Hurra! O Customer Experience jest coraz głośniej! A co za tym idzie pojawia się coraz więcej książek, artykułów, raportów i innych publikacji poruszających tematykę poprawy doświadczeń klientów. Jednak tak jak w każdym temacie w CX, można natknąć się na bardziej wartościowe treści, jak i takie których (łagodnie mówiąc) należy unikać. 

Bazując na liście stworzonej przez CX Index przedstawiamy Wam 13 książek – tematyczny CX-owy “must read” dla każdego eksperta zajmującego się poprawą doświadczeń klienta. Sięgnąć po nie mogą zarówno Ci, którzy potrzebują inspiracji dla poprawy istniejących już programów CX, jak i wszyscy szukający nowych sposobów na skupienie uwagi swojej firmy na kliencie. 

Tytuły zostały podzielone na trzy kategorie – Marki, Lojalność i Zadowolenie. zacznijmy od kategorii MARKI:

1. Delivering Happiness autorstwa Tony’ego Hsieh (CEO Zappos) z 2010 roku.

Publikacja stanowi kronikę historii biznesowej Hsieha i tego, jak jego pasja przyczyniła się do sukcesu kierowanej przez niego organizacji. Zappos uznawany jest od lat za jedną z najbardziej zorientowanych na klienta firm detalicznych na świecie. Panujące w organizacji zasady sprawiają, że klienci są zachwyceni – i to przy każdej okazji. Jakie to zasady? To właśnie wyjaśnia książka, tworząc pewnego rodzaju vademecum dla wszystkich początkujących CX-owców. Głównym celem CEO Zapposa jest edukowanie czytelnika – chce, aby wszyscy zrozumieli, że kluczem do prowadzenia udanego biznesu jest znalezienie sposobu na to, aby jednocześnie uszczęśliwić wszystkich pracowników, klientów i partnerów.

2. Driven to Delight autorstwa Josepha A. Michelli z 2015 roku.

Michelli w swojej książce ujawnił ekskluzywne spojrzenie na działalność i kulturę organizacyjną w Mercedes Benz – organizacji znanej z “obsesji” na punkcie klientów. Publikacja koncentruje się na zespole kierowniczym Mercedes Benz, w szczególności na CEO firmy – Steve’u Cannonie. Opowiada o tym, jak zorientowanie na klienta w najwyższych szczeblach organizacji się przełożyło się na powstanie jednej z najlepszych marek CX w branży. Doskonała lektura dla wszystkich, którzy szukają potwierdzenia tego, że myślenie o Customer Experience powinno zacząć się na samym szczycie.

3. The Airbnb Way: 5 Leadership Lessons for Igniting Growth Through Loyalty, Community, and Belonging autorstwa Josepha A. Michelli z 2019 roku.

To kolejne dochodzenie w sprawie najlepszych praktyk Customer Experience prowadzone przez Josepha Michelli. Autor znany jest w USA jako jeden z najlepszych mówców i konsultantów biznesowych CX. Tym razem koncentruje się na sukcesie Airbnb w gospodarce i tym samym daje możliwość poznania najlepszych praktyk zdobywania lojalność klientów. Książka bazuje na wywiadach z założycielami Airbnb, a także gośćmi i gospodarzami. Dzięki temu w pełni obrazuje, w jaki sposób Airbnb osiąga zaangażowanie i lojalność klientów. A wszystko to dzięki… doskonałej obsłudze.

4. The Nordstrom Way to Customer Experience Excellence: Creating a Values-Driven Service Culture autorstwa Roberta Spector i BreAnne O. Reeves z 2017 roku.

Ta głęboka analiza działalności Nordstrom doskonale obrazuje wartości, które napędzają skuteczną strategię CX. Można przeczytać tam m.in. o kulturze firmy, która sprawia, że ​​Nordstrom jest jedną z najchętniej wybieranych miejsc pracy w USA. Książka wymienia dziesięć wartości opartych na etosie Nordstrom. Każda z nich bazuje na założeniu, że ​​aby osiągnąć finansowy sukces, należy robić to, co jest najlepsze dla klienta oraz szanować i nagradzać pracowników pierwszej linii.

5. The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty autorstwa Carmine Gallo z 2012 roku.

W kategorii MARKI chyba nie mogło zabraknąć tytułu związanego z Apple – firmy o niezrównanej lojalności klientów. Co konkretnie zadecydowało o jej sukcesie? Jakie strategie zostały wprowadzone przez Steve’a Jobsa, aby osiągnąć tak ogromny poziom lojalności? Gallo pokazuje czytelnikom pięć podstawowych zasad serwisu Apple. To właśnie te zasady określają w jaki sposób firma zrewolucjonizowała doświadczenie klienta w sklepie i jak ich pracownicy aktywnie angażują klientów i zachęcają ich do powrotu. Słowem – w książce czeka na Was gotowy przepis na sukces – przynajmniej teoretycznie. 

6. The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty autorstwa Matthew Dixona, Nicka Toman oraz Ricka DeLisi z 2014 roku. 

Płynnie przeszliśmy do kolejnej kategorii – LOJALNOŚĆ. Tu na pierwszym miejscu  znalazła się książka aż trzech autorów. Czym wyróżnia się spośród innych? Otóż znaleźli oni pomysł na zatrzymanie klientów w organizacji. Ich zdaniem należy ich… olśnić. Autorzy potwierdzają, że kluczem do lojalności jest ograniczenie wysiłku klienta. Skupiają się głęboko na tym czym jest „czynnik olśnienia” i obalają mity dotyczące znaczenie chwilowego zachwytu. W książce podkreślane jest, że prawdziwa lojalność i sukces dotyczą nie spektakularnych, ale tych najłatwiejszych doświadczeń. Co za tym idzie na czytelnika czekają cztery zasady pokazujące, w jaki sposób można tworzyć bezwysiłkowe doświadczenia klienta.

7. Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers autorstwa Jaya Baer z 2016 roku.

Baer w swojej książce opowiada o tym, jak w ciągu lat zmieniła się natura obsługi klienta. Daje wskazówki na temat tego jak tworzyć doświadczenia klientów w taki sposób, aby nadążyć za nowymi wyzwaniami. W książce pojawia się określenie „sport widza”, odzwierciedlające zjawiska które pojawiają się obecnie w mediach społecznościowych i współczesnych oczekiwaniach klientów. Książka bada, w jaki sposób radzić sobie z reklamacjami oraz jak je rozpatrywać publicznie. W świetny sposób obrazuje także związek między skargami, a lojalnością.

8. Winning Her Business: How to Transform the Customer Experience for the World’s Most Powerful Consumers autorstwa Bridget Brennan z 2019 roku.

To nowa publikacja dająca czytelnikom wyjątkowe spojrzenie nie na klientA, a na… klientKĘ. Według najnowszych badań kobiety generują obecnie około 70–80% wszystkich wydatków konsumenckich. Książka zawiera gotowe wskazówki dotyczące zaspokojenia rosnącej siły ekonomicznej kobiet, które mają jasno określone potrzeby, pragnienia i oczekiwania, jeśli chodzi o wydatki. To bardzo ważna lektura dla wszystkich zainteresowanych zrozumieniem, w jaki sposób dotrzeć do najszybciej rozwijającego się rynku we współczesnej gospodarce i zachęcić kobiety do pozostania przy Twojej marce.

9. Why Customers Leave (and How to Win Them Back) autorstwa Davida Avrina z 2019 roku.

To książka nie tyle o zdobywaniu lojalności, ale o jej odzyskiwaniu. Avrin wyszczególnia 24 powody, dla których klienci mogą porzucić firmę dla konkurenta i wyjaśnia, jak zachęcić ich do powrotu. Lektura jest świetnym punktem wyjścia dla wszystkich, którzy zauważają, że lojalność klientów pozostawia wiele do życzenia. Książka przyda się też wszystkim, którzy działają na rynkach o dużym poziomie konkurencji i sporej rotacji klientów. 

10. Amaze Every Customer Every Time autorstwa Shepa Hykena z 2013 roku.

Tym tytułem rozpoczynamy ostatnią kategorię – ZADOWOLENIE. Hyken jest znany jako jeden z najlepszych ekspertów w dziedzinie obsługi klienta i jest to jedna z jego wielu książek, która dowodzi, dlaczego zdobył taką renomę. Autor wyjaśnia dlaczego powinieneś zadziwiać swoich klientów przy absolutnie każdej interakcji, jeśli chcesz uzyskać przewagę nad konkurencją. W szczególności koncentruje się na studium przypadku z Ace Hardware – firmą znaną z oferowania wspaniałych doświadczeń CX. Hyken prezentuje aż 52 narzędzia, które pomogą firmom w przyjęciu strategii, w której priorytetem są niesamowite wrażenia tworzone dla klientów.

11. What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint autorstwa Nicholasa Webba z 2016 roku. 

Czego tak naprawdę chcą klienci? Właśnie na to pytanie w swojej książce stara się odpowiedzieć Nicholas Webb. Jego zdaniem firmy zbyt często nie doceniają oczekiwań klientów. Autor uczy, że pierwszym krokiem w działaniach CX powinno być poznanie swoich klientów i zbadanie kim są i co lubią, a nie zakładanie, że firma wie to z góry. Ta książka pokazuje, jak stworzyć niezapomniane wrażenia w oparciu o to, czego klienci naprawdę chcą. I to właśnie ma spowodować, że chętnie do Ciebie wrócą. 

12. Uncommon Service: How to Win by Putting Customers at the Core of Your Business autorstwa Francesa Frei i Anne Moriss z 2012 roku.

Frei i Moriss twierdzą, że aby sukces w dziedzinie CX polega na… „zaprojektowaniu doskonałości”. Chodzi tu o stan, w którym pracownicy mają wszystkie warunki niezbędne do tworzenia doskonałej obsługi klienta. Dzięki intensywnym badaniom autorzy dowiedli, że kultura organizacyjna jest kluczowym czynnikiem napędzającym zapewnianie doskonałych doświadczeń klientów. To lektura obowiązkowa dla każdego, kto chce zmierzyć się z wewnętrznymi niedoskonałościami i wprowadzić zmiany w swojej organizacji tak, aby stworzyć kulturę firmy, która zawsze stawia klienta na pierwszym miejscu.

F#ck Content Marketing: Focus on Content Experience to Drive Demand, Revenue & Relationships autorstwa Randy Frisch z 2019 roku.

Ostatnia pozycja (a przynajmniej jej tytuł) może wzbudzić nieco kontrowersji. Książka w obrazowy sposób pokazuje jak wprowadzić personalizację i wykorzystać gospodarkę cyfrową, aby zmienić swój plan i zapewnić klientom niesamowite doświadczenia. Wszystko to zamiast oklepanego, a jednocześnie pełnego bełkotu i wytartych frazesów marketingu. Frisch wprowadza do narracji na temat CX pojęcie „Content Experience Framework”. Używając go chce pokazać, w jaki sposób najlepiej zaangażować i podekscytować swoich klientów oraz sprawić, żeby na dobre “wsiąknęli” w markę. To lektura nie tylko dla marketerów – jest stworzona dla każdego, kto chce dostarczać klientom nowoczesne, spersonalizowane treści przy pomocy tworzenia niesamowitych doświadczeń.

Czy przeczytaliście którąś z książek? A może jesteście w stanie dodać do listy jakieś polskie tytuły?