swój sukces na sprawdzonym koncepcie stworzonym wiele lat temu i jest w tym bardzo dobra – możesz pójść do któregokolwiek sklepu IKEA na całym świecie i znajdziesz tam niemal to samo. Tak samo ubrani pracownicy, te same wnętrza. Tworzy to dla klientów bardzo spójne doświadczenie, chociaż oczywiście staramy się dopasowywać do lokalnych oczekiwań np. w Indiach mamy nieco inną ofertę jedzeniową czy produktową. Są to jednak różnice, których klienci czasami nie zauważają i ogólne doświadczenie jest bardzo podobne.
Biorąc to wszystko pod uwagę sporym wyzwaniem jest to, że nasz klient cały czas się zmienia. My musimy sprawić nie tylko, żeby organizacja dobrze egzekwowała pewien wypracowany wzór, zachować zasady i osobowość marki, ale też dostosowywać się do zmieniających się potrzeb klientów. Jest to ogromne pole do działania – podczas 3-ech lat mojej pracy w tym obszarze udało się zrobić naprawdę wiele. Nie oznacza to, że było łatwo – IKEA to organizacja z dużym dziedzictwem i dużych rozmiarów. W sklepach w samej Polsce pracuje obecnie ponad 5 tysięcy osób. Działania z zakresu CX w IKEA to więc duże, a jednocześnie bardzo ciekawe wyzwanie.
Słowem: wykonałeś kawał dobrej roboty.
Myślę, że mamy przed sobą jeszcze mnóstwo pracy. Jestem sceptyczny odnośnie tego, gdzie obecnie jesteśmy i uważam że przed nami jeszcze wiele do zrobienia. Myślę jednak, że udaje nam się coraz lepiej wykonywać naszą pracę i stoi za tym duża praca naprawdę wielu ludzi, z którymi miałem przyjemność pracować.
To gdzie tak właściwie sobie nie radzicie? Bo widząc markę IKEA i jej odbiór wydaje się, że odnosicie same sukcesy. Co jeszcze, Twoim zdaniem, należałoby poprawić?
Jest kilka rzeczy, na które zwracają nam uwagę przy różnych okazjach klienci. To np. dostępność naszych pracowników – wiemy, że część naszych klientów wolałoby, żeby było ich więcej. Poza tym klienci zawsze oczekują niższych cen i to coś, ku czemu stale dążymy i jak na razie dobrze nam to wychodzi. Jest szereg innych rzeczy, nad którymi ciągle musimy pracować, ciężko wskazać konkretne obszary – każdy klient jest inny i każdy ma nieco inne oczekiwania. Spełnienie tych wszystkich oczekiwań nie jest łatwe. Ale do tego dążymy.
Czyli nie jest to jeden wielki projekt, a całe mnóstwo mniejszych inicjatyw w celu poprawy doświadczenia klienta?
Tak, chociaż z mojej perspektywy jest to przede wszystkim skupienie się na kliencie, pamiętaniu o nim we wszystkich obszarach, w których działamy, jak rekrutujemy pracowników, jak mierzymy nasze sukcesy itd. Więc tak – jest to szereg drobnych rzeczy, które holistycznie tworzą naszą organizację.
OK, wiemy już co robiłeś, aby poprawić doświadczenie klienta. A teraz zajrzyjmy do IKEA od środka – powiedz, jak się pracuje w miejscu, w którym codziennie trzeba zapewnić dostępność tylu produktów w sklepie i w magazynie? Bo oferta sklepów IKEA ciągle raczej się poszerza, nie zawęża. To chyba też duże wyzwanie?
To prawda, to również duże wyzwanie. Sprawna logistyka to jeden z fundamentów działania IKEA – dla nas to bardzo ważny dział. I szczerze mówiąc pracuje się ciężko. Nasz sklep, położony na warszawskim Targówku, to 10. sklep na świecie jeśli chodzi o ilość wolumenu sprzedawanego, licząc w metrach sześciennych. Dodatkowo jest to sklep o najmniejszej powierzchni z tej topowej 10-tki. Powoduje to sporo wyzwań, ale w IKEA mamy duży zespół złożony z dobrych logistyków. Klient tego nie widzi, ale dla mnie jest to niesamowita transformacja, jak sklep zmienia się po godzinie 22:15, po wyjściu ostatnich klientów. Momentalnie otwierają się dwie pary drzwi, wyjeżdża kilkanaście wózków widłowych i 50 osób zaczyna uzupełnianie wszystkich produktów. Nocą pod sklep podjeżdża czasami kilkanaście tirów, które muszą zostać do rana rozładowane, a towary momentalnie rozkładane są w miejsca sprzedaży. Czasami zdarza się też, że dany transport nie przyjedzie czy pojawią się inne problemy, a nasz dział logistyki musi sobie jakoś z tym poradzić. I generalnie sobie radzi, chociaż sam widzisz, że jest to trudny kawałek chleba, bo trzeba zdążyć na czas z całym procesem przed pierwszymi klientami.
Czyli w sklepie cały czas ktoś jest? Nawet w niedziele niehandlowe?
Cały czas oprócz właśnie niedzieli z zakazem handlu. I jest to wyzwanie dla dla firm takich jak IKEA, bo mamy mniej czasu zarówno na zamknięcie sklepu, jak i przygotowanie go do otwarciaw poniedziałek rano.
W codziennej pracy firmy bardzo ważna jest też współpraca logistyki z innymi działami, np. działem sprzedaży i działem „kreatywnym”, odpowiedzialnym m.in. za aranżację wnętrza sklepu. To sprzedaż informuje ile towaru trzeba dołożyć, co najlepiej się sprzedaje itp. Dział kreatywny z kolei decyduje o tym jak najlepiej zaprezentować towary, przy czym również musi współdziałać z logistyką. To codzienna trudna praca wielu ludzi, którzy wkładają w to dużo wysiłku, ale i serca. Ja sam mam na swoim biurku rękawice i nożyk do rozpakowywania pudeł i bardzo często przed dziewiątą, jeżeli coś jeszcze nie jest wystawione czy rozpakowane, idę na sklep i pomagam.
Niesamowita kultura organizacyjna!
Racja, myślę że IKEA ma bardzo rozwiniętą kulturę wewnętrzną organizacji. I to właśnie czyni tę firmę wyjątkową.
