W LINK4 może pochwalić się nie tylko gronem usatysfakcjonowanych klientów, ale i zadowolonych pracowników. W II części wywiadu możecie przeczytać więcej o akcjach i programach kierowanych do klientów LINK4 oraz tym, jak proklienckie inicjatywy wyglądają w firmie “od kuchni”. Dowiecie się też w jakim kierunku zmierza branża ubezpieczeniowa i na co mogą liczyć klienci. A zdradzę tylko, że mogą liczyć na wiele. 

Wspomniałaś, że w LINK4 ludziom chce się chcieć. Co to oznacza?

Mamy najwyższy na rynku poziom zaangażowania ludzi wewnątrz firmy. Mierzymy je w corocznym badaniu z pomocą zewnętrznej firmy. Wskaźnik tego zaangażowania wyniósł w ubiegłym roku aż 82%, co plasuje nas na pierwszym miejscu wśród firm działających na rynku ubezpieczeniowym. Pracownicy najczęściej doceniali w komentarzach warunki i atmosferę pracy.Nie bez przyczyny zdarzają nam się historie, gdy nasi pracownicy wracają do LINK4 po tym, jak się zwolnią.

Wiem, że sukces nigdy nie jest dziełem przypadku, więc co tutaj o nim zadecydowało? 

Przede wszystkim atmosfera. Co roku to właśnie ten obszar wskazywany jest jako największy atut. Doceniania jest też elastyczność czy łatwość podejmowania decyzji. W LINK4 funkcjonuje spłaszczona struktura, pracownicy mają naprawdę dużą decyzyjność. Poza tym mamy sprawnie działający zarząd. W tej chwili tworzą go dwie kobiety, które są dostępne dla każdej z 800 osób. I to naprawdę działa – drzwi naszej prezes, jak i wiceprezes, są zawsze otwarte.

I tu muszę wtrącić, że rzeczywiście tak jest – byłem w LINK4 i widziałem to na własne oczy. Rewelacja! 

A to nie wszystko. W czasie świąt zarząd przebiera się w okolicznościowe stroje, np. renifera lub wielkanocnego królika i spotyka się z ludźmi, bierze udział w firmowych wydarzeniach itd. W LINK4 nie tworzy się wysokiego muru ogradzającego osoby decyzyjne od „zwykłych” pracowników – wszyscy zwracamy się do siebie po imieniu. I to żadna nowość, tak jest od zawsze.

Ciekawym przykładem takich bezpośrednich kontaktów są “pizza chaty” wszystkich zespołów w firmie z Agą, czyli naszą prezes. Podczas nich przy pizzy omawiane są problemy, to co im się podoba, a co trzeba zmienić, prezes odpowiada na pytania o wizję rozwoju firmy itd.

Lubimy o sobie mówić, że mimo iż na rynku jesteśmy już od 15 lat , to wciąż towarzyszy nam filozofia start-upu. Nie jest to oczywiście łatwe, bo rynek ubezpieczeniowy jest skomplikowany – ludzie nie rozumieją ubezpieczeń i najczęściej korzystają z nich raz do roku, kiedy trzeba opłacić polisę. My ze swojej strony staramy się ten model przełamać i wyjść do klienta, stworzyć z nim relację częstszą i trwalszą.

W jaki sposób budujecie takie relacje?

Na przykład przez nasze produkty, w tym LINK4 Kasa Wraca, gdzie role trochę się odwracają. To my dajemy feedback naszym klientom o tym, jak jeżdżą (czy gwałtownie hamują, czy jest to jazda płynna itd.), na podstawie zagregowanych danych z nawigacji. Jeżeli ktoś jeździ w bezpieczny i płynny sposób, zbiera tzw. premie na swoim koncie. Te premie po 11 miesiącach są wypłacane, o ile wcześniej nie doszło do wypadku. I co ważne – to klient może zadecydować, czy środki będą przelane na konto, czy wpłacone na poczet odnowienia polisy. W jednej z opinii klientów ktoś bardzo trafnie to podsumował – zauważył, że przy jeździe z naszą aplikacją nie tylko “zarobił” kasę, ale i zaoszczędził na kosztach paliwa, a przy okazji mniej amortyzuje niektóre części, takie jak np. klocki hamulcowe. Rekordzista akcji odebrał w promocji Kasa Wraca 1284 zł.

