Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części rozmowy Marty Łukawskiej-Daruk, partnera CustomerMatters, z Wojciechem Herrą w najnowszym odcinku programu “13:10 u Herry”. Podczas rozmowy wyjaśniają oni, dlaczego warto zainteresować się tematyką Customer Experience, zastanawiają się, czy Klienci są “specyficzni” dla firmy oraz na ile warto mnożyć produkty dla grup docelowych. Pierwsza część wywiady Druga część wywiadu

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Zapraszam do lektury pierwszej części wywiadu z niesamowitym człowiekiem z niesamowitej firmy. Bartek Lechowski z IKEA opowiada o misji  mebli dostępnych dla każdego. Rozmawiamy o tym jakie to ma konsekwencje dla klienta. Dzięki temu, że IKEA zaprasza do współpracy klienta, ten otrzymuje meble taniej, szybciej i jest z nich znacznie bardziej zadowolony, gdyby przyszło mu to bezwysiłkowo. Jakie mechanizmy za tym stoją i jak to wygląda w praktyce, opowiada Bartek Lechowski z IKEA Retail, Customer Experience Director / Marketing Passionate / Holistic Strategist/ Speaker  Kto był w IKEA ten wie: aby zrobić zakupy trzeba się nachodzić. Dlaczego postanowiliście przeprowadzać swoich klientów przez taką ścieżkę? Tyle mówi się obecnie o maksymalnym ograniczeniu wysiłku klienta – firmy przeprowadzają badania Customer Effort Score i dążą do wyręczania klientów na różnych punktach styku. IKEA przyjęła całkowicie odwrotny styl. I odniosła sukces. Wytłumacz mi, jak to się dzieje? Istotną częścią konceptu IKEA jest to, że…

Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.

Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.

Jak to mawiał Pawlak: Nadejszła wiekopomna chwila. Zasłużyłem sobie na nowy telewizor. Samsung QLED, 4K, 55”, oczywiście z designerskim uchwytem, żeby pięknie na ścianie wisiał. Nie jestem fanem meczów piłki nożnej, więc nie do tego będzie on służył. Za to nie mogę się już doczekać, jak z żoną wieczorem padniemy na kanapę i obejrzymy sobie nowy sezon NETFLIXA w 4K. To będzie to! To będzie moja nagroda za uporanie się generalnym remontem mieszkania, bo przecież nikt tego nie znosi. W każdym razie, żeby obejrzeć tego Narcosa, trzeba najpierw.. kupić telewizor. Oszczędzę przydługiej historii o samym procesie zakupowym. Przeskoczmy do momentu, w którym po zakupach (tym razem padło na Media Markt) otrzymałem ankietę satysfakcji. Trochę o samej ankiecie Zaproszenie mówi, że zajmie mi to trzy minuty. Coś mi się nie chce w to wierzyć, bo samo opisanie moich doświadczeń zajęło minimum 5 minut. A co dopiero reszta pytań zamkniętych. Ale OK,…

Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.

Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.

W LINK4 może pochwalić się nie tylko gronem usatysfakcjonowanych klientów, ale i zadowolonych pracowników. W II części wywiadu możecie przeczytać więcej o akcjach i programach kierowanych do klientów LINK4 oraz tym, jak proklienckie inicjatywy wyglądają w firmie “od kuchni”. Dowiecie się też w jakim kierunku zmierza branża ubezpieczeniowa i na co mogą liczyć klienci. A zdradzę tylko, że mogą liczyć na wiele.  Wspomniałaś, że w LINK4 ludziom chce się chcieć. Co to oznacza? Mamy najwyższy na rynku poziom zaangażowania ludzi wewnątrz firmy. Mierzymy je w corocznym badaniu z pomocą zewnętrznej firmy. Wskaźnik tego zaangażowania wyniósł w ubiegłym roku aż 82%, co plasuje nas na pierwszym miejscu wśród firm działających na rynku ubezpieczeniowym. Pracownicy najczęściej doceniali w komentarzach warunki i atmosferę pracy.Nie bez przyczyny zdarzają nam się historie, gdy nasi pracownicy wracają do LINK4 po tym, jak się zwolnią. Wiem, że sukces nigdy nie jest dziełem przypadku, więc co tutaj o nim…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3

