Trzecia i ostatnia część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Rozmawiamy o niesamowitej kulturze organizacyjnej i zatrudnianiu ludzi. W kolejnej części wywiadu porozmawiamy o zaangażowaniu pracowników i o tym jak Customer Journey Mapa przydała się do diagnozy problemów pracowników.
Od zaangażowania pracowników zaczęła się nasza znajomość, pamiętasz? Na konferencji Internet Beta X zrobiłeś coś co przykuło moją uwagę – koncepcję Customer Journey przeniosłeś na realia Employee Journey. A wszystko to po to, żeby sprawdzić jak to jest z doświadczeniami pracowników, a nie tylko klientów. I właśnie, jak wyszło przeniesienie tych doświadczeń? Co w nich jest identyczne, a co absolutnie się różni?
Myślę, że identyczna jest przede wszystkim metodologia, co ułatwia nam z perspektywy operacyjnej i wdrożeniowej cały proces. Chęć zbadania pracowników w sposób taki, jak klientów, wyszła u nas naturalnie. I wynikło z tego mnóstwo ciekawych rzeczy w tym takich, których w ogóle się nie spodziewaliśmy, m.in to że nie potwierdziło się wiele stereotypów, które były na przestrzeni czasu gdzieś powielane i powtarzane w firmie.
Które z narzędzi, z których korzystaliście przy wysłuchiwaniu głosu klienta lub wdrażaniu projektów, wykorzystaliście przy opiece nad pracownikami?
Jakiś czas temu jako jedyna IKEA na świecie wprowadziliśmy narzędzie, które dokonuje cotygodniowego pomiaru satysfakcji klienta per sklep, z dużym naciskiem na to, co konkretnie się mu podobało, a co nie. Takie same narzędzia powinniśmy mieć także do wysłuchiwania pracowników, aby być na bieżąco i móc szybko reagować na wszystkie problemy.
Kluczowe w naszych badaniach kierowanych do pracowników jest wcześniej wspomniane przez Ciebie Employee Journey. Narzędzie pozwala na dokładne przeanalizowanie “podróży” naszych pracowników w firmie i wykrycie miejsc, w których należy coś zmienić. Na podstawie analizy Employee Journey jesteśmy w stanie później wdrożyć jakieś formy weryfikacji tego, czy idzie nam dobrze czy nie. I to już połowa sukcesu – jesteśmy wówczas w stanie zbudować taką samonapędzającą się maszynę, która pomaga nam mierzyć postępy. Na tej podstawie możemy stawać się jeszcze lepszą firmą dla naszych pracowników. Przy czym podkreślam, że tak samo jak dla klientów, tak i dla pracowników, jest jeszcze sporo rzeczy, które możemy robić lepiej. Oczywiście, jesteśmy dumni z tego, co udało nam się już osiągnąć, jednak wszyscy zdajemy sobie sprawę jak dużo zostało jeszcze do zrobienia.
Jak w ogóle doszło do tego, że Ty – osoba zajmująca się klientami – nagle tworzysz Employee Journey Mapping? Bo przecież wyraźnie wkraczasz w tym projekcie w kompetencje działu HR. Jak wyglądała Wasza współpraca?
Istotą wszystkich stanowisk zajmujących się dobrem klienta w firmie, jest budowanie dobrych relacji wewnątrz – z resztą teamu zarządzającego. W moim przypadku najbardziej intensywna współpraca istniała między mną, sprzedażą i właśnie działem HR i można powiedzieć, że szliśmy w niej ręka w rękę. Badanie Employee Journey co prawda wspierał mój zespół, ale w dużej mierze kierowane było przez dział HR. Jednak np. kwestie dotyczące działu sprzedaży był pod kontrolą tego właśnie departamentu. My albo szliśmy z HR lub sprzedażą ramię w ramię, albo w niektórych momentach świadomie odsuwaliśmy się na drugi plan. Naszą rolą było więc przede wszystkim wspieranie tego procesu. Wszystkim naszym działom udało się wypracować dobre relacje, więc byliśmy w stanie wspólnie usiąść i ustalić co chcemy zrobić i w jaki sposób to osiągnąć. Zdaliśmy sobie sprawę, że elementy naszej strategii zarówno Customer, jak i Employee Journey nie mogą działać w oderwaniu od siebie, dlatego HR, sprzedaż i mój dział nawzajem przenikaliśmy się w zadaniach i kompetencjach.
W badaniu satysfakcji klientów ważne jest to, żeby klient czuł się identyfikowalny i ważny. W przypadku pracowników jest z reguły odwrotnie – cenią oni sobie anonimowość, dopiero wówczas czują się pewnie i są skłonni do szczerych wypowiedzi. Czy tak jest też w IKEA?
W IKEA staramy się mieć otwarte relacje z naszymi pracownikami – zachęcamy do otwartości i dyskusji. Mamy specjalne fora pracownicze, gdzie gromadzą się przedstawiciele różnych działów, z którymi na bieżąco staramy się pracować nad najlepszymi rozwiązaniami i rozmawiać o problemach. To forum stanowi taki wspólny głos pracowników, odzwierciedla to, co się w sklepie dzieje. To prawda, że nadal część pracowników woli anonimowo wypowiadać się o nas, jako o pracodawcy. Mam jednak wrażenie, że otwartość w IKEA jest trochę większa niż w innych firmach, jednak musimy pamiętać, że IKEA Retail w Polsce to ponad 5 tysięcy ludzi i w tak dużej grupie niektórzy znajdą w sobie odwagę do wypowiedzenia się na forum, a inni niekoniecznie.
