Jacek Wieczorkowski

Jacek Wieczorkowski

Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta @ Santander Consumer Bank S.A.

Powód dla którego zajmuje się CX: Bo zawsze chodziło i chodzi o Klienta – jako człowieka, jednostkę – jego potrzeby, odczucia i oczekiwania. CX wreszcie to definiuje we właściwy i przede wszystkim prawdziwy sposób oraz nadaje odpowiednią rangę i miejsce w myśleniu o biznesie. A tak zupełnie osobiście… Od zawsze moją ambicją było udowodnienie, że dbałość o Klienta, jego zadowolenie i emocje, lojalność, relacje i te wszystkie rzeczy uznawane przez lata za „miękkie” nie stoją w opozycji do efektywności, realizacji celów i „KPI-ów”. Dobre doświadczenia Klientów to nie tylko źródło przewagi konkurencyjnej, ale także mega frajda, satysfakcja i poczucie sensu. Dla mnie to po prostu „jasna strona mocy” 😉 Sam o sobie: Jestem fanem idei Customer Experience (CX), a ponieważ nie da się jej realizować bez zaangażowanych Pracowników, moim drugim „ulubionym skrótem” jest EX (Employee Experience). W 100% zgadzam się ze słowami Richarda Bransona i dokładnie w ten sposób definiuję…

Anna Potajałło

Anna Potajałło

Global NPS Program Manager @ Oriflame

Powód dla którego zajmujesz się CX:  Jaki jest najlepszy sposób na poprawę biznesu i spowodowanie jego wzrostu? Nie jest to już stworzenie doskonałego, innowacyjnego produktu. Odpowiedź na to pytanie to budowanie niezapomnianych doświadczeń klienta czyli Customer Experience (CX). Klienci w obecnych czasach nie kupują tylko produktu. Oczekują od firmy nieskazitelnego procesu zakupu, obsługi, wymiany informacji itp. Postrzegają proces „współpracy” z marką jako całość. Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń, przed, po i w trakcie używania danego produktu lub usługi. To ogólne postrzeganie firmy przez klienta. Customer Experience (CX) jest to emocjonalne połączeniem konsumenta z marką. Firma, która potrafi dostarczać swoim konsumentom pozytywnych i niezapomnianych doświadczeń od pierwszej do ostatniej interakcji, może liczyć na lojalność swoich klientów oraz ich rekomendacje. Sama o sobie:  Do CX trafiłam przez przypadek 😉 I tak mnie „wciągnęło”, że nadal działam w tym obszarze i ciągle mam naprawdę dużo do zrobienia. Jestem typem osoby, która…

Zuzanna Chodyra-Piast

Zuzanna Chodyra-Piast

Dyrektor ds. Transformacji Doświadczeń Klientów / Bankowość Biznesowa i Korporacyjna @ Santander Bank Polska

Powód dla którego zajmuje się CX: Customer Experience było naturalną ścieżką mojego rozwoju zawodowego, który prowadził od tematów związanych z zarządzaniem jakością procesów obsługi klienta, poprzez szkolenia i rozwój kompetencji pracowników na pierwszych liniach obsługi klienta, zarządzanie procesowe, zarządzanie KPIs, badania ilościowe i jakościowe, aż do zarządzania doświadczeniami klientów. Jest to dziedzina, która wymaga stosowania z jednej strony twardych metod ilościowych dla mierzenia i opisywania pewnych zjawisk, z drugiej – znajomości bardziej humanistycznych obszarów wiedzy, takich jak psychologia, marketing, czy PR, które przydają się w kreowaniu emocji klienta i budowaniu jego relacji z firmą. W CX interesuje mnie najbardziej multidyscyplinarność oraz możliwość projektowania i wdrażania rozmaitych rozwiązań w zależności od branży, modelu biznesowego i specyfiki organizacji, która wdraża CEM / CX. Lubię też pracować z poczuciem głębszego sensu i misji, a CX takie poczucie mi daje, bo stoi za nim wyższa idea związana z budowaniem nowej, lepszej rzeczywistości dla naszych…