Oprócz tego do takich wyraźnych, proklienckich projektów, w których pokazujemy, że ubezpieczyciel daje coś więcej niż kontakt raz do roku, zaliczyć można nasze alerty pogodowe. Są to wiadomości wysyłane do naszych klientów, w związku ze zbliżającymi się zagrożeniami pogodowymi, np. wichurami, burzami czy intensywnymi opadami. Zbadaliśmy reakcję klientów na te komunikaty i okazało się, że ponad 80% jest z nich zadowolonych. Mogą choćby zaplanować lepiej powrót do domu, zadbać o zamknięcie okien itp.

Czy w LINK4 istnieją jeszcze jakieś inne, proklienckie inicjatywy, o których chcielibyście wspomnieć?

Tak, warto wspomnieć w tym kontekście jeszcze o Projekcie Prostego Języka. Polega on na stopniowym upraszczaniu wszystkich dokumentów i innych sposobów komunikacji z klientem. Dotyczy to np. OWU czyli Ogólnych Warunków Umowy, które dla przeciętnego człowieka jeszcze jakiś czas temu były bardzo nieprzystępne. Chcemy klientom w prosty, czasami nawet obrazkowy sposób, pokazać, jaki jest zakres ich ubezpieczenia.

Rozumiem więc, że klienci LINK4 są zadowoleni, bo faktycznie w różny sposób podtrzymujecie z nimi relacje w ciągu okresu trwania ubezpieczenia?

Tak, przez cały czas staramy się budować te relacje. Jak wspominaliśmy na samym początku, nie chcemy, aby relacja z klientem ograniczała się do jednego kontaktu, zazwyczaj raz do roku przy zakupie lub przedłużeniu polisy. Nie kontaktujemy się z klientem tylko dlatego, żeby uzyskać od niego pieniądze. Otrzymuje on dostęp do stałego, wartościowego contentu.

10 lat temu mówiło się o dojrzałości projektowej. Dzisiaj zaczynamy mówić o dojrzałości proklienckiej. Na jakim etapie byście sami się umieścili, jeśli chodzi o proklienckość – jesteście w połowie drogi, na finiszu?

Patrząc na rynek finansowy, firmy działające w sektorze bankowym mają łatwiejsze zadanie, bo dyposnują paletą produktów, których klient używa na co dzień, np. konta rozliczeniowe, karty płatnicze etc. Łatwiej więc wykorzystać taki kontakt do budowania relacji. My, oprócz tego “przymusowego” kontaktu raz w roku, staramy się prowadzić działania proklienckie na wielu szczeblach. I jesteśmy zapewne gdzieś w połowie tej drogi, choć pytanie, czy ona ma swój koniec, bo zmienia się rynek, zmieniają się narzędzia, a przede wszystkim technologia. Cały czas działamy ,słuchając głosu naszych klientów. Często wysyłamy do nich ankiety z pytaniem o użyteczność nowych rozwiązań, o to, czy dany produkt spełnił ich oczekiwania itp. Jest to więc stały proces, w którym bardzo stawiamy na pozytywny user experience i wyraża się to w tym, o czym mówiliśmy wcześniej – w telematyce, w alertach pogodowych itd.

W tym roku uruchomiliśmy też nowy sub-brand LINK4 Mama. Jest to oferta produktowa dedykowana rodzicom i dzieciom, która zawiera produkty z serii “LINK4 Mama” i “LINK4 Dziecko”. To chyba najbardziej prokliencki ze wszystkich naszych produktów. Poza tym, że znajdują się tam standardowe ubezpieczenia, tj. OC w życiu prywatnym czy NNW dla rodzica oraz dla dziecka, to jest także cały pakiet usług dodatkowych. Zalicza się do nich m.in. pakiet medyczny, porady prawne dotyczące np. powrotu mamy do pracy po urlopie macierzyńskim czy usługi  concierge, który w razie potrzeby pomoże rodzicom znaleźć najbliższą przychodnię czy lekarza. To zupełnie nowe podejście do ubezpieczeń, które tworzymy modułowo, a to klienci decydują, z których usług chcą korzystać.

