Kto tak naprawdę jest w firmie najważniejszy: szef, menedżer, dyrektor, inwestorzy? A może dział HR lub marketing? Okazuje się, że dla niektórych polskich firm najważniejszy jest klient. Szczególnie dzisiaj, bo to właśnie 2 października obchodzimy światowy CX Day, czyli jak określają go sami organizatorzy: globalną celebrację doświadczeń klienta.

Czy słyszeli Państwo o PZU, Play, UPC oraz eurobank? To raczej retoryczne pytanie. Ale to właśnie te firmy należą do grona organizacji, które dołączyły się w tym roku do inicjatywy CX Day i celebrują ten dzień w sposób szczególny. Ich przedstawiciele zgodzili się porozmawiać z Webankietą i zdradzić jak event będzie wyglądał w każdej z organizacji i… nie tylko to. Czy wiedzieliście, że na rynku toczy się gra o klienta? Z artykułu dowiecie się jak rozgrywają ją najbardziej doświadczeni gracze. Porozmawiamy też o tym czy CX to tylko chwilowa moda czy sposób “na życie”  i powiemy Wam kto… kocha swoich klientów. Zapraszamy!

Nowoczesny CX – gra, w której nie ma miejsca na skostniałe procedury

Na rynku toczy się gra o klienta. Dlaczego gra? Wyjaśnia nam to Anna Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem z PZU:

Bo nie ma jednego gotowego schematu działania. Aby zyskać przewagę nad innymi trzeba reagować szybko. Czasy skostniałych procedur ustąpiły miejsca rozmowom. Nowoczesne firmy toczą nieustający dialog z klientem – z korzyścią dla obu stron. W PZU wierzymy, że nasi klienci nie kupują jedynie produktu, czy usługi, ale cały wachlarz doświadczeń. Customer experience nie jest zatem dla nas jedynie hasłem, modnym słowem. To kumulacja naszych działań, bardzo konsekwentnie prowadzonych każdego dnia.

Eurobank również dołączył do grona firm obchodzących CX Day. Z wywiadu z Piotrem Gajnodzinow, który przeprowadziliśmy jakiś czas temu dowiedzieliśmy się, że firma na badanie doświadczeń i wysłuchiwanie głosu klienta kładzie ogromny nacisk. Piotra Gajnodzinow, Dyrektora Voice of Customer w eurobank, zapytaliśmy czy to właśnie dlatego zdecydowali się na świętowanie tego wydarzenia:

Zdecydowanie tak. Staramy się wykorzystywać każdą okazję, aby podkreślić, że najważniejszy dla nas jest klient. To dla niego istniejemy, oferując produkty i usługi finansowe i starając się mu uprościć codzienne bankowanie.

Wśród naszej klientocentrycznej czwórki nie mogło zabraknąć Play, który dołącza do akcji w tym roku po raz pierwszy:

Dla nas klient jest ważny przez 365 dni w roku, ale w tym dniu wyjątkowo chcemy kłaść nacisk na to, jak bardzo jest ważny – opowiada Anna Harężlak , Młodszy specjalista ds. wdrożeń CX – Powiem też, że planując CX Day doszliśmy do wniosku, że nie możemy skoncentrować wszystkich działań tylko jednego dnia. Dlatego nasza aktywność rozpoczęła się już na początku sierpnia. Chcieliśmy – jako CEM – edukować, propagować i promować. Zaprosiliśmy ludzi z organizacji do udziału w krótkich video stories, w których opowiadali, czym jest dla nich CX w codziennej pracy. Do akcji przyłączyli się także członkowie Zarządu. Dzięki temu po pierwsze o CX się mówi! Po drugie pokazaliśmy pracę innych, bo na przykład dla sprzedawców i konsultantów call center zagadką było, co robi pani z zespołu UX.

Na polskim rynku są również firmy, które klientocentryczność mają w swoim DNA. Jedną z nich jest UPC, marka dostarczająca radość z każdej chwili. O tym jaki jest ich przepis na zadowolonego klienta opowiedział nam Mirosław Mikłos, Customer Experience Manager:

Wszystkie działania w UPC prowadzimy z myślą o naszych klientach i ich potrzebach. Przykładami takich działań są m.in. niedawne odświeżenie oferty oraz wprowadzenie Internetu 1 Giga. Równolegle pracujemy nad poprawą doświadczenia klienta w obszarach self-care i online. Takie działania są dla nas całkowicie naturalne. Codziennie dbamy o najwyższą jakość obsługi. Klient jest zawsze w centrum naszej uwagi – jest w naszym DNA!