Piotr Gajnodzinow

Piotr Gajnodzinow

Dyrektor Departamentu Voice of Customer @Eurobank

Powód dla którego zajmuje się CX:CX jest obszarem, dzięki któremu możesz się wyróżnić jako firma (produktem i ceną nie da się już skutecznie konkurować). Dodatkowo wierzę w podejście Human Centered Design, gdzie klient/uzytkownik jest zaangażowany w budowę produktu/usługi/procesu od samego początku. O tym właśnie jest CX Sam o sobie: Od ponad 15 lat związany z obszarem pogłębiania wiedzy o Kliencie i wykorzystywania jej w praktyce. Odpowiedzialny za działy badawcze w Getin Banku oraz Eurobanku. Obecnie Dyrektor Departamentu Voice of Customer w Eurobanku. Odpowiedzialny za strategię Customer Experience w organizacji. Promotor angażowania biznesu w analizę potrzeb klienta, polegające na wchodzenie w ‘jego buty’ oraz service design thinking. Fan wykorzystywania niestandardowych rozwiązań w przekazywaniu wiedzy o kliencie. Certyfikowany Net Promoter Associate (Satmetrix). Absolwent Uniwerystetu Ekonomicznego we Wrocławiu. Prywatnie: pilot wycieczek, entuzjasta Ameryki Południowej, wielbiciel skandynawskich kryminałów. Staż pracy w CX: 4 lata

Anna Talarczyk

Anna Talarczyk

Dyrektor Biura Zarzadzania Doświadczeniami Klientów i Optymalizacji Procesów @ Pekao SA

Powód dla którego zajmujesz się CX: Budowa kultury klientocentrycznej w organizacjach. Poznanie i zrozumienie potrzeb klientów w celu przygotowania usług zgodnych z oczekiwaniami i wzmacniającymi lojalność klientów w stosunku do marki. Projektowanie pożądanych i unikatowych doświadczeń klientów. Najważniejsze dla mnie to rozwój, czyli otwartość na zmiany i ciągłe poszukiwanie odpowiedzi na wyzwania stawiane przez otoczenie. Inspiruje mnie wpływ emocji na zachowania nabywcze Sama o sobie: Manager z 20 letnim doświadczeniem w sektorze usług finansowych w Polsce i zagranicą. Lider wielu strategicznych projektów związanych z poprawą satysfakcji i lojalności klientów. Specjalizuje się w projektowaniu unikalnych doświadczeń klientów z firmą. Posiada bogate doświadczenie w obszarze formułowania i realizacji strategii repozycjonowania marki i zmiany kultury organizacyjnej, w tym uproszczenia komunikacji korporacyjnej. Autorka programów dotyczących optymalizacji komunikacji wewnętrznej, operacyjnej oraz marketingowej. Absolwentka Neofilologii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza oraz Zarządzania i Marketingu Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu. Ukończyła również Projektowanie usług w School of Form. Prelegentka na konferencjach dotyczących…

Anna Janiczek

Anna Janiczek

Dyrektor Zarządzajacy ds. Marketingu i Relacji z Klientem @ PZU

Powód dla którego zajmuje się CX:Patrząc na firmę oczami naszych klientów, widzę co jeszcze można poprawić, uprościć, zmienić.Sama przecież jestem klientką. I to bardzo wymagającą! Sama o sobie: Każda osoba zajmująca się CX, marzy o tym, by klienci pokochali jej firmę. Mottem mojego zespołu jest odważne wyznanie : „Kochamy klientów”, dlatego to my wychodzimy z inicjatywą, uczymy innych uwzględniania opinii i perspektywy klienta w ich codziennej pracy i wierzymy, że zapewni nam to wysoką satysfakcję i lojalność naszych klientów. Staż pracy w CX: 3 lata  

Anna Kotuniak-Partycka

Anna Kotuniak-Partycka

Head of Customer Care & Customer Experience @ MediaMarktSaturn Polska

Powód dla którego zajmuje się CX: Wszystko zaczyna się od potrzeb i oczekiwań Klienta. To Klient i jego potrzeby powinny być w każdej firmie najważniejsze i początkować zmiany. Od tego właśnie zaczęła się moja zawodowa przygoda z Customer Experience, od analizy głosu klienckiego, który przekładałam na inicjatywy mające na celu poprawę satysfakcji Klientów i eliminację pain pointów (punktów bólu). Kocham Klientów i patrzę na firmę ich oczami. Wierzę w to, że dzięki podejściu klientocentrycznemu firma jest w stanie budować trwałą przewagę konkurencyjną na rynku. Sama o sobie: Jestem ekspertem Customer Experience z kilkuletnim stażem. Z powodzeniem wdrażam strategie oparte na podnoszeniu satysfakcji klienta oraz transformacji firmy w kierunku klientocentryczności. W ponad dwudziestoletniej karierze zawodowej, bez względu na obszar, za który byłam odpowiedzialna zawsze najważniejszy był dla mnie i jest Klient. Moje doświadczenie zawodowe zdobywałam w firmach telekomunikacyjnych – T-Mobile i Orange, obecnie w branży retail. W MediaMarktSaturn Polska jestem odpowiedzialna…