To, co według mnie jest ważne, to to, że istnieje w nas szczera, nieustanna chęć poprawy. Zdajemy sobie sprawę, że niektóre procesy nie funkcjonują tak, jak powinny, ale robimy naprawdę dużo żeby to zmienić i usprawnić.
A teraz trochę o pracy od kuchni. Po wejściu do Waszego biura od razu rzuca się w oczy, że nie jest to typowe, korporacyjne wnętrze. Nie ma tutaj miękkich wykładzin i wymyślnych aranżacji – Wy po prostu pracujecie w sklepie. Można u Was zobaczyć te same biurka co na sklepie, pracownicy są ubrani w ikeowskie “mundurki” i piją z kubków dostępnych dla klientów. Jak Ty to odebrałeś, gdy po raz pierwszy przyszedłeś do IKEA?
Dla mnie to właśnie jest niesamowita moc marki IKEA- ta spójność w tym, co wszyscy mówimy i co robimy. To prawda, wszyscy, niezależnie od tego, czy pracują na co dzień bezpośrednio z klientami, czy wykonują swoje obowiązki w części biurowej w sklepie, noszą nasze żółte stroje służbowe. i Patrząc na inne firmy można śmiało stwierdzić, że jesteśmy wyjątkowi.
A czy wszystkim pracownikom podoba się ta prostota i oryginalny styl pracy w IKEA? Bo jest to jednak kultura szwedzka, nie polska.
Weryfikujemy to już na poziomie rekrutacji. Podczas rozmowy o pracę dużo uwagi poświęcamy wartościom, jakie reprezentują kandydaci i bierzemy je pod uwagę, podejmując decyzję o nawiązaniu współpracy. Chcemy zatrudniać osoby, które wyznają wartości spójne z tymi, jakimi kierujemy się w IKEA. A prostota jest jedną z nich.
Czyli tak naprawdę najważniejszym zadaniem, jakie wykonujecie, żeby mieć w swoim zespole zaangażowanych pracowników jest dobrze przeprowadzona rekrutacja? Kluczem jest przekazywanie wartości już w jej trakcie i wpuszczenie do firmy takich ludzi, którzy będą się z nimi utożsamiać?
Tak. Myślę, że to jest najważniejsze. Jeżeli zastanowimy się nad tym co kształtuje zachowania pracownika to z mojej strony będą to trzy czynniki: nastawienie, kompetencje i otoczenie, w jakim pracuje. Z mojej perspektywy nastawienie, w tym wspomniane wcześniej wartości, jest absolutnie najważniejsze, a kompetencje znajdują się na drugim miejscu – bardzo blisko z otoczeniem pracy.
Dlatego staramy się stwarzać naszym pracownikom otoczenie przyjazne, dobre do pracy, poszerzania kompetencji i rozwoju, a także budujące pozytywne nastawienie do wykonywanych obowiązków. I choć nadal mamy jeszcze dużo do zrobienia, to absolutnie dbanie o naszych pracowników jest kluczowym priorytetem firmy.
Ostatnie pytanie: skąd to wszystko wiesz? Co sprawiło, że pracujesz właśnie w IKEA?
Jestem osobą ciekawą świata, więc ciężko wskazać mi jedno miejsce, z którego czerpałem wiedzę. Mam bardzo inspirujący network na LinkedIn, z którego uczę się wielu rzeczy. Staram się czerpać wiedzę z różnych branży i ciągle zastanawiam się, jak wykorzystać ją w tym, co robię na co dzień. Bardzo pomogło mi też to, że 10 lat temu uczestniczyłem w świetnym, 5-dniowym szkoleniu dotyczących Customer Experience, gdzie otrzymałem ogrom wiedzy, do której niektórzy muszą samodzielnie dochodzić latami. Prowadził je Sampson Lee, światowy specjalista od CX, którego artykuły publikowane były na łamach Harvard Business Review. Cały jeden dzień szkolenia poświęcony był na analizowanie case właśnie z IKEA, więc było to dla mnie tym bardziej ciekawe i pouczające.
Oprócz tego oczywiście książki z tematyki Customer Experience oraz mnóstwo luźno powiązanych publikacji. Do nauki konkretnego zagadnienia wykorzystuje konkretne tytuły – nie spotkałem się jeszcze z książką, która w holistyczny sposób opisywałaby cały CX. Polecić mogę np. Creating magic, gdzie człowiek z Disney’a opowiada jak u pracowników stworzyć pewne postawy i zachowania. Bardzo podobała mi się też publikacja mówiąca m.in. o efekcie WOW: The Zappos Experience: 5 Principles to Inspire, Engage, and WOW. Duży wpływ wywarła na mnie też mniej znana książka Maverick: The Success Story Behind the World’s Most Unusual Workplace. Autor, Ricardo Semler, przejął od ojca firmę działającą w przemyśle stoczniowym i w latach 80. zaczął budować organizację bardzo otwartą i świadomą dla pracowników. To bardzo dobry materiał do obserwacji, po pierwsze z perspektywy tego jaki to rodzaj biznesu, a po drugie – czasu, w jakim to się działo.
Bartek, dziękuję serdecznie za rozmowę, dziękuję za Twój czas, dziękuję firmie IKEA za otwartość i chęć dzielenia się wiedzą i doświadczeniami. Oby jak najwięcej osób mogło się tym inspirować.