I klienci z tego korzystają?

Tak, a do tego bardzo sobie chwalą. Mamy naprawdę dobre opinie na temat LINK4 Mama. To co jest naprawdę fajne w tym programie, to szeroki zakres świadczeń. Przykładowo, jeżeli mama złamie sobie nogę, LINK4 wyśle do niej pomoc w postaci niani, czy kogoś kto posprząta dom lub zrobi zakupy. Gdy zaś dziecko zachoruje, zapewnimy łóżko w szpitalu, zorganizujemy korepetycje itd. I to jest właśnie ten kierunek, którym dzisiaj podążamy jako ubezpieczyciele. To nie tylko zapewnienie formalnej, finansowej ochrony. To też wsparcie w codziennym funkcjonowaniu.

Dzisiaj podstawowy produkt ubezpieczeniowy już nie wystarcza. Myślenie, że klienta usatysfakcjonuje samo NNW, OC czy inne ubezpieczenie jest przestarzałe. To tylko baza, od której się wychodzi. Dzisiaj, aby nasz produkt był atrakcyjny, aby spodobał się klientowi i odpowiadał na jego potrzeby, musi być obudowany usługami. 

Brzmi to świetnie, ale jak LINK4 na to wpadło? Zawsze tkwiło to gdzieś w DNA firmy czy u kogoś to podpatrzyliście?

Absolutnie nie podpatrzyliśmy – to idea, która wyszła z wnętrza naszej firmy. Często spotkamy się na warsztatach, robimy tzw. burze mózgów i zastanawiamy się, co wartościowego moglibyśmy jeszcze dla klienta zrobić. Pomysły narodziły się właśnie podczas takich spotkań. Chcemy zrobić coś więcej, stawiać krok do przodu i oferować coś innego, niż to co jest dostępne na rynku. 

Zależy nam na budowie kultury innowacji w firmie. Od roku mamy dedykowany zespół do spraw innowacji i robotyzacji, który gromadzi i koordynuje wszystkie nasze pomysły. W tym roku zespół zorganizował pierwszą konferencję LINK4 Future dla wszystkich pracowników LINK4. Każdy, kto chciał, mógł wziąć udział w całodniowym wydarzeniu, podczas którego głos zabrali prelegenci, zarówno od nas z firmy, jak i z zewnątrz. Byli toeksperci z zakresu nowych technologii i szeroko pojętych innowacji. Po konferencji zebraliśmy bardzo pozytywny feedback, a na jej bazie powstało mnóstwo różnych pomysłów.  Powoli rozpoczynają się prace nad organizacją kolejnej edycji wydarzenia.

Można powiedzieć, że Waszym zadaniem jest krzewienie w LINK4 kultury feedbacku?

Oczywiście, walczymy o to, żeby ten feedback od klienta nie tylko się pojawiał, ale też by był on zauważony. Dbam o to także w ramach organizacji – wartościowy feedback pochodzić może przecież także od pracowników.

Czy oprócz badań satysfakcji klienta prowadzicie monitoring internetu? I co z tym robicie?

Prowadzimy dwa rodzaje monitoringu. Pierwszym jest monitoring internetu, czyli social mediów i różnych forów dyskusyjnych, a drugi to śledzenie tego, co dzieje się w mediach tradycyjnych – prasie drukowanej i elektronicznej, radiu i telewizji. Śledząc social media, korzystamy ze specjalnego panelu, w którym komentarze czy nastroje wypowiedzi filtrowane są na pozytywne, neutralne i negatywne. Tym, co dzieje się w internecie, jest oczywiście trudniej zarządzać – nie kontrolujemy też tego, jak o nas wypowiadają się użytkownicy, ale poprzez różne punkty styku staramy się dostarczać klientom pozytywne doświadczenia, które mogą mieć przełożenie na ich opinie w sieci. Niemniej staramy się reagować na każdy głos klienta – przede wszystkim, jeżeli jest on negatywny. Pozytywne komentarze nas cieszą, ale wiadomo że w internecie jest ich mniej. Na bieżąco monitorujemy wszystkie opinie, sprawdzamy, czy to może być jakaś większa skala. Musimy być gotowi na podjęcie ewentualnych działań odnoszących się do naszych wewnętrznych procesów.

