Ostatnie Posty

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?
Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?
Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!
CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash
Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash

Nie było to pierwsze spotkanie z cyklu Insight Clash, organizowane przez PTBRiO, ale na pewno wyjątkowe. I to nie tylko dlatego, że jego partnerem było CX Influencers 🙂 Już na początku spotkania organizatorzy podkreślili, że do tematu CX podejdą nie tylko z perspektywy tego, co badaczy CX-owych łączy, ale i tego, co ich różni. Widoczne było to już w doborze prelegentów, wśród których znalazła się Agata Szczepańska-Jochemczyk z PKO BP – Ekspert Customer Experience z doświadczeniem zarówno po stronie doradczej jak i Klienta, – Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z firmy CustomerMatters – specjalizującej się w obszarze Customer Experience oraz goście z agencji Y&Lovers – Anna Maria Szutowicz i Kajetan Wuttkowski – zajmującej się projektowaniem i analizą konsumencko-centrycznych badań marketingowych. Podjęto próbę spojrzenia na CX z szerokiej i różnorodnej perspektywy. Było o prawdzie klienta vs. prawdzie firmy, o tym dlaczego ciężko jest czasem zrozumieć problemy i potrzeby klientów oraz w…

O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers
O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers

CX Influencers to nie tylko nasza aktywność w mediach społecznościowych i praca każdego z osobna. Jesteśmy zespołem, a podstawą naszej komunikacji są spotkania – pełne dyskusji, ścierania się poglądów, porozumień i… wiele, wiele więcej. Czasami te spotkania są krótkie, a czasem trwają wiele godzin. Spotykamy się w grupach lub pełnym składzie, ale jedno jest wspólne – zawsze jest ciekawie i owocnie. Dlatego też chcemy na bieżąco informować Was, co się u nas dzieje, a zaczniemy od “sprawozdania” ze spotkania CX Influencers z początku sierpnia. My wszyscy – Ci którzy pracują nad CX, którzy są praktykami, którzy wdrażają inicjatywy CX-owe – jesteśmy odpowiedzialni za to jak Customer Experience będzie w Polsce rozumiany. To my odpowiadamy za nazwanie rzeczy po imieniu i wypracowanie zarówno standardów jak i dobrych praktyk. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że razem (jako Influencerzy), jak i każdy z nas z osobna, czujemy się odpowiedzialni. Dlatego tym razem na tapetę wzięliśmy zakres…

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index
I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji.  Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki.  NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…

CX w Polsce, a na świecie.  Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?
CX w Polsce, a na świecie. Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?

Część z Nas kojarzy założyciela Virgin Group – Richarda Bransona, z jego głośnych działań, mających na celu udowodnienie, jak ważne dla firmy są relacje z klientami. Co więcej, to właśnie tymi działaniami inspirują się dziś firmy na całym świecie. Nie ma w tym nic dziwnego, bo wiele z nich bez wątpienia stanowiło naprawdę nowość w podejściu do zarządzania relacjami z klientem w czasie, gdy o Customer Experience jeszcze nikt nie mówił. Dziś Virgin posiada wiele spółek działających w różnych branżach, rozsianych po całym świecie. Pytanie brzmi: na ile możliwa jest implementacja takiego podejście do CX w krajach o różnych kulturach czy odmiennych systemach prawnych i społecznych? CX Virgin Group, a Virgin Mobile Polska Customer Experience powoli staje się jednym z najważniejszych obszarów działalności biznesowej. Dla Virgin Group CX od zawsze był ważnym obszarem, choć sam założyciel, jak i pracownicy, jeszcze jakiś czas temu nie mieli pojęcia, że to co robią…