#kochamyklientów

Niektórzy żywią do klientów bardzo ciepłe uczucia. PZU naprawdę dobrze przygotowało się do obchodów CX Day. Już kilka dni przed wydarzeniem na LinkedIn Anny Janiczek, Dyrektor Biura Zarządzania Relacjami z Klientem, pojawiło się… wyznanie, będące częścią całej kampanii PZU z okazji CX Day:

Może w Play nie złożono hasztagowej deklaracji, ale w CX Day firma podkreśla jak ważne jest wysłuchiwanie głosu klienta:

Praca CEM-u (działu zajmującego się doświadczeniami klienta) to ciągłe słuchanie tego, co klient mówi o firmie. Naszym zadaniem jest to, żeby odpowiednio zarządzić tą informacją i tak pokierować działaniami w organizacji, żeby klient miał z Play same pozytywne doświadczenia. Customer Experience w naszej organizacji jest niezwykle ważny i nie bez powodu został wpisany w strategię jako jeden z jej filarów. Jednym z głównych celów, jakim się kierowaliśmy przy organizacji CX Day w Play, było właśnie wsparcie dla strategii firmy.

Piotr Gajnodzinow również nie zostawia wątpliwości, co do tego kto w tym dniu jest w eurobanku najważniejszy:

CX Day to doskonała okazja, żeby przypomnieć, że w centrum każdego doświadczenia, produktu, usługi oraz marki jest klient i jego potrzeby. Od ich określenia powinniśmy zaczynać każdy projekt.

Czas na konkrety, czyli o CX Day “od kuchni”

Śledząc kampanię, jaką PZU przygotowało na długo przed 2 października, oczekiwania wobec CX Day są zdecydowanie wysokie. Jedno jest pewne – firma potwierdza, że… kocha swoim klientów. To pierwszy raz, kiedy PZU dołącza do ogólnoświatowej inicjatywy. Czego możemy się spodziewać?

Krótko mówiąc – będziemy poszukiwać prawdziwego Przyjaciela Klienta. – wyjaśnia Anna Janiczek – W całym PZU, na terenie całej Polski startujemy z konkursem, w którym uczestnicy mogą nominować siebie lub swoich kolegów w jednej z dwóch kategorii konkursowych: „Przyjaciel WOW” lub „Przyjaciel FOREVER”. Przyjaciel WOW  charakteryzuje się wyjątkowym podejściem do klienta, które wprawiło go w zachwyt i spowodowało bardzo pozytywne doświadczenie. Przyjaciel FOREVER dba zaś o pozytywne doświadczenia klienta przez wprowadzenie w swoim obszarze innowacji i usprawnień, które w długim okresie poprawiają doświadczenia klienta. Hasłem tegorocznych obchodów będzie po prostu: „Kochamy klientów”.

A w eurobanku zaangażowanie pracowników w obchody CX Day jest widoczne. I to gołym okiem:

Każdego roku CX Day wygląda u nas trochę inaczej – wyjaśnia Piotr Gajnodzinow – Zaczęło się w 2016 roku, kiedy CX Day stanowił głównie konkurs na CX Hero, którego kryterium było wdrożenie pomysłów klientów. W ubiegłym roku zdecydowaliśmy się na przekaz: każdy z pracowników jest CX Hero i każdy z nich wpływa na satysfakcją i lojalność klientów. Wszelkie aktywności w tym dniu były podporządkowane tej idei.

W tym roku stawiamy na EMPATIĘ. Chcemy pokazać, że myślenie o kliencie i jego potrzebach powinno być wplecione w naszą codzienną pracę. Wprowadzamy również pewne elementy, które będą się pojawiać każdego roku, jak np. Certyfikat CX Hero dla pracowników obsługi klienta oraz placówek, którzy w badaniu satysfakcji klientów otrzymali najwyższe noty.

Dodatkowo dla wszystkich pracowników przygotowujemy quiz (z wykorzystaniem Webankiety oczywiście). Dotyczy on wiedzy o kliencie – najlepszych i najszybszych nagrodzimy.