W kolejnej części wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast porozmawiamy o tym, co oznacza dobry Customer Experience i czy naprawdę prezenty i akcje w social media przywiązują klienta do marki. Ekspertka opowie co oznacza, że klient oczekuje, aby usługa była… przezroczysta. Porozmawiamy też o tym, czy można z NPS-em przesadzić i dowiemy się, z czego dział CEM w Play po 5 latach działalności jest najbardziej dumny.  Piotr Sadowski Niedawno miałem przyjemność być prelegentem na wydarzeniu Aula Polska, którego tematem był zaskakujący Customer Experience. Jest to wydarzenie, które zgromadziło w Krakowie i zainteresowało na LinkedIn lub w innych mediach sporo osób związanych z tematem CX – jak Pani wspomniała w naszej rozmowie, również i Panią. Wiele osób przytaczało tam przykłady wielkich akcji, niestworzonych historii na temat tego jak jeden wpis czy akcja na Facebooku sprawiły, że klienci pokochali markę z dnia na dzień.  Sam jednak doszedłem do innych wniosków, które nasuwają się na…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2

ierwsza część wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast, ekspertką od Customer Experience w Play zakończyła się omówieniem wyzwań i zadań, jakie menadżerka postawiła przed kierowanym przez siebie zespołem Customer Experience Management. W drugiej części dowiemy się jak realizowane były poszczególne zadania, czyli w jaki sposób w Play gromadzi się i analizuje głos klienta i przede wszystkim – co organizacja robi dalej z otrzymanymi opiniami. A wiemy, że na ich podstawie robi wiele, bo zmian i wdrożeń, a także sposobów na wysłuchiwanie głosu klienta w Play nie brakuje.  Zapraszam do lektury i nauki – prosto od CX-owej ekspertki – Zuzanny Chodyra-Piast.  Piotr Sadowski —- Wspomniała Pani, że jednym z wyzwań zespołu CEM w Play jest inspirowanie biznesu do dynamicznego wdrażania usprawnień wynikających z analizy Customer Voice. Jak wygląda w PLAY model wdrażania tych usprawnień? Rozumiem, że wszystko zaczyna się właśnie od badania? Tak, ale to tylko pierwszy krok. Nasza praca została zaprojektowana i…

Zuzanna Chodyra-Piast. CX Manager Expert opowiada o swojej pracy w Play – część 1.

Zuzanna Chodyra-Piast. CX Manager Expert opowiada o swojej pracy w Play – część 1.

Jeżeli rozmawiać o Customer Experience to tylko z ekspertem z prawdziwego zdarzenia. W tym przypadku ekspertką, która do końca lipca b.r. dbała o doświadczenia klienta w jednej z niewielu firm w Polsce, która może pochwalić się wysoką rozpoznawalnością marki i posiadaniem prawdziwie zaangażowanych klientów. Udało mi się spotkać i porozmawiać z Zuzanną Chodyra-Piast, pełniącą funkcję Kierownika Działu Customer Experience Management w Play w okresie grudzień 2012-lipiec 2018. Rozmowa była tak długa, jak i owocna – po przelaniu jej na papier powstał wywiad składający się aż z 3 części. Pierwszą z nich przedstawiam dzisiaj. Od Zuzanny Chodyra-Piast dowiecie się między innymi tego jak to się stało, że Play zainteresował się tematem CX, jaka jest historia działu CEM i jakie wyzwania stały przed nią samą – kierownikiem całego zespołu. Zapraszam więc na część I – omawiającą w dużej mierze zadania, jakie realizowane są przez zespół CEM w Play. Miłego czytania, Piotr Sadowski  —…

Klienci są super, czyli o tym, jak Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy

Klienci są super, czyli o tym, jak Ela Gierczyńska dba o satysfakcję klientów Avivy

Elżbieta Gierczyńska – customer champion w Aviva. Podchodzi do siebie z dystansem i uśmiechem. Jest twarzą Diversity Charter, czyli międzynarodowej akcji Karta Różnorodności, w której uczestniczy Aviva. I przede wszystkim – osobą odpowiedzialną za głos klienta. Miałem okazję spotkać się z nią w siedzibie firmy, co zaowocowało powstaniem tego wywiadu. Rozmawialiśmy między innymi o tym, jak Aviva korzysta z ankiet internetowych i dlaczego klienci są super. Serdecznie dziękuję jej za rozmowę i zapraszam do lektury! Na konferencji 9. Loyalty Summit, na której oboje byliśmy prelegentami usłyszałem, że sama określasz się mianem kobiety sukcesu. To prawda? Mój sukces polega na tym, że bardzo dobrze czuję się w swojej skórze – zarówno jako pracownik Avivy, jak i jako kobieta, żona i matka. Czyli pełna satysfakcja z życia. A w Avivie zajmujesz się satysfakcją klientów. Powiedz, jak wy to w Avivie robicie? Historia jest dosyć długa, bo Aviva wywodzi się z kultury brytyjskiej,…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.