Bartek Lechowski z IKEA – część 3
Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Trzecia i ostatnia część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Rozmawiamy o niesamowitej kulturze organizacyjnej i zatrudnianiu ludzi. W kolejnej części wywiadu porozmawiamy o zaangażowaniu pracowników i o tym jak Customer Journey Mapa przydała się do diagnozy problemów pracowników. Od zaangażowania pracowników zaczęła się nasza znajomość, pamiętasz? Na konferencji Internet Beta X zrobiłeś coś co przykuło moją uwagę – koncepcję Customer Journey przeniosłeś na realia Employee Journey. A wszystko to po to, żeby sprawdzić jak to jest z doświadczeniami pracowników, a nie tylko klientów. I właśnie, jak wyszło przeniesienie tych doświadczeń? Co w nich jest identyczne, a co absolutnie się różni? Myślę, że identyczna jest przede wszystkim metodologia, co ułatwia nam z perspektywy operacyjnej i wdrożeniowej cały proces. Chęć zbadania pracowników w sposób taki, jak klientów, wyszła u nas naturalnie. I wynikło z tego mnóstwo ciekawych rzeczy w tym takich, których w ogóle się nie spodziewaliśmy, m.in to że nie…

Bartek Lechowski z IKEA – część 2
Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Zapraszam na drugą część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Tym razem porozmawiamy jak to wszystko wygląda od kuchni. Jak być blisko klienta i jak IKEA zmienia się w nocy. O tym dlaczego fundujecie swoim klientom wycieczki po sklepie i dlaczego zachęca ich do samodzielnego skręcania mebli dowiedzieliśmy się od Ciebie już sporo. Nic dziwnego – w końcu dbanie o doświadczenie klienta było Twoim zadaniem w IKEA. Czy możesz powiedzieć coś więcej o Twoim stanowisku: Customer Experience Director? Jak to jest pełnić funkcję, która dla mnie i zapewne wielu innych ludzi, byłaby wymarzoną pracą – blisko klientów, wśród osób decyzyjnych w firmie tak potężnej i rozpoznawalnej jak IKEA. Jakie wyzwania wiążą się z tym stanowiskiem? Głównym wyzwaniem jest tak naprawdę to, żebyśmy cały czas byli blisko klienta. I to wbrew pozorom jest dosyć trudne. IKEA bowiem zbudowała swój sukces na sprawdzonym koncepcie stworzonym wiele lat temu i jest w tym…

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry
Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części rozmowy Marty Łukawskiej-Daruk, partnera CustomerMatters, z Wojciechem Herrą w najnowszym odcinku programu “13:10 u Herry”. Podczas rozmowy wyjaśniają oni, dlaczego warto zainteresować się tematyką Customer Experience, zastanawiają się, czy Klienci są “specyficzni” dla firmy oraz na ile warto mnożyć produkty dla grup docelowych. Pierwsza część wywiady Druga część wywiadu

Bartek Lechowski z IKEA – część 1
Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Zapraszam do lektury pierwszej części wywiadu z niesamowitym człowiekiem z niesamowitej firmy. Bartek Lechowski z IKEA opowiada o misji  mebli dostępnych dla każdego. Rozmawiamy o tym jakie to ma konsekwencje dla klienta. Dzięki temu, że IKEA zaprasza do współpracy klienta, ten otrzymuje meble taniej, szybciej i jest z nich znacznie bardziej zadowolony, gdyby przyszło mu to bezwysiłkowo. Jakie mechanizmy za tym stoją i jak to wygląda w praktyce, opowiada Bartek Lechowski z IKEA Retail, Customer Experience Director / Marketing Passionate / Holistic Strategist/ Speaker  Kto był w IKEA ten wie: aby zrobić zakupy trzeba się nachodzić. Dlaczego postanowiliście przeprowadzać swoich klientów przez taką ścieżkę? Tyle mówi się obecnie o maksymalnym ograniczeniu wysiłku klienta – firmy przeprowadzają badania Customer Effort Score i dążą do wyręczania klientów na różnych punktach styku. IKEA przyjęła całkowicie odwrotny styl. I odniosła sukces. Wytłumacz mi, jak to się dzieje? Istotną częścią konceptu IKEA jest to, że…

Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.
Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.

Jak to mawiał Pawlak: Nadejszła wiekopomna chwila. Zasłużyłem sobie na nowy telewizor. Samsung QLED, 4K, 55”, oczywiście z designerskim uchwytem, żeby pięknie na ścianie wisiał. Nie jestem fanem meczów piłki nożnej, więc nie do tego będzie on służył. Za to nie mogę się już doczekać, jak z żoną wieczorem padniemy na kanapę i obejrzymy sobie nowy sezon NETFLIXA w 4K. To będzie to! To będzie moja nagroda za uporanie się generalnym remontem mieszkania, bo przecież nikt tego nie znosi. W każdym razie, żeby obejrzeć tego Narcosa, trzeba najpierw.. kupić telewizor. Oszczędzę przydługiej historii o samym procesie zakupowym. Przeskoczmy do momentu, w którym po zakupach (tym razem padło na Media Markt) otrzymałem ankietę satysfakcji. Trochę o samej ankiecie Zaproszenie mówi, że zajmie mi to trzy minuty. Coś mi się nie chce w to wierzyć, bo samo opisanie moich doświadczeń zajęło minimum 5 minut. A co dopiero reszta pytań zamkniętych. Ale OK,…

Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.
Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.

