Touch pointy, punkty kontaktu z klientem, punkty styku – nazwy są różne, jednak wszytskie oznaczają to samo. To momenty interakcji zachodzącej między indywidualnym klientem, a Twoją firmą. Obejmują one nie tylko typową transakcję kupno-sprzedaż, ale wszelki kontakt – zarówno ten osobisty, jak i online.
Rezultaty badań SalesForce przedstawione w raporcie „State of the Connected Customer” świetnie obrazują to, w jaki sposób współcześni klienci szukają interakcji z firmami. Wyniki badania obejmują analizę wielu touchpointów – od rekomendacji produktów po proaktywną obsługę – i jednoznacznie pokazują, że klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey.
Na firmy działające według przestarzałych modeli, przyzwyczajone do wyróżniania tylko jednego etapu podróży klienta czeka sporo wyzwań. Dlaczego? Ponieważ klienci oceniają firmy na podstawie całości ich doświadczeń – nie tylko interakcji z poszczególnymi działami – i co więcej, oczekują spójności.
70% klientów twierdzi, że połączone procesy są dla nich bardzo ważne przy wyborze firmy, z którą wejdą w interakcję.
Co oznacza stwierdzenie “połączone procesy”? To sposób kontaktu z klientem, w którym jego doświadczenie płynnie przechodzi między działami, jest spersonalizowane i oparte na wcześniejszych interakcjach. To kontakt, który bierze pod uwagę wszelkie czynniki, które sprawiają, że obsługa klienta jest płynna – brak w niej niepotrzebnych przekierowywań, odesłań, przerywanych połączeń. Dzisiejsi klienci szukają kontekstowych doświadczeń – chcą mieć możliwość przewidzenia przyszłych działań firmy, mieć poczucie stabilności.
Liczba punktów styku podczas podróży klienta rośnie w miarę mnożenia się cyfrowych kanałów kontaktu
Razem z pojawieniem się kolejnych, cyfrowych kanałów kontaktu w firmach zaczęły pojawiać się problemy z ustaleniem priorytetów co do tego, na których punktach styku warto się skupić i w które inwestować. Być może w podjęciu tych decyzji pomogą dane z badania State of Connected Customer:
67% procent millenialsów i osób pokolenia Z używa aktywowanych głosem asystentów osobistych, takich jak Siri i Alexa, do łączenia się z firmami – to 1,7x więcej niż tradycjonaliści i osoby urodzone przed 1980 r.
W marketingu najbardziej liczy się personalizacja
Czego szukają klienci, zanim jeszcze dokonają zakupu? Wielu twierdzi, że treści generowanych przez użytkowników – takich jak recenzje produktów i zdjęcia.
Personalizacja to kolejny wątek, który zdaniem większości klientów jest bardzo ważny. Nawet jeśli klient nie wchodził w interakcję z firmą, nadal chce być przez nią rozpoznawany. Klienci są 2,1x bardziej skłonni postrzegać spersonalizowane oferty jako ważne, niż nieważne.
W sprzedaży klienci szukają połączonych punktów styku – synergii doświadczeń
Kiedy przychodzi czas na zakup, dzisiejsi klienci oczekują czegoś więcej niż doświadczonych sprzedawców oraz szybkiej i łatwej płatności. Są coraz bardziej zainteresowani witrynami e-commerce, cenią narzędzia do porównywania produktów, a także aplikacje mobilne. Co więcej, chcą płynnie przechodzić między różnymi cyfrowymi i tradycyjnymi punktami styku, często przeglądając jeden rano tylko po to, aby wieczorem zamknąć transakcję w innym.
W obsłudze klienta ceni się wielokanałowość
Obsługa klienta to nie tylko reakcyjne na problemy – to podstawowy element zróżnicowanej obsługi klienta. Aby spełnić obecne standardy, usługa musi być szybka, łatwo dostępna w dowolnym miejscu, a nawet – proaktywna.
Klienci, którzy coraz częściej nie znają pojęcia czekania, chętnie korzystają z narzędzi samoobsługowych, które umożliwiają im znajdowanie szybkich odpowiedzi. Nawet jeśli potrzebują bardziej spersonalizowanej pomocy, nie chcą czekać na połączenie. Klienci są 4,7x bardziej skłonni postrzegać obsługę i otrzymywanie wiadomości od firmy w czasie rzeczywistym jako ważne niż nieważne.
Źródło: Blog SalesForce
