CX w Polsce, a na świecie.  Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?

CX w Polsce, a na świecie. Czy globalna strategia Virgin ma przełożenie na lokalny rynek?

Część z Nas kojarzy założyciela Virgin Group – Richarda Bransona, z jego głośnych działań, mających na celu udowodnienie, jak ważne dla firmy są relacje z klientami. Co więcej, to właśnie tymi działaniami inspirują się dziś firmy na całym świecie. Nie ma w tym nic dziwnego, bo wiele z nich bez wątpienia stanowiło naprawdę nowość w podejściu do zarządzania relacjami z klientem w czasie, gdy o Customer Experience jeszcze nikt nie mówił. Dziś Virgin posiada wiele spółek działających w różnych branżach, rozsianych po całym świecie. Pytanie brzmi: na ile możliwa jest implementacja takiego podejście do CX w krajach o różnych kulturach czy odmiennych systemach prawnych i społecznych? CX Virgin Group, a Virgin Mobile Polska Customer Experience powoli staje się jednym z najważniejszych obszarów działalności biznesowej. Dla Virgin Group CX od zawsze był ważnym obszarem, choć sam założyciel, jak i pracownicy, jeszcze jakiś czas temu nie mieli pojęcia, że to co robią…

Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Trzecia i ostatnia część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Rozmawiamy o niesamowitej kulturze organizacyjnej i zatrudnianiu ludzi. W kolejnej części wywiadu porozmawiamy o zaangażowaniu pracowników i o tym jak Customer Journey Mapa przydała się do diagnozy problemów pracowników. Od zaangażowania pracowników zaczęła się nasza znajomość, pamiętasz? Na konferencji Internet Beta X zrobiłeś coś co przykuło moją uwagę – koncepcję Customer Journey przeniosłeś na realia Employee Journey. A wszystko to po to, żeby sprawdzić jak to jest z doświadczeniami pracowników, a nie tylko klientów. I właśnie, jak wyszło przeniesienie tych doświadczeń? Co w nich jest identyczne, a co absolutnie się różni? Myślę, że identyczna jest przede wszystkim metodologia, co ułatwia nam z perspektywy operacyjnej i wdrożeniowej cały proces. Chęć zbadania pracowników w sposób taki, jak klientów, wyszła u nas naturalnie. I wynikło z tego mnóstwo ciekawych rzeczy w tym takich, których w ogóle się nie spodziewaliśmy, m.in to że nie…

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Zapraszam na drugą część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Tym razem porozmawiamy jak to wszystko wygląda od kuchni. Jak być blisko klienta i jak IKEA zmienia się w nocy. O tym dlaczego fundujecie swoim klientom wycieczki po sklepie i dlaczego zachęca ich do samodzielnego skręcania mebli dowiedzieliśmy się od Ciebie już sporo. Nic dziwnego – w końcu dbanie o doświadczenie klienta było Twoim zadaniem w IKEA. Czy możesz powiedzieć coś więcej o Twoim stanowisku: Customer Experience Director? Jak to jest pełnić funkcję, która dla mnie i zapewne wielu innych ludzi, byłaby wymarzoną pracą – blisko klientów, wśród osób decyzyjnych w firmie tak potężnej i rozpoznawalnej jak IKEA. Jakie wyzwania wiążą się z tym stanowiskiem? Głównym wyzwaniem jest tak naprawdę to, żebyśmy cały czas byli blisko klienta. I to wbrew pozorom jest dosyć trudne. IKEA bowiem zbudowała swój sukces na sprawdzonym koncepcie stworzonym wiele lat temu i jest w tym…

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Marta Łukawska-Daruk o 13:10 u Herry

Zapraszamy do obejrzenia pierwszej części rozmowy Marty Łukawskiej-Daruk, partnera CustomerMatters, z Wojciechem Herrą w najnowszym odcinku programu “13:10 u Herry”. Podczas rozmowy wyjaśniają oni, dlaczego warto zainteresować się tematyką Customer Experience, zastanawiają się, czy Klienci są “specyficzni” dla firmy oraz na ile warto mnożyć produkty dla grup docelowych. Pierwsza część wywiady Druga część wywiadu

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Zapraszam do lektury pierwszej części wywiadu z niesamowitym człowiekiem z niesamowitej firmy. Bartek Lechowski z IKEA opowiada o misji  mebli dostępnych dla każdego. Rozmawiamy o tym jakie to ma konsekwencje dla klienta. Dzięki temu, że IKEA zaprasza do współpracy klienta, ten otrzymuje meble taniej, szybciej i jest z nich znacznie bardziej zadowolony, gdyby przyszło mu to bezwysiłkowo. Jakie mechanizmy za tym stoją i jak to wygląda w praktyce, opowiada Bartek Lechowski z IKEA Retail, Customer Experience Director / Marketing Passionate / Holistic Strategist/ Speaker  Kto był w IKEA ten wie: aby zrobić zakupy trzeba się nachodzić. Dlaczego postanowiliście przeprowadzać swoich klientów przez taką ścieżkę? Tyle mówi się obecnie o maksymalnym ograniczeniu wysiłku klienta – firmy przeprowadzają badania Customer Effort Score i dążą do wyręczania klientów na różnych punktach styku. IKEA przyjęła całkowicie odwrotny styl. I odniosła sukces. Wytłumacz mi, jak to się dzieje? Istotną częścią konceptu IKEA jest to, że…

Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.