UPC w tym wyjątkowym dniu chce dać swoim klientom odrobinę radości. Zdradzimy, że będzie… słodko:

Przygotowaliśmy słodką niespodziankę dla naszych Klientów i pracowników. W wybranych salonach UPC i w naszych biurach czeka na nich gorąca czekolada –  mówi Mirosław Mikłos – Chcemy w ten miły sposób podziękować naszym pracownikom za cały rok budowania pozytywnych doświadczeń Klientów, a naszym Klientom za to, że są z nami. Z tej okazji przygotowaliśmy również dedykowaną komunikację do pracowników. Znajdą w niej inspiracje na temat tego jak obsługiwać Klientów i jakie są ich potrzeby. Wychodzimy z założenia, że nasi pracownicy powinni być dobrze poinformowani, więc przy różnych okazjach staramy się przekazywać im co mówią i myślą o nas Klienci. Customer Experience Day to świetna inicjatywa i dobry moment, aby podsumować naszą całoroczną pracę.

Play nie pozostaje w tyle:

W związku z tym, że jest to pierwsze takie święto w Play, uczymy się tego na żywym organizmie. Nie współpracujemy z animatorami ani firmami eventowymi, które prowadziłyby nas za rękę – cały projekt jest naszym pomysłem. Chcemy zarazić CX-em jak najwięcej osób w organizacji po to, żeby w kolejnych latach wyjść z tym wydarzeniem na zewnątrz i skierować je do klientów. Agenda tegorocznego wydarzenia  jest dość napięta: dzień zaczynamy mocnym wejściem znanego mówcy z power speechem, który nie tylko opowie o tym, czym jest CX w praktyce, ale też wciągnie publiczność w dyskusję. Zadbaliśmy też o streaming, bo nie każdy może wziąć udział w wydarzeniu, a zależy nam, żeby konsultanci i sprzedawcy w całej Polsce również mogli obejrzeć to wystąpienie.

Druga część CX Day będzie poświęcona prezentacjom poszczególnych zespołów. Chcemy przybliżyć innym specyfikę pracy działu reklamacje, pokazać czym zajmuje się team odpowiedzialny za nasz profil na Facebooku. Posłuchamy też jak się konstruuje ofertę „szytą na miarę”, czym dla PR jest CX, jakie zadania ma zespół „do zadań specjalnych”, a na deser zespół CEM opowie o tym, jak ważne jest słuchanie głosu klienta i jak to robimy. Będzie uroczyście, ale w play-owym stylu.

Klientocentryczni na co dzień czy od święta?

Wszyscy nasi rozmówcy podkreślali, że CX Day to jedynie ukoronowanie wysiłków związanych z koncentracją na kliencie i wysłuchiwaniem jego opinii właściwie przez cały czas.

W naszej pracy codziennie myślimy, jak poprawić satysfakcję i lojalność klientów. Badania satysfakcji (czy to relacyjny NPS, czy badania transakcyjne CSAT) to stały element naszego dnia pracy. Jeśli identyfikujemy problem to informujemy o nim odpowiedniego właściciela biznesowego i staramy się jak najszybciej załatwić. Na podstawie opinii klientów staramy być się lepsi każdego dnia.

Piotr Gajnodzinow, eurobank

Anna Harężlak z Play również podkreśla, że firma dba o klienta 365 dni w roku:

Robimy to poprzez zbieranie od nich informacji zwrotnej np. dzięki badaniom NPS – relacyjnym i transakcyjnym, które prowadzimy na dziesięciu punktach styku. Skupiamy się także na ankietach, jakie spływają do nas od klientów, którzy napotkali jakiś problem. Kolejnym źródłem jest słuchanie rozmów prowadzonych przez contact center, które pozwala wyłapać na szybkim etapie jakiekolwiek błędy w procesach. Robimy też sporo dla edukacji pracowników. Mamy swój CX-owy moduł na szkoleniach wstępnych dla nowych pracowników Play, a także poświęconą tematyce CX stronę w play-owym intranecie.

To samo deklaruje Mirosław Mikłos z UPC:

Customer Experience Day to jeden dzień w roku, a jak już wcześniej podkreślałem, w UPC nasza uwaga na klientach spoczywa przez 365 dni. Na bieżąco badamy doświadczenia naszych Klientów we wszystkich obszarach. W cotygodniowych raportach pokazujemy naszym pracownikom i kadrze zarządzającej działania, które pozytywnie wpłynęły na satysfakcję naszych Klientów oraz obszary do poprawy. Jesteśmy w tej dobrej sytuacji, że Klienci nas lubią – widać to w wynikach prowadzonych badań. Bardzo nas to cieszy, ale nie spoczywamy przez to na laurach! 

