Wiele firm (świadomie lub nie) – sabotuje relacje ze swoimi klientami. Co na to klienci? Oczywiście, trudno od nich wymagać, żeby znosili złe traktowanie i trwali przy takich organizacjach. Sami więc odchodzą do konkurencji, a oprócz tego – upewniają się, że ich znajomi zrobią to samo.

Wiemy, zaczęliśmy mocno, ale właśnie o tym będzie ten wpis. O działaniach firm na tyle mocnych, że w kilka dni pozwolą bezpowrotnie stracić klienta. Zacznijmy zatem nasz ANTYporadnik.

Relacja, nie transakcja

Kiedy angażujemy się w relacje z klientami, angażujemy się w nie (miejmy nadzieję) na dłuższą metę. Naszym celem nie jest jednorazowa przygoda z klientem, a nawiązanie dłuższej, trwałej relacji. Chodzi o swego rodzaju związek, a nie tylko transakcję. Ale jak każdy związek, tak i relacja z klientem wymaga czasu i zaangażowania.

Dlaczego, posiadając taką wiedzę, większość firm dalej popełnia błędy i nie potrafi zatrzymać – a wręcz odstrasza – swoich klientów? Oto przykłady najczęstszych sytuacji i zachowań firm, przez które (świadomie lub nie) spisują oni relacje ze swoimi klientami na stratę:

• Ciągle chcą lepiej i więcej – firmy, nawet gdy mają już o klientów, o których należy dbać, to zamiast koncentrować się na ich zatrzymaniu, cały wysiłek (marketingowy, sprzedażowy itd.) koncentrują na pozyskaniu nowych klientów. Ich priorytetem jest nabycie, a nie utrzymanie.

• Nie odbierają telefonów i nie odpowiadają na wiadomości. Obsługa klienta to w wielu firmach wciąż główny problemem. Czas oczekiwania na rozmowę z przedstawicielem lub uzyskanie odpowiedzi na zapytanie e-mailowe jest boleśnie długi. Za długi.

• Nie wysłuchują głosu klienta – nie prowadzą badań satysfakcji, zaangażowania lub choćby badania po kontakcie z działem obsługi klienta.
• Badają, ale nie działają – zbierają feedback, ale nie robią nic z opiniami klienta. Co więcej – nie wracają z nim nawet z informacją zwrotną.

• Nie próbują naprawdę poznać swoich klientów. Myślą, że sami wiedzą najlepiej i zamiast konsultować wprowadzane zmiany i pytać klientów o zdanie (tworzyć persony, analizować Customer Journey Map itd.) tylko „robią swoje” – bez względu na to, kim jest klient i czego tak naprawdę potrzebuje.

• Skupiają się na niewłaściwych rzeczach – koncentrują się na sprzedaży – liczbach i metrykach, a nie na klientach. A klienci doskonale widzą, jeśli firmie zależy tylko na ich pieniądzach, a nie nich samych.

• Narzucają klientom swoje pragnienia, potrzeby, preferencje. A przecież komunikacja powinna być dwukierunkowa.

• Nie potrafią przyznać klientowi racji i spierają się o małe rzeczy. Nie kłóć się z klientami! Przytaknij i idź dalej.

• Po pierwszej interakcji zalewają klienta wiadomościami. Najgorzej gdy w dodatku te wiadomości i telefony nie są spersonalizowane, a stanowią tylko automatyczne, bezmyślne odpowiedzi.

• Stosują tricki i gierki – klienci nie lubią ciągłych zmian i niepewności – szczególnie gdy chodzi o pieniądze. Pierwsza zasada: nie ściemniaj!

• Mówią, że oddzwonią, ale tego nie robią.

• Przestają okazywać lub w ogle nie okazują wdzięczności.

• Mówią tylko o sobie. Chodzi o sytuacje, gdy w pozoru edukacyjnych czy obiektywnych materiałach (eBooki, prezentacje, webinary) zamiast dzielić się wiedzą firmy opowiadają o swoim produkcie i namawiają do jego kupna. Marketing marketingiem, ale skup się na tym, co firma może zrobić dla klientów i jakie korzyści odniosą klienci z używania jej produktów lub korzystania z usług.

• Są niegrzeczne i lekceważące. Twoi pracownicy pierwszej linii powinni być uprzejmi wobec klientów, a Ty masz obowiązek, aby ich z tego przeszkolić i tego dopilnować. Zawsze.

• Nie przepraszają za swoje błędy ani poważne incydenty.

• Nie pamiętają szczegółów, które omawiali z klientem. Wciąż proszą o te same informacje, wymagają tych samych danych i zapominają o ustaleniach (np. podczas negocjowania warunków umów).

• Ich działania są sprzeczne, z tym co mówią: klienci słyszą „Twój telefon jest dla nas ważny…” po 20 minucie czasu oczekiwania.

Po prostu tego nie rób!

Już kilka z tych elementów może zabić relacje z klientami, a wszystkie razem to już katastrofa! Tytuł artykułu potraktuj z przymrużeniem oka – może i nie stracisz klienta w 10 dni, ale możesz być pewien, że to się zdarzy. I to raczej wcześniej niż później.

Źródło: Blog CX Journey