Punkty styku w podróży klienta. Obserwuj je uważnie, nadchodzą zmiany!

Punkty styku w podróży klienta. Obserwuj je uważnie, nadchodzą zmiany!

Touch pointy, punkty kontaktu z klientem, punkty styku – nazwy są różne, jednak wszytskie oznaczają to samo. To momenty interakcji zachodzącej między indywidualnym klientem, a Twoją firmą. Obejmują one nie tylko typową transakcję kupno-sprzedaż, ale wszelki kontakt – zarówno ten osobisty, jak i online.  Rezultaty badań SalesForce przedstawione w raporcie „State of the Connected Customer” świetnie obrazują to, w jaki sposób współcześni klienci szukają interakcji z firmami. Wyniki badania obejmują analizę wielu touchpointów – od rekomendacji produktów po proaktywną obsługę – i jednoznacznie pokazują, że klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey. Na firmy działające według przestarzałych modeli, przyzwyczajone do wyróżniania tylko jednego etapu podróży klienta czeka sporo wyzwań. Dlaczego? Ponieważ klienci oceniają firmy na podstawie całości ich doświadczeń – nie tylko interakcji z poszczególnymi działami – i co więcej, oczekują spójności. 70% klientów twierdzi, że połączone procesy są dla nich bardzo ważne przy wyborze firmy, z którą…

Czy Twoi pracownicy wiedzą, czym jest Customer Experience?

Czy Twoi pracownicy wiedzą, czym jest Customer Experience?

Być może kojarzycie postać, jaką był amerykański pisarz, David Foster Wallace. W jednym ze swoich artykułów przywołał krótką historię, która przetłumaczona na język polski brzmi następująco: „Dwie młode rybki pływają razem i przypadkiem spotykają starszą rybę, która płynie w drugą stronę. Starsza ryba kiwa głową i mówi: „Dzień dobry, chłopcy. Jak tam woda? ” Dwie młode ryby płyną troch dalej, aż w końcu jedna z nich spogląda na drugą i mówi: „Co to do cholery jest woda?” Przytaczamy tę historię, żeby uświadomić Wam, że czasem najbardziej oczywiste, wszechobecne i ważne rzeczy są tymi, które najtrudniej zauważyć i o których najtrudniej mówić. Rybki zapomniały o wodzie, ponieważ jest tym, w czym i czym żyły. Czymś co widzą każdego dnia i co jest dla nich naturalne. Ta opowieść doskonałe przekłada się na temat CX. W jaki sposób? Przekonacie się za chwilę. Jak głęboko zakorzeniony jest klient i jego punkt widzenia w DNA…

Jak stracić klienta w 10 dni, czyli CX-owy antyporadnik

Jak stracić klienta w 10 dni, czyli CX-owy antyporadnik

Wiele firm (świadomie lub nie) – sabotuje relacje ze swoimi klientami. Co na to klienci? Oczywiście, trudno od nich wymagać, żeby znosili złe traktowanie i trwali przy takich organizacjach. Sami więc odchodzą do konkurencji, a oprócz tego – upewniają się, że ich znajomi zrobią to samo. Wiemy, zaczęliśmy mocno, ale właśnie o tym będzie ten wpis. O działaniach firm na tyle mocnych, że w kilka dni pozwolą bezpowrotnie stracić klienta. Zacznijmy zatem nasz ANTYporadnik. Relacja, nie transakcja Kiedy angażujemy się w relacje z klientami, angażujemy się w nie (miejmy nadzieję) na dłuższą metę. Naszym celem nie jest jednorazowa przygoda z klientem, a nawiązanie dłuższej, trwałej relacji. Chodzi o swego rodzaju związek, a nie tylko transakcję. Ale jak każdy związek, tak i relacja z klientem wymaga czasu i zaangażowania. Dlaczego, posiadając taką wiedzę, większość firm dalej popełnia błędy i nie potrafi zatrzymać – a wręcz odstrasza – swoich klientów? Oto przykłady…

Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Szczęśliwa 13-tka CX-owców, czyli książki które trzeba przeczytać

Hurra! O Customer Experience jest coraz głośniej! A co za tym idzie pojawia się coraz więcej książek, artykułów, raportów i innych publikacji poruszających tematykę poprawy doświadczeń klientów. Jednak tak jak w każdym temacie w CX, można natknąć się na bardziej wartościowe treści, jak i takie których (łagodnie mówiąc) należy unikać.  Bazując na liście stworzonej przez CX Index przedstawiamy Wam 13 książek – tematyczny CX-owy “must read” dla każdego eksperta zajmującego się poprawą doświadczeń klienta. Sięgnąć po nie mogą zarówno Ci, którzy potrzebują inspiracji dla poprawy istniejących już programów CX, jak i wszyscy szukający nowych sposobów na skupienie uwagi swojej firmy na kliencie.  Tytuły zostały podzielone na trzy kategorie – Marki, Lojalność i Zadowolenie. zacznijmy od kategorii MARKI: 1. Delivering Happiness autorstwa Tony’ego Hsieh (CEO Zappos) z 2010 roku. Publikacja stanowi kronikę historii biznesowej Hsieha i tego, jak jego pasja przyczyniła się do sukcesu kierowanej przez niego organizacji. Zappos uznawany jest…

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy kultura wpływa na… wynik badań klienta (NPS)?

Czy to gdzie działa nasza organizacja, skąd pochodzą nasi klienci i w jakiej kulturze sprzedajemy nasze produkty lub usługi ma jakiekolwiek wpływ na wysokość wskaźnika NPS? NPS-owy Guru – Maurice FitzGerald w swoim artykule stara się udowodnić, że tak. Ale czy zawsze? I jak w takim razie interpretować wyniki badań kierowanych do klientów? Właśnie o tym opowiemy w tym wpisie.  Jesteśmy różni, a w biznesie widać to najwyraźniej Nikt nie poddaje w wątpliwość faktu, że różnice kulturowe istnieją i co więcej – mają znaczenie. Odwiedzając różne kraje Afryki, Azji, Europy czy Ameryki Północnej z łatwością można zauważyć, że ludzie zachowują się inaczej – szczególnie w sytuacjach biznesowych. Na ten temat powstało wiele książek, m.in.When Cultures Collide autorstwa Richarda D. Lewisa.  Różnice widać wyraźnie w sferze tzw. strefy komfortu. W swojej książce razem z innymi badaczami Lewis opowiada zabawne historie o wpływie stref komfortu na zachowanie w grupach. I tak, w…

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Wysoki NPS jako cel dla pracowników – dobra praktyka czy zła motywacja?

Odpowiedzialni za dostarczanie klientom coraz lepszych doświadczeń powinni być wszyscy pracownicy – trudno się z tym nie zgodzić. Jeśli zarządowi zależy na podniesieniu wyników to nic dziwnego, że taką samą motywację chcą wzbudzić w swoich pracownikach. Najprostszym sposobem na to często wydaje się połączenie wydajności działań w obszarze CX ze… zmienną płacą. Czy jest to jednak dobra taktyka? Istnieją co do tego poważne wątpliwości. Zwolennicy rozwiązania podkreślają m.in. korzyści finansowe dla samej firmy i ogólną poprawę doświadczeń klientów. Przeciwnicy – przede wszystkim pozorność i krótkotrwałość zmian dokonywanych w taki sposób. A skoro pojawiają się wątpliwości z pewnością jest to dobry temat do CX-owej dyskusji. Zacznijmy od zagrożeń, jakie mogą nieść za sobą takie rozwiązania w firmach. Zagrożenie:Ustawienie celów na NPS odwraca uwagę od tego, co motywuje do kreatywnego projektowania zachowań CX  Jak wynika z badań Maxie Schmidt-Subramanian i Samuela Stern z Forrester liderzy firm coraz częściej skłaniają się ku powiązaniu…

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

CX w polskich firmach – zapraszamy do udziału w badaniu!

