Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Bartek Lechowski z IKEA – część 3

Trzecia i ostatnia część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Rozmawiamy o niesamowitej kulturze organizacyjnej i zatrudnianiu ludzi. W kolejnej części wywiadu porozmawiamy o zaangażowaniu pracowników i o tym jak Customer Journey Mapa przydała się do diagnozy problemów pracowników. Od zaangażowania pracowników zaczęła się nasza znajomość, pamiętasz? Na konferencji Internet Beta X zrobiłeś coś co przykuło moją uwagę – koncepcję Customer Journey przeniosłeś na realia Employee Journey. A wszystko to po to, żeby sprawdzić jak to jest z doświadczeniami pracowników, a nie tylko klientów. I właśnie, jak wyszło przeniesienie tych doświadczeń? Co w nich jest identyczne, a co absolutnie się różni? Myślę, że identyczna jest przede wszystkim metodologia, co ułatwia nam z perspektywy operacyjnej i wdrożeniowej cały proces. Chęć zbadania pracowników w sposób taki, jak klientów, wyszła u nas naturalnie. I wynikło z tego mnóstwo ciekawych rzeczy w tym takich, których w ogóle się nie spodziewaliśmy, m.in to że nie…

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Bartek Lechowski z IKEA – część 2

Zapraszam na drugą część rozmowy z Bartkiem Lechowskim z IKEA. Tym razem porozmawiamy jak to wszystko wygląda od kuchni. Jak być blisko klienta i jak IKEA zmienia się w nocy. O tym dlaczego fundujecie swoim klientom wycieczki po sklepie i dlaczego zachęca ich do samodzielnego skręcania mebli dowiedzieliśmy się od Ciebie już sporo. Nic dziwnego – w końcu dbanie o doświadczenie klienta było Twoim zadaniem w IKEA. Czy możesz powiedzieć coś więcej o Twoim stanowisku: Customer Experience Director? Jak to jest pełnić funkcję, która dla mnie i zapewne wielu innych ludzi, byłaby wymarzoną pracą – blisko klientów, wśród osób decyzyjnych w firmie tak potężnej i rozpoznawalnej jak IKEA. Jakie wyzwania wiążą się z tym stanowiskiem? Głównym wyzwaniem jest tak naprawdę to, żebyśmy cały czas byli blisko klienta. I to wbrew pozorom jest dosyć trudne. IKEA bowiem zbudowała swój sukces na sprawdzonym koncepcie stworzonym wiele lat temu i jest w tym…

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Bartek Lechowski z IKEA – część 1

Zapraszam do lektury pierwszej części wywiadu z niesamowitym człowiekiem z niesamowitej firmy. Bartek Lechowski z IKEA opowiada o misji  mebli dostępnych dla każdego. Rozmawiamy o tym jakie to ma konsekwencje dla klienta. Dzięki temu, że IKEA zaprasza do współpracy klienta, ten otrzymuje meble taniej, szybciej i jest z nich znacznie bardziej zadowolony, gdyby przyszło mu to bezwysiłkowo. Jakie mechanizmy za tym stoją i jak to wygląda w praktyce, opowiada Bartek Lechowski z IKEA Retail, Customer Experience Director / Marketing Passionate / Holistic Strategist/ Speaker  Kto był w IKEA ten wie: aby zrobić zakupy trzeba się nachodzić. Dlaczego postanowiliście przeprowadzać swoich klientów przez taką ścieżkę? Tyle mówi się obecnie o maksymalnym ograniczeniu wysiłku klienta – firmy przeprowadzają badania Customer Effort Score i dążą do wyręczania klientów na różnych punktach styku. IKEA przyjęła całkowicie odwrotny styl. I odniosła sukces. Wytłumacz mi, jak to się dzieje? Istotną częścią konceptu IKEA jest to, że…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.