Touch pointy, punkty kontaktu z klientem, punkty styku – nazwy są różne, jednak wszytskie oznaczają to samo. To momenty interakcji zachodzącej między indywidualnym klientem, a Twoją firmą. Obejmują one nie tylko typową transakcję kupno-sprzedaż, ale wszelki kontakt – zarówno ten osobisty, jak i online. Rezultaty badań SalesForce przedstawione w raporcie „State of the Connected Customer” świetnie obrazują to, w jaki sposób współcześni klienci szukają interakcji z firmami. Wyniki badania obejmują analizę wielu touchpointów – od rekomendacji produktów po proaktywną obsługę – i jednoznacznie pokazują, że klienci oczekują wysoko spersonalizowanego kontaktu podczas całej Customer Journey. Na firmy działające według przestarzałych modeli, przyzwyczajone do wyróżniania tylko jednego etapu podróży klienta czeka sporo wyzwań. Dlaczego? Ponieważ klienci oceniają firmy na podstawie całości ich doświadczeń – nie tylko interakcji z poszczególnymi działami – i co więcej, oczekują spójności. 70% klientów twierdzi, że połączone procesy są dla nich bardzo ważne przy wyborze firmy, z którą…
