Być może kojarzycie postać, jaką był amerykański pisarz, David Foster Wallace. W jednym ze swoich artykułów przywołał krótką historię, która przetłumaczona na język polski brzmi następująco:

„Dwie młode rybki pływają razem i przypadkiem spotykają starszą rybę, która płynie w drugą stronę. Starsza ryba kiwa głową i mówi: „Dzień dobry, chłopcy. Jak tam woda? ” Dwie młode ryby płyną troch dalej, aż w końcu jedna z nich spogląda na drugą i mówi: „Co to do cholery jest woda?”

Przytaczamy tę historię, żeby uświadomić Wam, że czasem najbardziej oczywiste, wszechobecne i ważne rzeczy są tymi, które najtrudniej zauważyć i o których najtrudniej mówić. Rybki zapomniały o wodzie, ponieważ jest tym, w czym i czym żyły. Czymś co widzą każdego dnia i co jest dla nich naturalne.

Ta opowieść doskonałe przekłada się na temat CX. W jaki sposób? Przekonacie się za chwilę.

Jak głęboko zakorzeniony jest klient i jego punkt widzenia w DNA Twojej firmy?

W idealnym scenariuszu każda z firm doszłaby do takiego poziomu dojrzałości obsługi klienta, na którym codziennie patrzylibyśmy na siebie i zastanawiali: „Czym do diabła jest obsługa klienta?” Dlaczego w ogóle mówimy o budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta lub klientocentryczności, wysłuchiwaniu jego głosu, skoro… to takie oczywiste! To scenariusz, w którym nie ma obaw o uzyskanie wsparcia kadry kierowniczej dla działań CX, ani żmudnych batalii mających na celu stworzenie uzasadnienia biznesowego i udowodnienia zwrotu z inwestycji w pozytywne doświadczenia klienta.

Jednak idealny scenariusz odbiega od rzeczywistości, z którą – jako eksperci z zakresu CX – mierzymy się na co dzień. Zamiast niego, mamy organizacje (lub kierownictwo), które:

• nadal musi się nauczyć tego, że na pierwszym miejscu powinno stawiać doświadczenia pracowników, następnie klientów, a dopiero później – udziałowców,
• skupiają się bardziej na pozyskiwaniu nowych klientów, nie dbając przy tym o obecnych,
• na spotkaniach firmowych mówią tylko o pieniądzach, nie o doświadczeniach i innych wskaźnikach niezwiązanych bezpośrednio z finansami,
• cały wysiłek koncentrują na poprawianiu liczb i rozmawiają tylko o metrykach sprzedaży,
• nie słuchają swoich klientów lub słuchają, ale nie reagują na opinie,
• nie podejmują decyzji na podstawie tego, co jest najlepsze dla klientów,
• nie szkolą pracowników, i nie edukują w temacie tego, co oznacza i jak zapewnić doskonałą obsługę klienta,
• nie dostarczają pracownikom feedbacku z punktu widzenia klienta, aby rozumieli swoją rolę lub wkład w budowaniu jego doświadczeń,
• nie przekazują pracownikom obietnicy marki, a co za tym idzie – oni nie mogą przekazać jej dalej,
• nie komunikują się z pracownikami w sposób otwarty i przejrzysty,
• nie wyjaśniają pracownikom swojej wizji ani celu,
• nie rozumieją klientów, ani ich potrzeb,
• wdrażają nowe produkty na rynek, bez wcześniejszego zrozumienia potrzeb klientów,
• koncentrują się jedynie na wartości dla akcjonariuszy,
• nie traktują swoich pracowników priorytetowo
• nie zatrudniają odpowiednich ludzi,
• nie świętują osiągnięć, ani wspaniałych doświadczeń klientów.

Ta lista mogłaby być naprawdę o wiele dłuższa. Sęk w tym, czy widzisz siebie – swoją firmę – w którymś z tych punktów?

Jeśli tak, postaw przed swoja organizacją nowy, krótki cel: Tworzyć dobry CX i dbać o swojego klienta. Tylko tyle i aż tyle. Wszyscy w Twojej firmie powinni skupiać się na tym jednym celu, a każda decyzja, którą podejmiecie, powinna do niego prowadzić prowadzić.

Kiedy myślenie o kliencie stanie się częścią Twojej kultury, kiedy zapewnianie doskonałej obsługi klienta będzie zakorzenione w DNA, masz szansę na to, że któryś z Twoich pracowników spyta: Czym w ogóle jest CX? I to będzie Twój sukces!

Źródło: Customer Journey Blog