W LINK4 może pochwalić się nie tylko gronem usatysfakcjonowanych klientów, ale i zadowolonych pracowników. W II części wywiadu możecie przeczytać więcej o akcjach i programach kierowanych do klientów LINK4 oraz tym, jak proklienckie inicjatywy wyglądają w firmie “od kuchni”. Dowiecie się też w jakim kierunku zmierza branża ubezpieczeniowa i na co mogą liczyć klienci. A zdradzę tylko, że mogą liczyć na wiele.  Wspomniałaś, że w LINK4 ludziom chce się chcieć. Co to oznacza? Mamy najwyższy na rynku poziom zaangażowania ludzi wewnątrz firmy. Mierzymy je w corocznym badaniu z pomocą zewnętrznej firmy. Wskaźnik tego zaangażowania wyniósł w ubiegłym roku aż 82%, co plasuje nas na pierwszym miejscu wśród firm działających na rynku ubezpieczeniowym. Pracownicy najczęściej doceniali w komentarzach warunki i atmosferę pracy.Nie bez przyczyny zdarzają nam się historie, gdy nasi pracownicy wracają do LINK4 po tym, jak się zwolnią. Wiem, że sukces nigdy nie jest dziełem przypadku, więc co tutaj o nim…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3
Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3

W kolejnej części wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast porozmawiamy o tym, co oznacza dobry Customer Experience i czy naprawdę prezenty i akcje w social media przywiązują klienta do marki. Ekspertka opowie co oznacza, że klient oczekuje, aby usługa była… przezroczysta. Porozmawiamy też o tym, czy można z NPS-em przesadzić i dowiemy się, z czego dział CEM w Play po 5 latach działalności jest najbardziej dumny.  Piotr Sadowski Niedawno miałem przyjemność być prelegentem na wydarzeniu Aula Polska, którego tematem był zaskakujący Customer Experience. Jest to wydarzenie, które zgromadziło w Krakowie i zainteresowało na LinkedIn lub w innych mediach sporo osób związanych z tematem CX – jak Pani wspomniała w naszej rozmowie, również i Panią. Wiele osób przytaczało tam przykłady wielkich akcji, niestworzonych historii na temat tego jak jeden wpis czy akcja na Facebooku sprawiły, że klienci pokochali markę z dnia na dzień.  Sam jednak doszedłem do innych wniosków, które nasuwają się na…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2
Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2

ierwsza część wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast, ekspertką od Customer Experience w Play zakończyła się omówieniem wyzwań i zadań, jakie menadżerka postawiła przed kierowanym przez siebie zespołem Customer Experience Management. W drugiej części dowiemy się jak realizowane były poszczególne zadania, czyli w jaki sposób w Play gromadzi się i analizuje głos klienta i przede wszystkim – co organizacja robi dalej z otrzymanymi opiniami. A wiemy, że na ich podstawie robi wiele, bo zmian i wdrożeń, a także sposobów na wysłuchiwanie głosu klienta w Play nie brakuje.  Zapraszam do lektury i nauki – prosto od CX-owej ekspertki – Zuzanny Chodyra-Piast.  Piotr Sadowski —- Wspomniała Pani, że jednym z wyzwań zespołu CEM w Play jest inspirowanie biznesu do dynamicznego wdrażania usprawnień wynikających z analizy Customer Voice. Jak wygląda w PLAY model wdrażania tych usprawnień? Rozumiem, że wszystko zaczyna się właśnie od badania? Tak, ale to tylko pierwszy krok. Nasza praca została zaprojektowana i…

Zuzanna Chodyra-Piast. CX Manager Expert opowiada o swojej pracy w Play – część 1.
Zuzanna Chodyra-Piast. CX Manager Expert opowiada o swojej pracy w Play – część 1.

