Klientocentryczna organizacja – to najlepsze postanowienie noworoczne, jakie jako specjalista CX, możesz złożyć w imieniu swojej firmy. Wiadomo jednak, że droga do postawienia klienta w centrum organizacji nie jest wcale taka prosta. Najważniejsze jest jednak, aby zacząć – najlepiej jak najszybciej. Dlatego w tym artykule opowiemy Wam m.in.:

• jak sprawić, aby klient i jego interesy znaleźli się w centrum organizacji,
• dlaczego dbałość o Customer Experience ma teraz większe znaczenie, niż kiedykolwiek wcześniej,
• co, jako osoba zajmująca się CX-em w firmie możesz zrobić, aby rozpocząć klientocentryczne zmiany w organizacji.

Dlaczego w ogóle mówimy o klientocentryczności?

• Już od jakiegoś czasu mamy do czynienia z rynkiem, w którym to klienci stawiają warunki, dlatego konieczna jest zmiana w sposobie budowania i pielęgnowania relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami.
• Firmy, które stawiają klienta w centrum swojej organizacji, odnotowują wzrost jego wartości i zmniejszenie rotacji. 

Stanie się naprawdę klientocentryczną organizacją wymaga czasu, co nie oznacza, że nie warto zacząć już teraz – najlepiej od małych zmian.

Co oznacza KLIENTOCENTRYCZNY?

Skoncentrowany na kliencie sposób prowadzenia działalności to taki, który zapewnia pozytywne doświadczenia klienta przed i po sprzedaży. Jego celem jest przede wszystkim zwiększenie liczby transakcji (zysk), podniesienie poziomu lojalności i satysfakcji klientów oraz ogólny rozwój firmy.

Firma zorientowana na klienta to jednak coś więcej niż firma oferująca dobrą obsługę.

Dobrymi przykładami będzie tutaj Amazon czy Zappos. To marki, które nie tylko są zorientowana na klienta, ale przez lata tworzyły wokół wokół niego i jego potrzeb całą organizacyjną kulturę. Ich zaangażowanie w dostarczanie pozytywnych wartości dla klienta jest naprawdę duże – na tyle, że Zappos zwalnia pracowników, jeśli Ci… nie pasują do ich klientocentrycznej kultury.

Klient i jego doświadczenie staje się coraz ważniejsze!

Digitalizacja i cyfrowa obsługa klienta w wielu kanałach, to przyszłość Customer Experience na całym świecie i rzeczywistość, do której musi dostosować się każda firma, która chce osiągnąć sukces. Dowodzą tego niedawne badania Econsultancy, w których zapytano respondentów, jaka jest najważniejsza cecha decydująca o tym, że firma uznawana jest w oczach klientów za dojrzałą w aspekcie cyfrowym. Okazało się, że jest to… zorientowanie na klienta:

Jak to się ma do rzeczywistości? Według badań  CMO Council tylko 14% marketerów uważa, że ​​zorientowanie na klienta jest cechą charakterystyczną ich firm. Skąd ta rozbieżność między oczekiwaniami, a rzeczywistością? Prawdopodobnie stad, że realizacja skutecznej strategii zorientowanej na klienta nie następuje z dnia na dzień. Ale od czegoś trzeba zacząć od czegoś, a najlepiej – od podstaw czyli zrozumienia tego, czym jest klientocentryczność.

Zorientowanie na klienta, badania i dane

Zorientowana na klienta (znana również jako klientocentryczność) to strategia biznesowa, która opiera się na postawieniu klienta na pierwszym miejscu, w celu zapewnienia mu pozytywnego doświadczenia i budowania z nim długoterminowych relacji.

Kiedy postawisz klienta w centrum swojej działalności i umiejętnie połączysz to z zarządzaniem relacjami z klientami, będziesz w stanie zgromadzić mnóstwo danych, które dają pełny, 360-stopniowy widok na klienta. To z kolei idealny materiał do wykorzystania w celu poprawy jakości obsługi i ogólnych doświadczeń klienta.

Oto przykłady tego, do czego możesz wykorzystać wiedzę na temat klienta:

• lepsze zrozumienie zachowań zakupowych, motywów, które skłaniają do zakupu i zainteresowań klientów,
• łatwa identyfikacja produktów i usług, które najlepiej wpiszą się w oczekiwania i potrzeby najbardziej wartościowych klientów,
• możliwość podziału klientów na podstawie wartości portfela i przygotowanie lepiej spersonalizowanej komunikacji (w tym marketingowej).

Skupianie się na kliencie ma też ogromny sens biznesowy. Badania przeprowadzone przez Deloitte i Touche wykazały, że firmy zorientowane na klienta były o 60% bardziej dochodowe w porównaniu do firm, które nie były uznawane za klientocentryczne.

Wyzwania związane z klientocentrycznością

Zmiana środka ciężkości i co za tym idzie – władzy w relacji między marką a klientem nastąpiła podczas spowolnienia gospodarczego pod koniec lat dziewięćdziesiątych. Wtedy to klienci stali się bardziej selektywni – to oni wybierali markę, a nie marka ich i to oni decydowali gdzie wydawać pieniądze.

Zwycięskie marki to te, które traktowały swoich klientów z szacunkiem, oferowały doskonałą obsługę i budowały z nimi relacje, które istnieją do dziś.

W tym samym okresie nastąpił kolejny przełom – media społecznościowe. Marketing w mediach społecznościowych (i sprzedaż w tym kanale) eksplodował, a urządzenia mobilne stały się stałym punktem podróży klienta. Od tej pory klienci mogą porównywać produkty i usługi w czasie rzeczywistym na wielu urządzeniach, co stanowi ogromne wyzwanie dla marek.

Badania wykazały, że po latach wiele firm wciąż boryka się z tą zmianą i nie jest w stanie stać się organizacją zorientowaną na klienta – a największym wyzwaniem jest brak możliwości udostępniania informacji o klientach między działami.

Nie martw się – w rzeczywistości większość firm nie dysponuje wszystkimi komponentami, które decydują o tym, że organizacja jest zorientowana na klienta. Najważniejsze, żebyś zapamiętał, że:  

• Musisz zacząć od klientów, a nie od produktów i skupić się na tym, co chcą robić Twoi klienci.
• Projektując firmę z perspektywy klienta, Twoja organizacja będzie skupiona na jego potrzebach, a nie tylko na swoich celach biznesowych.

Podsumowanie części pierwszej

W tej części naszego artykułu skupiliśmy się na teorii. Dowiedzieliśmy się czym jest klientocentryczność, co się na nią składa i od czego należy zacząć zmiany w organizacji, aby stała się jedną z firm skupionych na kliencie.

W kolejnej części artykułu poświęconemu klientocentryczności podzielimy się z Wami:

• 4 najlepszymi praktykami, które pomogą Ci dołączyć do grona organizacji skupionych na kliencie, które odnoszą sukcesy,
• 3 sposobami na mierzenie tego, czy twoja firma osiągnęła sukces w skupieniu się na kliencie (m.in. Net Promoter Score i obserwowanie odejść klientów).

Źródło: Blog SuperOffice