Relacja video z Customer Experience Transformation

CX-owcy, zacierajcie ręce! Mamy dla Was coś specjalnego 🙌🎬 Puls Biznesu i CustomerMatters zapraszają na relację video z IV edycji Customer Experience Transformation 🎥 Zobaczcie fragmenty najciekawszych prelekcji i wysłuchajcie komentarzy prelegentów – ekspertów z zakresu CX, w tym m.in. Marta Łukawska-Daruk,Maciej Krzysztoszek,Jacek Wieczorkowski, Agata Szczepańska-Jochemczyk orazAleksandra Jagiello-Bono

Nowoczesne techniki pozyskiwania danych, a Customer Experience (Amazon)

Dane zbierane podczas CustomerJourney, analityka internetowa, ankiety kierowane do klientów, sztuczna inteligencja, automatyzacja – wszystkie te hasła pojawiają się coraz częściej w kontekście CX i szeroko pojętej obsługi klienta. Ale… właściwie jaki jest cel zbierania danych na temat klientów i prowadzenia ich zaawansowanej analizy? Ich ogrom może przecież przytłoczyć, a chodzi przecież o to, żeby nie tylko posiadać dane, ale umiejętnie je analizować. Doskonale wie to m.in. Amazon – tłumaczy, że wszystkie dane dotyczące klienta pozwolą firmie nie tylko przyciągać nowych kupujących, ale i budować lojalność obecnych, a zatem powstrzymywać ich przed odejściem do konkurencji. Zachęcamy do przeczytania ciekawego artykułu z CX Journey Inc., z którego dowiecie się jak o budowanie CustomerExperience w oparciu o dane dba Amazon. Co więcej – znajdziecie tam wskazówki na temat tego jak zrobić to samo: wykorzystać istniejące dane, w celu poprawy jakości obsługi klientów i zmniejszeniu ich odpływu do konkurencji.

Twoja firma to… fabryka doświadczeń

Twoja firma to… fabryka doświadczeń

Czy wiesz, że Twoja firma to tak naprawdę… fabryka doświadczeń? To ich tworzenie, czyli Experience Management (ex) jest jedną z najważniejszych funkcji i wyzwań każdej organizacji. Jak rozumieć opinie, myśli i odczucia klientów? Co składa się na zarządzanie ich doświadczeniami? Na te pytania w swoim artykule odpowiada Bruce Temkin, CCXP. Zachęcamy do lektury, bo jak zwykle ekspert dzieli się w nim mnóstwem ciekawych spostrzeżeń na temat CX i nie tylko: https://www.linkedin.com/pulse/your-organization-experience-factory-bruce-temkin-ccxp/

Agata Skoczkowska dołącza do grona CX Influencers!

Agata Skoczkowska dołącza do grona CX Influencers!

Z dumą ogłaszamy, że do szeregów Cx Influencers dołączyła kolejna profesjonalistka! Agata Skoczkowska jest ekspertką ds. projektów dotyczących jakości obsługi i szeroko pojętych doświadczeń klienta. Powodem, dla którego Agata Skoczkowska zajmuje się #CX jest budowanie pozytywnych doświadczeń klientów, identyfikacja ich potrzeb oraz projektowanie i wdrażanie przyjaznych rozwiązań. Jak sama poskreśla, od wielu lat działania te są jej pasją i dają jej wiele satysfakcji. Już nie możemy się doczekać owocnej współpracy! https://www.linkedin.com/in/agata-skoczkowska-6049b2a1/

Mała pętla w Net Promoter Score

Mała pętla w Net Promoter Score

Dobrze wiemy, że podstawą filozofii Net Promoter Score jest zamykanie komunikacji z klientami w pętlę. Ale… co to właściwie oznacza? Najprościej mówiąc – szereg działań podejmowanych natychmiast po otrzymaniu od klienta feedbacku. Należy do nich np. dzielenie się opiniami z pracownikami najbardziej odpowiedzialnymi za stworzenie doświadczenia tego klienta (tzw. frontline). Zamknięcie pętli wiąże się również z podjęciem jak najszybciej kontaktu z tymi klientami, których opinie wymagają obserwacji. Tylko przez taki dodatkowy, bezpośredni kontakt można zgłębić ich doświadczenia i rozwiązać konkretne, indywidualne problemy. A to początek do rozwiązania problemów na poziomie systemu (tzw. duża pętla). Mnóstwo przydatnej wiedzy na temat inner loop, czyli małej pętli w NPS otrzymaliśmy w tym tygodniu od Maurice Fitzgeralda, owocnej lektury! https://www.linkedin.com/pulse/nps-24-inner-loop-24th-article-series-net-promoter-maurice-fitzgerald/?trackingId=ElhMoMSjw6E371SUUEZ18Q%3D%3D

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index

Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji.  Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki.  NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…

Mówisz CX, myślisz…?

Mówisz CX, myślisz…?

Znamy co najmniej kilka definicji tego, czym jest Customer Experience. Doświadczenie klienta, jego percepcja, punkt widzenia… jednak, co tak naprawdę kryje się pod tym terminem? To i znacznie więcej wyjaśnia w swoim artykule na LinkedIn jedna z naszych influencerek – Marta Łukawska-Daruk. Serdecznie polecamy: https://www.linkedin.com/pulse/gdy-m%C3%B3wimy-customer-experience-co-mamy-na-my%C5%9Bli-marta-%C5%82ukawska-daruk/

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.