Głos klienta to przede wszystkim cykliczne badania satysfakcji prowadzone w kluczowych obszarach, w tym w sprzedaży oraz obsłudze szkód i świadczeń – wyjaśniła nam Anna Janiczek z PZU –  Systematycznie pytamy klientów o ich zadowolenie i wspólnie z biznesem reagujemy na sygnały o negatywnych doświadczeniach. Pamiętajmy, że klient, który czuje się wysłuchany, zrozumiany i doceniany identyfikuje się z marką, mówi o niej, dzieli się swoimi pozytywnymi doświadczeniami z innymi.

Niektóre organizacje nie zdecydowały się na obchodzenie CX Day…tylko … CX Month. Nie oznacza to, że Customer Experience jest dla nich obcym hasłem. Przeciwnie – o ciekawej inicjatywie przygotowanej przez Media Markt usłyszeliśmy od Anny Kotuniak-Partyckiej, Head of Customer Experience w Media Markt. Ten chyba najbardziej popularny sklep z elektroniką w Polsce, zorganizował projekt: Pasja do klienta, który trwa nie dzień czy miesiąc, a 10 miesięcy. Polega on na zorganizowaniu cyklu szkoleń dla pracowników, podczas których uczą się standardów podejścia do klienta, tego jak należy się wobec niego zachowywać, w jaki sposób odnosić do jego potrzeb itp. Przez cały czas trwania “Pasji do klienta” wprowadzono szereg zmian, koncentrujących się na poprawie CX. Zaliczyć można do nich m.in. zebranie obsługi klienta i reklamacji, odbioru towaru w jednym miejscu.

Media Markt chce tym samym ograniczyć wysiłek klienta i sprawić, że podczas całej podróży w firmie będzie obsługiwany przez tę samą osobę. Projekt to jednak nie tylko transparent, dzięki któremu zarząd może pochwalić się koncentracją na kliencie. W “Pasję do klienta” zaangażowani są aktywnie wszyscy dyrektorzy, mając świadomość, że to właśnie zaangażowanie w CX może być czynnikiem odróżniającym ich na tle konkurencji.

Aleksandra Krzynówek, konsultant CX w CustomerMatters dodaje:

Całym sercem kibicujemy wszelkim inicjatywom CX Day. Jak pokazują powyższe przykłady, jest to świetna okazja do skupienia uwagi całej organizacji na Customer Experience. Ale nie tylko. Jest to też sposobność do celebracji starań wszystkich pracowników, mających na celu doskonalenie doświadczeń klientów oraz sukcesów, nawet tych najmniejszych, na tym polu.

Wniosek: klient nasz… przyjaciel!

Chyba najlepszym podsumowaniem CX Day w polskich firmach – zarówno samej akcji jak i tego jak do tematu CX podchodzi się “od kuchni” będą słowa Anny Janiczek z PZU:

W tym dniu celebrujemy zaufanie jakim darzą nas nasi klienci, wysoką satysfakcję klientów z naszej obsługi, ale przede wszystkim – ludzi, którzy za tym sukcesem stoją. Wierzymy, że każdy pracownik ma wpływ na kompleksowe doświadczenie klientów z naszą marką – od rozwoju produktu poprzez sprzedaż, po obsługę szkód, a także funkcje wsparcia, takie jak HR, finanse i usługi prawne. Wiemy, że małe, codzienne interakcje, które mamy naszymi klientami, mają tak duże znaczenie, jak duże innowacje, które wprowadzamy.

To co powtarza się w wypowiedziach wszystkich ekspertów, to sformułowania: na co dzień, 365 dni w roku, bez przerwy. I nie tylko. W stosunku do klienta padały również określenia takie jak przyjaźń czy nawet miłość :). I chyba właśnie to jest przepisem na sukces – świętujmy CX Day, ale dbajmy o doświadczenie naszego klienta każdego dnia. Oprócz tego angażujmy w to całą organizację, a nie tylko wybrany dział czy grupę pracowników – sprawmy, żeby klient był wpisany w firmowe DNA. I z tym przesłaniem Państwa zostawiamy. Przynajmniej do CX Day 2019.