Jeżeli rozmawiać o Customer Experience to tylko z ekspertem z prawdziwego zdarzenia. W tym przypadku ekspertką, która do końca lipca b.r. dbała o doświadczenia klienta w jednej z niewielu firm w Polsce, która może pochwalić się wysoką rozpoznawalnością marki i posiadaniem prawdziwie zaangażowanych klientów. Udało mi się spotkać i porozmawiać z Zuzanną Chodyra-Piast, pełniącą funkcję Kierownika Działu Customer Experience Management w Play w okresie grudzień 2012-lipiec 2018. Rozmowa była tak długa, jak i owocna – po przelaniu jej na papier powstał wywiad składający się aż z 3 części. Pierwszą z nich przedstawiam dzisiaj. Od Zuzanny Chodyra-Piast dowiecie się między innymi tego jak to się stało, że Play zainteresował się tematem CX, jaka jest historia działu CEM i jakie wyzwania stały przed nią samą – kierownikiem całego zespołu. Zapraszam więc na część I – omawiającą w dużej mierze zadania, jakie realizowane są przez zespół CEM w Play. Miłego czytania, Piotr Sadowski  —…

Klienci są super – część 2 (Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy)
Klienci są super – część 2 (Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy)

Lorem ipsum dolor sit amet, ut illum decore antiopam eos, nec ex noster rationibus.

Klienci są super, czyli o tym, jak Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy
Klienci są super, czyli o tym, jak Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy

Elżbieta Gierczyńska – customer champion w Aviva. Podchodzi do siebie z dystansem i uśmiechem. Jest twarzą Diversity Charter, czyli międzynarodowej akcji Karta Różnorodności, w której uczestniczy Aviva. I przede wszystkim – osobą odpowiedzialną za głos klienta. Miałem okazję spotkać się z nią w siedzibie firmy, co zaowocowało powstaniem tego wywiadu. Rozmawialiśmy między innymi o tym, jak Aviva korzysta z ankiet internetowych i dlaczego klienci są super. Serdecznie dziękuję jej za rozmowę i zapraszam do lektury! Na konferencji 9. Loyalty Summit, na której oboje byliśmy prelegentami usłyszałem, że sama określasz się mianem kobiety sukcesu. To prawda? Mój sukces polega na tym, że bardzo dobrze czuję się w swojej skórze – zarówno jako pracownik Avivy, jak i jako kobieta, żona i matka. Czyli pełna satysfakcja z życia. A w Avivie zajmujesz się satysfakcją klientów. Powiedz, jak wy to w Avivie robicie? Historia jest dosyć długa, bo Aviva wywodzi się z kultury brytyjskiej,…

Jak Eurobank zarządza głosem klienta – rozmowa z Piotrem Gajnodzinowem, Dyrektorem VoC w Eurobank
Jak Eurobank zarządza głosem klienta – rozmowa z Piotrem Gajnodzinowem, Dyrektorem VoC w Eurobank

O tym, w jaki sposób głosu swojego klienta słucha jeden z największych polskich banków oraz jak ankiety internetowe Customer Experience wpływają na rozwój firmy rozmawiał Piotr Sadowski – CEO Webankiety, z Piotrem Gajnodzinowem – szefem departamentu Voice of Customer Eurobanku.  Serdecznie zapraszamy do lektury, w której specjalista z dziedziny badań satysfakcji klienta dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem oraz opowiada o początkach badań i związanych z tym wyzwaniach. Dlaczego Eurobank zdecydował się badać klientów? W zasadzie złożyło się na to wiele rzeczy, wśród nich na pewno moda na tzw. klientocentryczność. Chodzi to o możliwość pochwalenia się, że jesteśmy oragnziacją klientocentryczną (Jak to robi 99% firm.Chwali się – co nie oznacza, że klientocentryczni są – często deklaracje pozostają tylko deklaracjami). Wszystko to,co przygotowujemy (usługi, produkty) powinniśmy robić zgodnie z tym, jakie klienci mają potrzeby. Dlatego właśnie musieliśmy poznać jakie one są. Od kiedy słuchacie głosu swoich klientów? Słuchanie klientów w Eurobank…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.