Ankieta tylko początek nowej przygody, czyli o tym jak Media Markt naprawdę słucha klienta.

Jak to mawiał Pawlak: Nadejszła wiekopomna chwila. Zasłużyłem sobie na nowy telewizor. Samsung QLED, 4K, 55”, oczywiście z designerskim uchwytem, żeby pięknie na ścianie wisiał. Nie jestem fanem meczów piłki nożnej, więc nie do tego będzie on służył. Za to nie mogę się już doczekać, jak z żoną wieczorem padniemy na kanapę i obejrzymy sobie nowy sezon NETFLIXA w 4K. To będzie to! To będzie moja nagroda za uporanie się generalnym remontem mieszkania, bo przecież nikt tego nie znosi. W każdym razie, żeby obejrzeć tego Narcosa, trzeba najpierw.. kupić telewizor. Oszczędzę przydługiej historii o samym procesie zakupowym. Przeskoczmy do momentu, w którym po zakupach (tym razem padło na Media Markt) otrzymałem ankietę satysfakcji. Trochę o samej ankiecie Zaproszenie mówi, że zajmie mi to trzy minuty. Coś mi się nie chce w to wierzyć, bo samo opisanie moich doświadczeń zajęło minimum 5 minut. A co dopiero reszta pytań zamkniętych. Ale OK,…

Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.

Cześć druga rozmowy o CX z Izabelą Piekarską z LINK4.

W LINK4 może pochwalić się nie tylko gronem usatysfakcjonowanych klientów, ale i zadowolonych pracowników. W II części wywiadu możecie przeczytać więcej o akcjach i programach kierowanych do klientów LINK4 oraz tym, jak proklienckie inicjatywy wyglądają w firmie “od kuchni”. Dowiecie się też w jakim kierunku zmierza branża ubezpieczeniowa i na co mogą liczyć klienci. A zdradzę tylko, że mogą liczyć na wiele.  Wspomniałaś, że w LINK4 ludziom chce się chcieć. Co to oznacza? Mamy najwyższy na rynku poziom zaangażowania ludzi wewnątrz firmy. Mierzymy je w corocznym badaniu z pomocą zewnętrznej firmy. Wskaźnik tego zaangażowania wyniósł w ubiegłym roku aż 82%, co plasuje nas na pierwszym miejscu wśród firm działających na rynku ubezpieczeniowym. Pracownicy najczęściej doceniali w komentarzach warunki i atmosferę pracy.Nie bez przyczyny zdarzają nam się historie, gdy nasi pracownicy wracają do LINK4 po tym, jak się zwolnią. Wiem, że sukces nigdy nie jest dziełem przypadku, więc co tutaj o nim…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 3

W kolejnej części wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast porozmawiamy o tym, co oznacza dobry Customer Experience i czy naprawdę prezenty i akcje w social media przywiązują klienta do marki. Ekspertka opowie co oznacza, że klient oczekuje, aby usługa była… przezroczysta. Porozmawiamy też o tym, czy można z NPS-em przesadzić i dowiemy się, z czego dział CEM w Play po 5 latach działalności jest najbardziej dumny.  Piotr Sadowski Niedawno miałem przyjemność być prelegentem na wydarzeniu Aula Polska, którego tematem był zaskakujący Customer Experience. Jest to wydarzenie, które zgromadziło w Krakowie i zainteresowało na LinkedIn lub w innych mediach sporo osób związanych z tematem CX – jak Pani wspomniała w naszej rozmowie, również i Panią. Wiele osób przytaczało tam przykłady wielkich akcji, niestworzonych historii na temat tego jak jeden wpis czy akcja na Facebooku sprawiły, że klienci pokochali markę z dnia na dzień.  Sam jednak doszedłem do innych wniosków, które nasuwają się na…

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2

Zuzanna Chodyra-Piast, CX Manager Expert w Play – część 2

ierwsza część wywiadu z Zuzanną Chodyra-Piast, ekspertką od Customer Experience w Play zakończyła się omówieniem wyzwań i zadań, jakie menadżerka postawiła przed kierowanym przez siebie zespołem Customer Experience Management. W drugiej części dowiemy się jak realizowane były poszczególne zadania, czyli w jaki sposób w Play gromadzi się i analizuje głos klienta i przede wszystkim – co organizacja robi dalej z otrzymanymi opiniami. A wiemy, że na ich podstawie robi wiele, bo zmian i wdrożeń, a także sposobów na wysłuchiwanie głosu klienta w Play nie brakuje.  Zapraszam do lektury i nauki – prosto od CX-owej ekspertki – Zuzanny Chodyra-Piast.  Piotr Sadowski —- Wspomniała Pani, że jednym z wyzwań zespołu CEM w Play jest inspirowanie biznesu do dynamicznego wdrażania usprawnień wynikających z analizy Customer Voice. Jak wygląda w PLAY model wdrażania tych usprawnień? Rozumiem, że wszystko zaczyna się właśnie od badania? Tak, ale to tylko pierwszy krok. Nasza praca została zaprojektowana i…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.