net promoter score – CX Influencers

Dobrze wiemy, że podstawą filozofii Net Promoter Score jest zamykanie komunikacji z klientami w pętlę. Ale… co to właściwie oznacza? Najprościej mówiąc – szereg działań podejmowanych natychmiast po otrzymaniu od klienta feedbacku. Należy do nich np. dzielenie się opiniami z pracownikami najbardziej odpowiedzialnymi za stworzenie doświadczenia tego klienta (tzw. frontline). Zamknięcie pętli wiąże się również z podjęciem jak najszybciej kontaktu z tymi klientami, których opinie wymagają obserwacji. Tylko przez taki dodatkowy, bezpośredni kontakt można zgłębić ich doświadczenia i rozwiązać konkretne, indywidualne problemy. A to początek do rozwiązania problemów na poziomie systemu (tzw. duża pętla). Mnóstwo przydatnej wiedzy na temat inner loop, czyli małej pętli w NPS otrzymaliśmy w tym tygodniu od Maurice Fitzgeralda, owocnej lektury! https://www.linkedin.com/pulse/nps-24-inner-loop-24th-article-series-net-promoter-maurice-fitzgerald/?trackingId=ElhMoMSjw6E371SUUEZ18Q%3D%3D

Wyniki najnowszego raportu Mobile Institute – „Customer Happiness Index” – pokazują, że Polacy są dość zadowolonymi klientami. Może to być zaskakujące, jeśli weźmiemy pod uwagę obiegową opinię, że często narzekamy. Tymczasem średni poziom satysfakcji z procesu zakupowego wyliczony na podstawie badania 16 kategorii zakupowych, 160 marek i 9 różnorodnych obszarów wyniósł 7,8 w skali 0-10. Dla najlepszej kategorii osiągnął poziom 8,2 (Apteki), a dla najsłabszej 7,4 (Sklepy Spożywcze). We wspomnianym badaniu 2000 aktywnie kupujących internautów oceniło swoje doświadczenia zakupowe w sklepach stacjonarnych i internetowych m.in. pod kątem dostępności asortymentu, jakości produktów, jakości obsługi, wyglądu lub intuicyjności sklepów, a także promocji i reklamacji. Respondenci zostali też poproszeni o ocenę możliwości pozostawienia opinii i sklepie. Na koniec ocenili, w jakim stopniu są skłonni polecić zakupy produktów danej marki. NPS na plusie Wspomniana skłonność do polecenia, czyli tzw. wskaźnik poleceń NPS (Net Promoter Score) uzyskał poziom 30, przy czym dla najlepszej kategorii ma…

Mała pętla w Net Promoter Score

I żyli ze sobą… dopóki nie pojawiła się okazja. O poziomie satysfakcji z zakupów i lojalności klientów w Polsce, na podstawie badania i raportu Customer Happiness Index