Paulina Gasińska

Pełnomocnik Zarządu ds. Kultury Myślenia Klientem i Relacji Klientowski Rzecznik Etyki @ mBank

W obszarze CX zaczęłam pracować w mBanku:

  • od 2013 jako doradca zarządu;
  • od 2016 jako pełnomocniczka zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami (jednostka centralna, łącznie 4 osoby);
  • od 2018 dodatkowo jao rzeczniczka etyki.

Praca moja i mojego zespołu ma charakter raczej strategiczny niż operacyjny. Doświadczenie klienta postrzegam jako bardzo ważny, ale niejedyny jej element.

W trakcie pracy w mBanku:

  • współtworzyłam dokument strategii mBanku Mobilny Bank na lata 2016-2020, jestem współautorką i odpowiadam za Filar I – empatia;
  • tworzyłam i współtworzyłam szereg działań kulturowych i komunikacyjnych w obszarze empatii i klientocentryczności;
  • współtworzyłam lub tworzyłam siatkę pojęciową pracy w oparciu o empatię;
  • stworzyłam model miar klientocenryczności i empatii;
  • współtworzyłam i współprowadzę projekt pracy nad prostym językiem – mKanon;
  • stworzyłam koncepcję dokumentu „Lessons Learnt” – nauki w oparciu o dylematy i (potencjalne) błędy w obszarze etyki;
  • jestem członkinią Komisji Etyki w ZBP i współautorką Rekomendacji Komisji dot. Budowy Kultury Etycznej w Bankach;
  • prowadziłam szereg projektów customer journey w różnych momentach styku z klientami, i pracy w oparciu o nie;
  • współtworzyłam koncepcję metodologii efektu WOW, i wiele innych rzeczy.

Sama o sobie:

Z wykształcenia prawniczka, absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego i Uniwersytetu Columbia. Radczyni prawna w Polsce i adwokat w Stanie Nowy Jork, z dziesięcioletnim doświadczeniem w międzynarodowej kancelarii prawnej White and Case. W okresie swojej praktyki, specjalizowała się w obszarach prawa spółek, fuzji i przejęć oraz sporów sądowych.

Od 2013 roku w mBanku, obecnie w roli pełnomocniczki zarządu ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami, a od 2018 roku również rzeczniczki etyki. Koncentruje się na budowie dobrych doświadczeń klientów, zgodnych z marką i innowacyjnych, tworzonych w zgodzie z zasadami etyki.  Działa w oparciu o empatię jako podstawę relacji z klientami i między pracownikami. Zwolenniczka nowoczesnych metod projektowania doświadczeń, design thinking, metodyk zwinnych. Szczególnie zainteresowana empatyczną, zrozumiałą i przyjazną komunikacją – z klientami, współpracownikami i w społeczeństwie.

Członkini Komisji Etyki Bankowej przy Związku Banków Polskich.

Mama trzech synów.

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.