Wiele firm (świadomie lub nie) – sabotuje relacje ze swoimi klientami. Co na to klienci? Oczywiście, trudno od nich wymagać, żeby znosili złe traktowanie i trwali przy takich organizacjach. Sami więc odchodzą do konkurencji, a oprócz tego – upewniają się, że ich znajomi zrobią to samo. Wiemy, zaczęliśmy mocno, ale właśnie o tym będzie ten wpis. O działaniach firm na tyle mocnych, że w kilka dni pozwolą bezpowrotnie stracić klienta. Zacznijmy zatem nasz ANTYporadnik. Relacja, nie transakcja Kiedy angażujemy się w relacje z klientami, angażujemy się w nie (miejmy nadzieję) na dłuższą metę. Naszym celem nie jest jednorazowa przygoda z klientem, a nawiązanie dłuższej, trwałej relacji. Chodzi o swego rodzaju związek, a nie tylko transakcję. Ale jak każdy związek, tak i relacja z klientem wymaga czasu i zaangażowania. Dlaczego, posiadając taką wiedzę, większość firm dalej popełnia błędy i nie potrafi zatrzymać – a wręcz odstrasza – swoich klientów? Oto przykłady…

Hurra! O Customer Experience jest coraz głośniej! A co za tym idzie pojawia się coraz więcej książek, artykułów, raportów i innych publikacji poruszających tematykę poprawy doświadczeń klientów. Jednak tak jak w każdym temacie w CX, można natknąć się na bardziej wartościowe treści, jak i takie których (łagodnie mówiąc) należy unikać.  Bazując na liście stworzonej przez CX Index przedstawiamy Wam 13 książek – tematyczny CX-owy “must read” dla każdego eksperta zajmującego się poprawą doświadczeń klienta. Sięgnąć po nie mogą zarówno Ci, którzy potrzebują inspiracji dla poprawy istniejących już programów CX, jak i wszyscy szukający nowych sposobów na skupienie uwagi swojej firmy na kliencie.  Tytuły zostały podzielone na trzy kategorie – Marki, Lojalność i Zadowolenie. zacznijmy od kategorii MARKI: 1. Delivering Happiness autorstwa Tony’ego Hsieh (CEO Zappos) z 2010 roku. Publikacja stanowi kronikę historii biznesowej Hsieha i tego, jak jego pasja przyczyniła się do sukcesu kierowanej przez niego organizacji. Zappos uznawany jest…

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Nie było to pierwsze spotkanie z cyklu Insight Clash, organizowane przez PTBRiO, ale na pewno wyjątkowe. I to nie tylko dlatego, że jego partnerem było CX Influencers 🙂 Już na początku spotkania organizatorzy podkreślili, że do tematu CX podejdą nie tylko z perspektywy tego, co badaczy CX-owych łączy, ale i tego, co ich różni. Widoczne było to już w doborze prelegentów, wśród których znalazła się Agata Szczepańska-Jochemczyk z PKO BP – Ekspert Customer Experience z doświadczeniem zarówno po stronie doradczej jak i Klienta, – Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z firmy CustomerMatters – specjalizującej się w obszarze Customer Experience oraz goście z agencji Y&Lovers – Anna Maria Szutowicz i Kajetan Wuttkowski – zajmującej się projektowaniem i analizą konsumencko-centrycznych badań marketingowych. Podjęto próbę spojrzenia na CX z szerokiej i różnorodnej perspektywy. Było o prawdzie klienta vs. prawdzie firmy, o tym dlaczego ciężko jest czasem zrozumieć problemy i potrzeby klientów oraz w…

CX Influencers to nie tylko nasza aktywność w mediach społecznościowych i praca każdego z osobna. Jesteśmy zespołem, a podstawą naszej komunikacji są spotkania – pełne dyskusji, ścierania się poglądów, porozumień i… wiele, wiele więcej. Czasami te spotkania są krótkie, a czasem trwają wiele godzin. Spotykamy się w grupach lub pełnym składzie, ale jedno jest wspólne – zawsze jest ciekawie i owocnie. Dlatego też chcemy na bieżąco informować Was, co się u nas dzieje, a zaczniemy od “sprawozdania” ze spotkania CX Influencers z początku sierpnia. My wszyscy – Ci którzy pracują nad CX, którzy są praktykami, którzy wdrażają inicjatywy CX-owe – jesteśmy odpowiedzialni za to jak Customer Experience będzie w Polsce rozumiany. To my odpowiadamy za nazwanie rzeczy po imieniu i wypracowanie zarówno standardów jak i dobrych praktyk. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że razem (jako Influencerzy), jak i każdy z nas z osobna, czujemy się odpowiedzialni. Dlatego tym razem na tapetę wzięliśmy zakres…