CX-owcy, zacierajcie ręce! Mamy dla Was coś specjalnego ?? Puls Biznesu i CustomerMatters zapraszają na relację video z IV edycji Customer Experience Transformation ? Zobaczcie fragmenty najciekawszych prelekcji i wysłuchajcie komentarzy prelegentów – ekspertów z zakresu CX, w tym m.in. Marta Łukawska-Daruk,Maciej Krzysztoszek,Jacek Wieczorkowski, Agata Szczepańska-Jochemczyk orazAleksandra Jagiello-Bono
Dane zbierane podczas CustomerJourney, analityka internetowa, ankiety kierowane do klientów, sztuczna inteligencja, automatyzacja – wszystkie te hasła pojawiają się coraz częściej w kontekście CX i szeroko pojętej obsługi klienta. Ale… właściwie jaki jest cel zbierania danych na temat klientów i prowadzenia ich zaawansowanej analizy? Ich ogrom może przecież przytłoczyć, a chodzi przecież o to, żeby nie tylko posiadać dane, ale umiejętnie je analizować. Doskonale wie to m.in. Amazon – tłumaczy, że wszystkie dane dotyczące klienta pozwolą firmie nie tylko przyciągać nowych kupujących, ale i budować lojalność obecnych, a zatem powstrzymywać ich przed odejściem do konkurencji. Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu z CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak o budowanie CustomerExperience w oparciu o dane dba Amazon. Co więcej – znajdziecie tam wskazówki na temat tego jak zrobić to samo: wykorzystać istniejące dane, w celu poprawy jakości obsługi klientów i zmniejszeniu ich odpływu do konkurencji.
Już nie po raz pierwszy Agata Skoczkowska zwraca naszą uwagę na doświadczenia klienta-seniora. Tym razem możecie przeczytać więcej o projektowaniu doświadczeń CX w miejscach dotychczasowego zamieszkania osób starszych . Czy Wasze firmy także opracowują strategię Customer Experience dla osób 65plus? https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6604642329150267392/
Czy wiesz, czym jest… obietnica marki? ? To obietnica, którą jako firma, składasz swoim klientom i pracownikom? . Musi ona określać korzyści, jakie mogą oni osiągnąć angażując się w Twoje usługi lub korzystając z Twoich produktów. Co więcej – wszystkie działania podejmowane w Twojej organizacji powinny odzwierciedlać tę obietnicę. Dlaczego Wam to wyjaśniamy? Ponieważ z perspektywy CX obietnica składana przez markę ma duże znaczenie. Jej dotrzymanie (lub niedotrzymanie) ma ogromny wpływ na budowanie doświadczeń klienta. Dlatego zachęcamy Was do odwiedzenia bloga CX Journey Inc. gdzie dowiecie się więcej na temat Brand Promise i jej wypływu na budowanie Customer Experience w firmach:
Wszyscy popełniamy błędy – cześciej lub rzadziej, mniejsze lub większe. Nie sztuką jest tworzenie organizacji nieomylnej, która nie dopuści do tego, żeby w jej strukturach zdarzyły się wpadki czy porażki – byłoby to rozwiązanie idealne, ale w praktyce – niemożliwe. Sztuką jest wypracowania strategii radzenia sobie z kryzysami. Pierwszą i być może najważniejszą lekcją, ściśle związaną z budowaniem dobrego CustomerExperience jest… lekcja przepraszania. W tym temacie polecamy artykuł z bloga CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak tworzyć dobre przeprosiny oraz co czyni je skutecznymi i wiarygodnymi w oczach klientów.
Dziś pierwszy, listopadowy dzień w pracy! Za oknem dzień rozkręca się powoli, więc na rozgrzewkę przed kolejnym miesiącem CX-owych wyzwań, proponujemy małą powtórkę. Czy pamiętacie wszystkie etapy składające się na tworzenie procesu Customer Experience w firmie? Oto artykuł z bloga CX Journey Inc., który w bardzo przejrzysty sposób pokazuje nam kolejne etapy wdrażania „polityki” nakierowanej na poprawę doświadczeń klienta w firmach. Możecie przypomnieć sobie podstawy dobrego CX, takie jak zrozumienie klienta czy wprowadzenia kultury organizacyjnej zorientowanej na CX oraz nauczyć się bardziej zaawansowanych działań np. skutecznego zamykania komunikacji z klientem w pętlę. https://4.bp.blogspot.com/-R9jKcnIDTF4/XFohHE4DxwI/AAAAAAAAJ88/TSCVy8yQUS4bcybYsJYN6VsHZzRpgag6QCLcBGAs/s1600/Building%2BBlocks.png
Czy słyszeliście o pomyśle na tworzenie w firmach tzw. przestrzeni klienta (customer room)? Eksperta z zakresu CX, Jeanne Bliss, CCXP opracowała koncepcję pokoju, w którym zebrane zostaną wszystkie szczegółowe informacje o kliencie (oraz personach) i jego podróży w firmie. Pokój miałby zawierać artefakty z tej podróży, w tym np. zrzuty ekranu, zdjęcia, odpowiednie narzędzia i procesy, z których korzysta klient lub z którymi współpracuje (np. faktury, formularze zamówień, umowy, listy e-maile). Mają tam znaleźć się także zarejestrowane połączenia z klientami i ich opinie – tak, aby kierownictwo i pracownicy mogli sami doświadczyć podróży – z punktu widzenia klienta. W artykule przeczytacie więcej na temat pomysłu na Pokój Klienta i tego, jaki wpływ ma na tworzenie w firmach dobrego Customer Experience
Czy wiecie, że aż 90% kupujących online nie skorzystało z oferty firmy z powodu jej złej reputacji? Klienci coraz częściej zwracają uwagę na to, co inni mówią na temat marki. Co więcej – to właśnie na podstawie opinii, do których dotrą, decydują się na jej wybór (lub wybór konkurencji). Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu na temat budowania zaufania do marki, recenzji i… uczciwości. Znajdziecie tam też wskazówki co do tego, jak budować CX i zdobywać zaufanie klienta. https://www.linkedin.com/pulse/zaufanie-konsument%25C3%25B3w-polega-w-du%25C5%25BCej-mierze-na-i-marki-robert-sadowski/?
Czy wiesz, że Twoja firma to tak naprawdę… fabryka doświadczeń? To ich tworzenie, czyli Experience Management (ex) jest jedną z najważniejszych funkcji i wyzwań każdej organizacji. Jak rozumieć opinie, myśli i odczucia klientów? Co składa się na zarządzanie ich doświadczeniami? Na te pytania w swoim artykule odpowiada Bruce Temkin, CCXP. Zachęcamy do lektury, bo jak zwykle ekspert dzieli się w nim mnóstwem ciekawych spostrzeżeń na temat CX i nie tylko: https://www.linkedin.com/pulse/your-organization-experience-factory-bruce-temkin-ccxp/
Komunikacja wewnętrzna w firmach ma ogromne znacznie i obecnie nikogo nie trzeba już chyba o tym przekonywać. Dzięki dobrej komunikacji pracownicy uzyskują informację o szkoleniach, kursach, wydarzeniach firmowych – słowem, o wszystkim co dotyczy ich i firmy. Także o działaniach z zakresu Customer Experience! Zobaczcie przykład tego, jak działy CX mogą skutecznie promować swoje działania wewnątrz organizacji. Może znajdziecie tam inspirację dla siebie? A może promujecie działania swoich działów CX i akcje proklienckie w inny sposób? https://www.linkedin.com/pulse/customer-experience-warto-komunikowa%C4%87-w-firmie-anna-har%C4%99%C5%BClak/