Piotr Sadowski

Piotr Sadowski

CEO @ Webankieta.pl

Powód dla którego zajmuje się CX: Z początku zajmowałem się CX tylko dlatego, że nasi klienci używają Webankiety do słuchania głosu klienta. Im bardziej obserwowałem ten trend, im więcej o nim się dowiadywałem tym bardziej mnie fascynował. Dzisiaj nadal pośrednio zajmuje się CX. Pomagam naszym klientom słuchać głosu klientów i pracowników a dodatkowo pomagam dzielić się wiedzą i doświadczeniami w zakresie zarządzania doświadczeniami klienta. Sam o sobie: Ojciec serwisów Webankieta.pl i Ankietka.pl. NPS2 Certified proffesional by Satmetrix. Wyznaję zasadę, że trzeba spytać aby poznać odpowiedzi. Przygodę z Internetem i badaniami rozpocząłem w Gemiusie w 2008 roku. Od 2006 tworzę narzędzia do realizacji badań on-line, z którego korzystają największe banki, ubezpieczyciele, wydawcy a nawet Skarb Państwa. Głęboko wierzę w to, że przy pomocy Webankiety kiedyś przeprowadzimy wybory on-line w naszym pięknym kraju. Publikuję i doradzam klientom w temacie realizacji internetowych badań satysfakcji klientów i pracowników. Inicjator, twórca i członek grupy CX Influencers,…

Aleksandra Jagiełło-Bono

Aleksandra Jagiełło-Bono

Partner Zarządzający @ CustomerMatters

Powód dla którego zajmuje się CX: Bo to najbardziej satysfakcjonujące zajęcie świata! Mozolne odkrywanie perspektywy klienta czy pracownika, sprawdzanie, czego mu potrzeba, co pozwoli mu się uśmiechnąć, dostarczanie mu wygody – czy może być ciekawsza praca? Sam o sobie: Bacznie obserwuję świat, ciekawią mnie mechanizmy działania ludzi, ich motywacje. Cenię sobie logiczne myślenie, obiektywizm, ale jednocześnie fascynuje mnie beztroska i artystyczny nieład w głowie 😉 Jestem realistą, introwertykiem, typowym przedstawicielem niebieskiego typu osobowości. Lubię odkrywać drugie i trzecie dno, zwłaszcza w emocjach ludzi. Doświadczenie w CX: od 2014 roku

Marta Łukawska-Daruk

Marta Łukawska-Daruk

Partner Zarządzający @ CustomerMatters

Powód dla którego zajmuje się CX: Powodów dlaczego zajmuję się CX jest kilka. Trzy najważniejsze: 1. CX dało wg mnie zupełnie nową perspektywę dla biznesu, co jest fascynujące. Uzupełnia „organy” organizacji o percepcję klienta, która przebiega horyzontalnie przez pionowo ustawione funkcje, w końcu je łącząc i wymuszając jeszcze bardziej zaawansowaną współpracę. 2. CX przez skupienie na kliencie, każe szukać przyczyn jego zadowolenia lub frustracji, aby jedno wzmacniać, a drugie eliminować. A ja uwielbiam zabawę w detektywa i cieszy mnie każde, nawet małe znalezisko. 3. Bo uważam, że możemy być dla siebie po prostu mili, serdeczni i pomocni – w pracy, w sklepie, kupując i sprzedając, online i mobile, wszędzie. A o tym właśnie jest CX! Sam o sobie: Lubię robić sensowne rzeczy i napędza mnie angielskie znaczenie słowa „smart”. Sprytne, mądre, szybkie, dobre, efektywne. Ciągle się tego uczę, jak zresztą wielu innych rzeczy współprowadząc firmę i będąc mamą dwóch pełnych…

Webankieta.plCustomerMatters 2019 All rights reserved.