Jako CX-owi pasjonaci i praktycy chcemy zarazić ideą dobrego #CustomerExperience jak najwięcej osób. Dlatego spotkamy się, wymieniamy doświadczeniami i staramy się rozpowszechniać wiedzę na temat budowania doświadczeń klienta. Naszym priorytetem jest rozwój – i to nie tylko w ramach CX Influencers, ale dążenie do rozwoju idei CX w calej Polsce. Dobrze wiemy, że o rozwoju potrzebna jest wiedza, a żeby ją zdobyć trzeba…. pytać. Tylko tyle i aż tyle. Dlatego dzisiaj my – pasjonaci i praktycy #CX, chcemy zaprosić Was – menedżerów i specjalistów z tego zakresu, do oceny stanu wdrożenia idei zarządzania doświadczeniami klienta w polskich firmach. Brzmi znajomo? Całkiem możliwe, bo o już druga edycja naszego badania. W zeszłym roku spytaliśmy Was, jak Waszym zdaniem wygląda polski CX. Dzięki Waszym odpowiedziom dowiedzieliśmy się m.in., że: ponad 60% badanych określiło znajomość tematyki CX w swojej firmie jako niską lub średnią, najczęściej wykorzystywanym CX-owym narzędziem były badania klientów, tym przede wszystkim badania satysfakcji,…

Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash

Czy klient ma zawsze rację? relacja ze spotkania Insight Clash

Nie było to pierwsze spotkanie z cyklu Insight Clash, organizowane przez PTBRiO, ale na pewno wyjątkowe. I to nie tylko dlatego, że jego partnerem było CX Influencers 🙂 Już na początku spotkania organizatorzy podkreślili, że do tematu CX podejdą nie tylko z perspektywy tego, co badaczy CX-owych łączy, ale i tego, co ich różni. Widoczne było to już w doborze prelegentów, wśród których znalazła się Agata Szczepańska-Jochemczyk z PKO BP – Ekspert Customer Experience z doświadczeniem zarówno po stronie doradczej jak i Klienta, – Marta Łukawska-Daruk i Aleksandra Jagiełło-Bono z firmy CustomerMatters – specjalizującej się w obszarze Customer Experience oraz goście z agencji Y&Lovers – Anna Maria Szutowicz i Kajetan Wuttkowski – zajmującej się projektowaniem i analizą konsumencko-centrycznych badań marketingowych. Podjęto próbę spojrzenia na CX z szerokiej i różnorodnej perspektywy. Było o prawdzie klienta vs. prawdzie firmy, o tym dlaczego ciężko jest czasem zrozumieć problemy i potrzeby klientów oraz w…

O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers

O odpowiedzialności i współpracy – spotkanie CX Influencers

CX Influencers to nie tylko nasza aktywność w mediach społecznościowych i praca każdego z osobna. Jesteśmy zespołem, a podstawą naszej komunikacji są spotkania – pełne dyskusji, ścierania się poglądów, porozumień i… wiele, wiele więcej. Czasami te spotkania są krótkie, a czasem trwają wiele godzin. Spotykamy się w grupach lub pełnym składzie, ale jedno jest wspólne – zawsze jest ciekawie i owocnie. Dlatego też chcemy na bieżąco informować Was, co się u nas dzieje, a zaczniemy od “sprawozdania” ze spotkania CX Influencers z początku sierpnia. My wszyscy – Ci którzy pracują nad CX, którzy są praktykami, którzy wdrażają inicjatywy CX-owe – jesteśmy odpowiedzialni za to jak Customer Experience będzie w Polsce rozumiany. To my odpowiadamy za nazwanie rzeczy po imieniu i wypracowanie zarówno standardów jak i dobrych praktyk. Wielokrotnie podkreślaliśmy, że razem (jako Influencerzy), jak i każdy z nas z osobna, czujemy się odpowiedzialni. Dlatego tym razem na tapetę wzięliśmy zakres…

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji.  Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki.  NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.