Czy możecie więc powiedzieć, że śledząc komentarze na temat LINK4 jesteście trochę jak taka Pani na osiedlu, podsłuchująca co dzieje się naokoło?

Chyba nie do końca. Dziś każda firma, która dba o swój wizerunek, czyta komentarze w internecie i użytkownicy doskonale o tym wiedzą. To powszechna praktyka, bo dzisiaj ten głos w internecie jest bardzo ważny i słyszalny. Z drugiej strony w sieci człowiek czuje się bardziej anonimowo, więc pozwala sobie na zdecydowanie więcej. Anonimowość dodaje odwagi. Np. w branży ubezpieczeniowej w odniesieniu do większości firm obserwujemy bardzo podobne komentarze. Najczęściej są to problemy z wypłatą świadczenia lub z jego wysokością.

Na koniec chciałbym powrócić jeszcze do wspomnianej wcześniej przez nas dojrzałości LINK4 w temacie Customer Experience. Czy w swoich inicjatywach – nowych projektach, warsztatach, spotkaniach – czujecie, że organizacja Wam to ułatwia?

Zarząd zdecydowanie wspiera nasze inicjatywy. Nie mamy żadnego problemu z tym, żeby przyjść z różnymi pomysłami do osób na wysokich stanowiskach. Jeżeli zgłaszamy się z jakąś innowacją sami, stajemy się zazwyczaj szefami tego projektu – to my dbamy o to, żeby został on zrealizowany – sami lub w grupach projektowych.

Czyli jak na korporacje zatrudniającą 800 osób wychodzenie z pomysłami i propozycjami do zarządu nie jest wcale trudne?

Nie. I w tym przypadku ta 800-osobowa organizacja nawet oczekuje takiej inicjatywy z naszej strony. Firma wysyła nam bodźce zachęcające do działania, inspiruje przykładami, organizuje warsztaty. Poza tym nigdy nie mamy też problemu z zebraniem grupy osób do dodatkowych projektów czy inicjatyw.

A czy prowadzicie badania exit interview? Z tego co mówicie wydaje się, że ludzie raczej nie chcą Was opuszczać.

Oczywiście, jednak czasem się tak zdarza, szczególnie jak mają jakieś skrajne powody do odejścia. Największa rotacja pracowników istnieje w zespołach sprzedażowych z uwagi na charakter tej pracy. Nie każdy zatrudniając się np. w dziale call center zdaje sobie sprawę z tego, jak będą wyglądały jego obowiązki. W zespołach, które zajmują się kontaktem z poszkodowanymi, rozmowa z klientem, który jest trudniejszy lub w większych emocjach, wymaga pewnej odporności psychicznej. W tak zwanych wspierających działach, czyli finansach, marketingu, HR czy dziale prawnym rotacja jest niewielka.

Ludzie chwalą sobie pracę w LINK4, co jest dla nas bardzo cenne. Wyniki badania satysfakcji pracowników na poziomie 82% mówią same za siebie. W firmie wciąż pracują osoby, które zaczynały pracę wraz z powstaniem firmy, czyli 15 lat temu. 

Kilka lat temu miałem okazję rozmawiać z Martą Baran z LINK4. Zapamiętałem dokładnie z tej rozmowy stwierdzenie, że ubezpieczenia to specyficzny biznes, bo pomimo tego, że usługi świadczone są cały czas kontakt jest jednorazowy, a tym samym ciężko nawiązać relacje. Widzę jednak, że po 4 latach od tego spotkania LINK4 wykonał naprawdę kawał dobrej roboty. 

I wciąż ją wykonujemy – nie stawiamy kropki nad i.